服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。A、服务行为B、服务设计C、流程设计D、服务规范

题目

服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

  • A、服务行为
  • B、服务设计
  • C、流程设计
  • D、服务规范
相似考题

1.以下不属于服务设计关键成功因素的是（ ）。A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序B.备件管理规范与SLA的协调性C.服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具D.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置

2.下列属于服务目录设计关键成功因素的是( )。A. 服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变 B. 确定相似服务提供时的优先次序 C. 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序 D. 把IT 资源重新分派到核心业务系统中

3.服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。A基本要求B服务流程C服务行为D服务监控

4.以下不属于服务设计关键成功因素的是（ ）。A. 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序 B. 备件管理规范与 SLA. 的协调性 C. 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具 D. 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置

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  • 第1题：

    下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

    • A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
    • B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
    • C、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
    • D、根据前台服务设计配套的后台服务行为

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    （）是服务设计的关键环节。

    • A、设定服务目标
    • B、明确客户服务界面
    • C、服务项目设计
    • D、服务流程设计

    正确答案:B

  • 第3题：

    与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

    • A、关注客户的服务设计
    • B、描绘客户服务过程
    • C、优化服务流程
    • D、纵向的内部协作

    正确答案:A

  • 第4题：

    金融服务流程设计服务蓝图


    正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。

  • 第5题：

    通过服务蓝图我们可以（）。

    • A、明确客户行为
    • B、明确客户需求
    • C、设计服务行为
    • D、设计服务内容

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    明确（）是服务行为和内容设计的原点。

    • A、客户需求
    • B、客户行为
    • C、客户评价
    • D、客户服务

    正确答案:A

  • 第7题：

    峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

    • A、描绘服务过程
    • B、寻找峰、终时刻
    • C、服务蓝图设计
    • D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,D

  • 第8题：

    （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具

    • A、峰终定律
    • B、服务蓝图
    • C、服务流程
    • D、服务界面

    正确答案:B

  • 第10题：

    服务蓝图是服务设计的一种常用工具。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    多选题
    有关服务蓝图的说法正确的是（）
    A

    服务蓝图又称服务流程图

    B

    它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法

    C

    蓝图设计原本是建筑设计的基本方法

    D

    服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    名词解释题
    金融服务流程设计服务蓝图

    正确答案： 指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    明确客户行为是（）设计的开端。

    • A、服务蓝图
    • B、服务流程
    • C、服务内容
    • D、服务行为

    正确答案:A

  • 第14题：

    （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

    • A、流程设计
    • B、服务设计
    • C、服务蓝图
    • D、服务项目设计

    正确答案:C

  • 第15题：

    （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

    • A、服务工具
    • B、服务流程
    • C、服务设计
    • D、服务界面

    正确答案:B

  • 第16题：

    有关服务蓝图的说法正确的是（）

    • A、服务蓝图又称服务流程图
    • B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
    • C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
    • D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。

    • A、服务目标
    • B、客户行为
    • C、服务行为
    • D、服务需求

    正确答案:C

  • 第18题：

    服务蓝图设计的开端是（）。

    • A、客户需求
    • B、客户行为
    • C、服务内容
    • D、支持活动

    正确答案:B

  • 第19题：

    以下不属于客户服务售前服务的是（）。

    • A、需求调查
    • B、产品或服务设计
    • C、服务流程的规划与设计
    • D、产品的使用说明

    正确答案:D

  • 第20题：

    服务蓝图设计的第二个步骤是（）

    • A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
    • B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
    • C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
    • D、针对需求设计前台服务。

    正确答案:B

  • 第21题：

    服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

    • A、基本需求
    • B、核心需求
    • C、成长需求
    • D、服务需求

    正确答案:B

  • 第22题：

    服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）

    • A、剔除无价值环节
    • B、明确责任人
    • C、量化衡量流程操作
    • D、断续的改进
    • E、利润最大化

    正确答案:A,B,C

  • 第23题：

    单选题
    以下不属于客户服务售前服务的是（）。
    A

    需求调查

    B

    产品或服务设计

    C

    服务流程的规划与设计

    D

    产品的使用说明


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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