如何分析投诉集中度（）。A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来

题目

如何分析投诉集中度（）。

  • A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
  • B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
  • C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来
  • D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来
相似考题

1.投诉分析包括（）。A投诉率分析B重复投诉率分析C投诉集中度分析D投诉案例分析

2.如何统计及分析投诉问题？

3.如何计算萘集中度？可采取什么措施提高它？

4.以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

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  • 第1题：

    我国燃料油的生产集中度如何？


    正确答案: 我国燃料油主要由中国石油和中国石化两大集团公司生产，少量为地方炼厂生产。2003年全国燃料油产量为2004万吨，两大集团公司燃料油产量1475万吨，占全国总产量的70％左右。从燃料油生产地域来看，明显呈现地区集中的态势。华东和东北地区的产量远远大于其他地区。

  • 第2题：

    选择要分析的投诉案例应（）。

    • A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
    • B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
    • C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
    • D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （）

    • A、找出具体问题点
    • B、分析原因
    • C、专项培训
    • D、满足客人需求，撤销投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    用户投诉上网慢，通常我们如何让用户操作来配合我们取得测试结果进行进一步分析。


    正确答案: 让用户ping目的网站，抓取测试结果
    让用户pingDNS，抓取测试结果
    让用户trace目的网站，抓取测试结果

  • 第5题：

    如何处理客户投诉直接关系到能否更好满满足顾客需要，处理客户投诉的原则有（）。

    • A、有章可循
    • B、及时处理
    • C、分清责任
    • D、留档分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）


    正确答案:正确

  • 第7题：

    卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。

    • A、记录
    • B、分析
    • C、总结原因
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    简述投诉集中度分析


    正确答案:就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中。源于两方面：卷烟产品和服务。某服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数*100%。

  • 第9题：

    物业服务投诉处理的部分程序一般为（）。

    • A、确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因
    • B、确定处理责任人→调查分析投诉原因→提出解决投诉的方案
    • C、调查分析投诉原因→确定处理责任人→提出解决投诉的方案
    • D、提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因→确定处理责任人

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉的处理步骤一般为（）。
    A

    接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因

    B

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案

    C

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因

    D

    接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户投诉处理流程（）
    A

    投诉受理、投诉分发

    B

    投诉处理、投诉结案

    C

    投诉回访、投诉分析

    D

    投诉归档


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
    A

    记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    B

    记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    C

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    D

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    某用户投诉在其使用区域内（农村）信号满格但是无法接打电话，从统计分析数据看，覆盖该区域的某小区无起呼话务，而有切入话务，请分析如何解决该用户投诉。


    正确答案:该小区为主载波故障或吊死，造成用户投诉，重启该主载波或更换主载波即可解决。

  • 第14题：

    （）可以反映企业处理投诉的能力

    • A、投诉率
    • B、重复投诉率
    • C、投诉集中度
    • D、工业区投诉率

    正确答案:B

  • 第15题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

    • A、迅速与投诉者进行单独交流
    • B、耐心倾听投诉者的陈述
    • C、抓住核心问题并分析投诉性质
    • D、认真处理并积极补偿
    • E、做好调解工作，继续热情服务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

    • A、服务项目
    • B、服务企业
    • C、服务人员
    • D、服务内容 

    正确答案:A

  • 第18题：

    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

    • A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    正确答案:A

  • 第19题：

    投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。

    • A、收集投诉内容
    • B、汇总投诉内容
    • C、分析投诉率变化趋势
    • D、倾听客户投诉

    正确答案:C

  • 第20题：

    如何进行投诉案例分析（）

    • A、选择所要分析的案例
    • B、还原事情过程
    • C、分析案例
    • D、提出解决对策

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    对流动性风险信息的分析包括哪些要点（）

    • A、流动性期限缺口分析
    • B、流动性比例分析
    • C、流动性风险集中度分析
    • D、同业拆入集中度分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    多选题
    对流动性风险信息的分析包括哪些要点（）
    A

    流动性期限缺口分析

    B

    流动性比例分析

    C

    流动性风险集中度分析

    D

    同业拆入集中度分析


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
    A

    迅速与投诉者进行单独交流

    B

    耐心倾听投诉者的陈述

    C

    抓住核心问题并分析投诉性质

    D

    认真处理并积极补偿

    E

    做好调解工作，继续热情服务


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

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