如何统计及分析投诉问题？

题目

如何统计及分析投诉问题？

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1.下列不属于11183中心投诉统计分析报表检索条件的是()。A、投诉类型B、投诉原因C、责任环节D、业务种类

2.月度分析中,投诉单的分类应根据()的分类进行分析。A.问题原因;B.受理类型;C.投诉类别;D.投诉类型。

3.每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。

4.11183中心各类业务统计报表可分为()。A、咨询统计分析B、查询统计分析C、投诉统计分析D、建议统计分析

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  • 第1题：

    某用户投诉在其使用区域内（农村）信号满格但是无法接打电话，从统计分析数据看，覆盖该区域的某小区无起呼话务，而有切入话务，请分析如何解决该用户投诉。


    正确答案:该小区为主载波故障或吊死，造成用户投诉，重启该主载波或更换主载波即可解决。

  • 第2题：

    各级投诉处理主管部门应至少（）对投诉处理情况以及发现的问题进行统计分析，并撰写投诉情况报告，包括业务部门在内的各相关部门应根据投诉情况报告对展业品质等的各类问题做排查。

    • A、每月
    • B、每季度
    • C、每年
    • D、每日

    正确答案:B

  • 第3题：

    对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （）

    • A、找出具体问题点
    • B、分析原因
    • C、专项培训
    • D、满足客人需求，撤销投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

    • A、正确
    • B、错误

    正确答案:A

  • 第5题：

    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。

    • A、投诉受理
    • B、投诉处理
    • C、回复客户投诉
    • D、投诉统计E投诉分析、上报

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    发生顾客投诉事件时，首先应该（）。

    • A、找出投诉原因
    • B、分析投诉内容
    • C、记录投诉内容
    • D、解决投诉问题

    正确答案:C

  • 第7题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第8题：

    月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

    • A、问题原因；
    • B、受理类型；
    • C、投诉类别；
    • D、投诉类型。

    正确答案:A

  • 第9题：

    多选题
    大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。
    A

    投诉受理

    B

    投诉处理

    C

    回复客户投诉

    D

    投诉统计E投诉分析、上报


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    投诉管理包括：（）
    A

    投诉的整改落实

    B

    投诉的统计分析

    C

    投诉档案管理

    D

    投诉处理单登记


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
    A

    心态调整

    B

    身体调整

    C

    控制客户

    D

    将客户安全送回


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    ( 难度：中等)旅游投诉分析系统主要从哪几个层面进行投诉数据的分析展示： ____。
    A.投诉量统计
    B.投诉特征发现
    C.投诉关联分析
    D.投诉黑、白名单

    答案:ABCD

  • 第13题：

    每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）

    • A、处理投诉及时率
    • B、处理投诉正确率
    • C、处理投诉回访率
    • D、处理投诉满意率
    • E、顾客投诉率
    • F、有效投诉率等

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第14题：

    按总公司规定，审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告，分析投诉处理工作，掌握服务质量的变化趋势，及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，（）。

    • A、对问题是否认同
    • B、问题的客观存在是否真实
    • C、问题是否能够解决
    • D、如何让客户顺利离开

    正确答案:C

  • 第16题：

    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

    • A、迅速与投诉者进行单独交流
    • B、耐心倾听投诉者的陈述
    • C、抓住核心问题并分析投诉性质
    • D、认真处理并积极补偿
    • E、做好调解工作，继续热情服务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    投诉管理包括：（）

    • A、投诉的整改落实
    • B、投诉的统计分析
    • C、投诉档案管理
    • D、投诉处理单登记

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    （）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。


    正确答案:集团客户服务部

  • 第19题：

    各级投诉管理中心应及时对行政效能及纳税服务投诉情况进行（），并定期向相关部门、领导及上一级投诉管理中心提交情况报告。

    • A、统计
    • B、整理
    • C、归纳
    • D、分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    纳税服务部门在投诉处理中应依法履行哪些职责（）。

    • A、受理纳税服务投诉
    • B、直接调查取证对税收管理员的投诉问题
    • C、对违反纳税服务投诉管理办法规定的行为做出处理决定
    • D、办理本级纳税服务投诉案件的统计分析和上报工作

    正确答案:A,D

  • 第21题：

    多选题
    各级投诉管理中心应及时对行政效能及纳税服务投诉情况进行()，并定期向相关部门、领导及上一级投诉管理中心提交情况报告。
    A

    统计

    B

    整理

    C

    归纳

    D

    分析


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
    A

    迅速与投诉者进行单独交流

    B

    耐心倾听投诉者的陈述

    C

    抓住核心问题并分析投诉性质

    D

    认真处理并积极补偿

    E

    做好调解工作，继续热情服务


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    大堂经理或网点负责人定期对网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（）
    A

    客户投诉的主要问题，相关特点及其规律

    B

    客户投诉反映的我物规章制度，业务流程，金融产品或服务，系系统运行，操作行为等存在的有关缺陷，瑕疵，风险隐患及其产生原因

    C

    解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议

    D

    客户给柜面人员的打分情况


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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