以下有关服务流程优化描述不正确的是（）。A、服务流程优化可以提高工作效率B、服务流程优化可以降低运营成本C、服务流程优化可以有效增强公司的业务调控能力D、服务流程优化可以使得服务趋于合理化

题目

以下有关服务流程优化描述不正确的是（）。

  • A、服务流程优化可以提高工作效率
  • B、服务流程优化可以降低运营成本
  • C、服务流程优化可以有效增强公司的业务调控能力
  • D、服务流程优化可以使得服务趋于合理化
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1.流程优化与重组首先必须确定流程,从与公众服务距离较远的流程开始。()此题为判断题(对，错)。

2.服务流程优化的第一个步骤是（）。A、业务流程优化B、现状调研诊断C、提出优化目标D、搜集客户数据

3.服务流程优化的步骤有（）。A、搜集相关数据B、现状调研诊断C、业务流程优化D、构建服务信息链

4.服务流程优化程序包含的步骤为（）。A、组建服务流程优化小组B、确认C、访谈D、分析E、制定服务流程优化方案

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  • 第1题：

    省级群众最满意接种门诊的创建内容是（）

    • A、创新服务流程
    • B、优化服务环境
    • C、改善服务态度
    • D、提高服务质量

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，以下对开展’产品营销流程’的描述，不正确的是（）

    • A、可在客户引导过程中开展
    • B、可在二次分流过程中开展
    • C、可在客户等待过程中开展
    • D、可在送别客户时中开展

    正确答案:D

  • 第3题：

    以下关于服务流程优化思路的说法正确的是（）。

    • A、总结企业服务的功能体系
    • B、对每个功能进行描述，即形成服务流程现状图
    • C、指出各服务流程现状中出现的问题
    • D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

    • A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
    • B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
    • C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
    • D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    服务质量提升策略中，制定服务标准，加强服务设计具体方法包括：制定服务标准、服务过程设计、工作流程的改进、流程的改进与更新以及（）

    • A、工作流程的执行
    • B、工作流程的有效传达
    • C、流程效果的反馈
    • D、工作流程的优化

    正确答案:D

  • 第6题：

    关于流程优化，下列叙述正确的是（）

    • A、流程优化一定要减少工期
    • B、流程优化一定要减少环节
    • C、流程优化必定要减少环节或减少工期
    • D、流程优化可能要增加环节

    正确答案:D

  • 第7题：

    （）是服务监测和评估的最终目的

    • A、服务流程优化
    • B、服务改进
    • C、服务目标实现
    • D、服务监督

    正确答案:B

  • 第8题：

    掉话率优化是网络优化中的一个主要内容，请根据相关的信令流程和实际优化经验回答以下问题：请简要描述常见的掉话的原因及其各自的表现和判断方法是什么？


    正确答案:1）邻区漏配如果掉话前UE记录的活动集EcIo信息和Scanner记录的BestServerEcIo相差较大，而Scanner记录的BestServer扰码不在UE掉话前的测量控制邻区列表中，或者如果掉话后UE马上重新接入，且重新接入的小区扰码和掉话时的扰码不一致，且新的小区不在UE掉话前的测量控制邻区列表中，或者UE上报的检测集（DetectedSet）信息出现了信号较强的小区
    （2）覆盖差确认覆盖的问题简单直接的方式是直接观察Scanner采集的数据，若最好小区的RSCP和EcIo都很低，就可以认为是覆盖问题。
    （3）切换导致的掉话软切换/同频导致掉话主要有两类原因：切换来不及或者乒乓切换。从信令流程上表现为手机收不到活动集更新或者物理信道重配置命令，PS业务也有可能在切换之前先发生TRB复位。
    （4）干扰导致的掉话一般情况下，对于下行，当激活集CPICHRSCP比较好，而激活集和监视集的EcIo都很差，基本上可以认为是下行干扰的问题；对于上行，如果发现RTWP比正常值（-107~-105）超过10dB，持续时间超过2~3s，可以基本判断为上行干扰。
    （5）流程交互失败对于一些需要信令交互的流程，如AMR控制、DCCC以及压缩模式的启停等，由于信号、手机支持方面的原因或者RAN设备和手机的配合问题，导致流程失败，最后发生掉话。
    （6）异常分析在排除了以上的原因之后，其他的掉话一般需要怀疑设备的问题，需要通过查看设备的日志，告警等进一步来分析掉话原因

  • 第9题：

    电子化公共服务就是将传统政府的业务流程电子化，不涉及对原有服务内容的整合和服务流程的优化。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    服务流程优化的程序包括（）。

    • A、明确企业服务流程优化的目标及范围
    • B、分析流程
    • C、人员访谈，了解流流程现状
    • D、制定服务流程优化方案
    • E、组建服务流程优化小组

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第11题：

    以下不属于私人银行产品对普通产品的优势的是（）。

    • A、专享品牌
    • B、风险收益优化
    • C、大众化定制
    • D、全流程服务

    正确答案:C

  • 第12题：

    多选题
    下面有关WS-BPEL的描述哪些是正确的？（）
    A

    BPEL可对业务流程的执行进行描述

    B

    BPEL可对交互协议进行描述

    C

    BPEL只是描述性文档，是不可执行的

    D

    BPEL用于指定基于Web服务的业务流程行为


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    中国移动从建立服务体系、充善服务流程入手，实施了“流程穿越”项目，让公司的决策者、管理者和流程制订者深入基层，亲身体验业务受理的全过程，查找服务流程中存在的问题，从而来推动业务流程的优化及再造。这个案例说明该公司重点在进行（）

    • A、工期优化
    • B、技术优化
    • C、成本优化
    • D、质量优化

    正确答案:D

  • 第14题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’挽留客户流程’的使用目的的描述，不正确的是（）

    • A、留住客户
    • B、及时解决客户的问题，提升服务质量
    • C、减少客户抱怨，提高客户满意度
    • D、拓展、维护贵宾客户

    正确答案:D

  • 第15题：

    下列对于服务流程优化说法中正确的是（）。

    • A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案
    • B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用
    • C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法
    • D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    《国家电网公司关于做好分布式电源并网服务工作的意见（修订版）》是根据按照（）、简化并网手续、提高服务效率原则制订的。

    • A、优化并网流程
    • B、优化并网手续
    • C、简化并网流程
    • D、简化并网手续

    正确答案:A

  • 第17题：

    某钢厂经过科学的理论分析，调整了原料的配比，引进了智能电炉，优化了炼钢工艺流程，缩短了冶炼时间，提高了钢的质量，降低了能耗。下列关于该工艺流程优化的说法中不正确的是（）

    • A、对冶炼机理的研究是该工艺流程优化的基础
    • B、该工艺流程的优化实现了多个目标
    • C、该工艺流程的优化提高了冶炼水平
    • D、智能电炉的应用不是该工艺流程优化的条件

    正确答案:D

  • 第18题：

    以下不是常用到的服务目标改进的方法的是（）。

    • A、修正服务目标
    • B、服务流程优化
    • C、建立内部考核体系
    • D、完善服务流程

    正确答案:D

  • 第19题：

    以下针对业务流程重组（BPR）的哪些描述是正确的（）

    • A、对企业战略的实施
    • B、企业信息化战略的制定
    • C、企业管理组织架构和业务流程的梳理和优化
    • D、对企业的流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求得企业的成本、质量、服务和速度等关键经营绩效指标有巨大的提高

    正确答案:C,D

  • 第20题：

    配送中心流程的优化管理可以从以下（）环节进行努力。

    • A、建立预约机制
    • B、优化货物管理
    • C、优化配送线路
    • D、规范流程操作
    • E、增强公司运输能力

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    下面有关WS-BPEL的描述哪些是正确的？（）

    • A、BPEL可对业务流程的执行进行描述
    • B、BPEL可对交互协议进行描述
    • C、BPEL只是描述性文档，是不可执行的
    • D、BPEL用于指定基于Web服务的业务流程行为

    正确答案:A,B

  • 第22题：

    客户服务流程优化小组的主要任务是（）。

    • A、描述现有的服务流程
    • B、分析和诊断现有的服务流程
    • C、制定新的服务流程方案
    • D、制定服务流程化的方式
    • E、落实新的服务流程方案

    正确答案:A,B,C,E

  • 第23题：

    问答题
    掉话率优化是网络优化中的一个主要内容，请根据相关的信令流程和实际优化经验回答以下问题：请简要描述常见的掉话的原因及其各自的表现和判断方法是什么？

    正确答案： 1）邻区漏配如果掉话前UE记录的活动集EcIo信息和Scanner记录的BestServerEcIo相差较大，而Scanner记录的BestServer扰码不在UE掉话前的测量控制邻区列表中，或者如果掉话后UE马上重新接入，且重新接入的小区扰码和掉话时的扰码不一致，且新的小区不在UE掉话前的测量控制邻区列表中，或者UE上报的检测集（DetectedSet）信息出现了信号较强的小区
    （2）覆盖差确认覆盖的问题简单直接的方式是直接观察Scanner采集的数据，若最好小区的RSCP和EcIo都很低，就可以认为是覆盖问题。
    （3）切换导致的掉话软切换/同频导致掉话主要有两类原因：切换来不及或者乒乓切换。从信令流程上表现为手机收不到活动集更新或者物理信道重配置命令，PS业务也有可能在切换之前先发生TRB复位。
    （4）干扰导致的掉话一般情况下，对于下行，当激活集CPICHRSCP比较好，而激活集和监视集的EcIo都很差，基本上可以认为是下行干扰的问题；对于上行，如果发现RTWP比正常值（-107~-105）超过10dB，持续时间超过2~3s，可以基本判断为上行干扰。
    （5）流程交互失败对于一些需要信令交互的流程，如AMR控制、DCCC以及压缩模式的启停等，由于信号、手机支持方面的原因或者RAN设备和手机的配合问题，导致流程失败，最后发生掉话。
    （6）异常分析在排除了以上的原因之后，其他的掉话一般需要怀疑设备的问题，需要通过查看设备的日志，告警等进一步来分析掉话原因
    解析： 暂无解析

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