在咨询解答服务的工作中，对于不明确的问题，出版物发行员要请消费者重复直到自己理解，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。

题目

在咨询解答服务的工作中，对于不明确的问题，出版物发行员要请消费者重复直到自己理解，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。

相似考题

1.按照店堂服务的接待技巧,如果消费者有购买意图时,出版物发行员应主动接近消费者应注意把握的时机有()A . 当消费者有意识在寻找出版物时B . 当消费者注意或触摸某出版物时C . 当消费者突然停住脚步时D . 当消费者结账时E . 当消费者的视线从某一出版物转向发行员时

2.出版物发行员在工作中不谈论消费者的缺点和弱点；不讲推脱服务类的话；不说竞争者的坏话；不谈论别人的隐私；不在消费者面前谈论丢书的话题。

3.简述出版物咨询解答服务工作的程序。

4.流动服务的接待技巧要求出版物发行员热情接待好每一位消费者,耐心解答消费者提出的各种问题,做到()。A . 满足消费者需求B . 百问不厌、百拿不烦C . 具备专业知识背景D . 具备深层次的文化底蕴

参考答案和解析
正确答案:错误
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  • 第1题：

    当消费者对出版物发行员在服务态度上产生意见时，可以采取过后处理的方法。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    出版物发行员在店堂服务时，对于有购买意图的消费者，应如何把握接近消费者的时机？


    正确答案: （1）当消费者有意识在寻找出版物时
    （2）当消费者突然停住脚步时
    （3）当消费者注意或触摸某出版物时
    （4）当消费者的视线从某一出版物转向发行员时

  • 第3题：

    出版物发行员在服务工作中还要研究消费者选购出版物过程和注意消费者的购买结果。通过观察和分析消费者在挑选出版物以及购买以后的举动、神情，发行员可以从中获得联想或信息，扩大销售业务。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    在消费者选择出版物的过程中，从事店堂服务接待的发行员对所提出的问题要予以正确的回答。同时，还应站在对方的角度去考虑，不要一味考虑出版物的销售，而损害消费者的利益。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    询问法是指出版物发行员在实际工作中，要认真回答消费者的询问，从（）中了解消费者。

    • A、举止
    • B、宣传
    • C、问答
    • D、语法

    正确答案:C

  • 第6题：

    按照营业中的接待技巧，出版物发行员在收款环节要做到（）

    • A、开票要认真，字迹要规范
    • B、捆扎结实
    • C、收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中
    • D、购买量大时要请其他出版物发行员帮助复核
    • E、根据消费者是否需要开具票据

    正确答案:A,C

  • 第7题：

    在实际工作中，如果消费者所需要的出版物缺货，发行员应适时询问消费者的（）等，合理介绍或推荐符合要求的出版物。

    • A、性格
    • B、相关要求
    • C、业余兴趣
    • D、年龄
    • E、购买目的

    正确答案:B,E

  • 第8题：

    多选题
    出版物发行员在服务工作中要（），通过观察和分析消费者在挑选出版物以及购买以后的举动、神情，从中获得联想或信息，扩大销售业务。
    A

    广泛听取出版者的意见和建议

    B

    研究消费者选购出版物过程

    C

    十分主动地去贴近消费者

    D

    注意消费者的购买结果

    E

    努力询问消费者购买目的、相关要求


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    流通服务要求出版物发行员热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，做到（）。
    A

    动作标准

    B

    百拿不烦

    C

    百问不厌

    D

    神情质朴

    E

    眼疾手快


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    出版物发行员在服务工作中还要研究消费者选购出版物过程和注意消费者的购买结果。通过观察和分析消费者在挑选出版物以及购买以后的举动、神情，发行员可以从中获得联想或信息，扩大销售业务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    简述出版物咨询解答服务工作的程序。

    正确答案： （1）认真听取消费者的问题
    判断属于哪类问题，需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时，一定要让消费者把话说完，不要急于表态而中途打断，这样很容易使咨询演变成一场争论
    （2）复述消费者提出的问题
    对于不明确的问题，出版发行员还可以用自己的理解复述消费者提出的问题，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备
    （3）回答消费者提出的问题
    对于消费者提出的问题，出版物发行员应当清楚的给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以消费者的主要疑虑为中心，给出明确的答复
    （4）要对消费者表示理解
    对于意见建议类的问题，首先要表示理解，表示理解他们的心情，并明白了他们的观点，但不轻易表示完全赞同他们的观点，而只是理解他们考虑问题的方法和感受。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    流动服务的接待技巧要求出版物发行员热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，做到（）。
    A

    满足消费者需求

    B

    百问不厌、百拿不烦

    C

    具备专业知识背景

    D

    具备深层次的文化底蕴


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    试述出版物发行员在服务工作及管理工作方面容易与消费者引起的矛盾及处理方法。


    正确答案: 1、由服务工作而引起的矛盾及处理方法。
    一、消费者高兴而来，与出版物发行员态度冷冰冰的矛盾。解决这一矛盾，要求出版物发行员上岗后精神集中，要以客为先，以服务为先，主动热情地做好接待工作。整理出版物上架应在班前或消费者不多时进行，其他内部事物应在班前班后进行，不要扎堆聊天、低头看书和不理睬消费者。
    二、消费者多，与出版物发行员较少的矛盾。消费者多、营业忙时，出版物发行员更要特别注意态度，要动作迅速、说话和气、不急不躁，要做到眼疾手快、嘴勤、腿腿勤，这样就能得到消费者的理解和支持。
    三、因出版物发行员遇到不顺心的事，而与消费者发生的矛盾。出版物发行员个人心情不舒畅，往往在工作时流露出急躁厌烦，遇到这种情况，要严格要求自己，学会排解和转移，不要影响为消费者服务、门市经理（主任）或柜组主管要关心爱护同志，及时做好开导工作。
    四、因出版物发行员业务不熟与消费者问这问那而引起的矛盾。业务不熟主要表现在对出版物成列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容不熟，这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。
    五、消费者挑挑拣拣与出版物发行员怕麻烦引起的矛盾。购物要挑好的，是人之常情，也是消费者的权利。出版物发行员应有白拿不厌、百挑不烦的服务精神，让消费者买到满意的出版物。
    2、由管理工作而引起的矛盾及处理方法。
    一、消消费者翻书与出版物发行员怕丢书、怕污损的矛盾。无论开架、闭架，都会碰上消费者要看、出版物发行员拍丢的矛盾、解决这个问题，首先出版物发行员要端正服务态度，要理解挑选出版物是消费者的权利，不乱起疑心，同时也要思想集中，在主动服务的同时管好出版物，对已售出的出版物要有包装标记。
    二、消费者长时间看书与出版物发行员接待其他消费者的矛盾。买与不买一个样，是服务质量好的标志，因此要允许消费只看不买和多看少买，在提醒消费者爱护出版物时，不能流露出厌烦或讥讽。
    三、消费者要求退还出版物与出版物发行员不愿退换的矛盾。退换出版物是对消费者权益的保护，属于出版物的质量问题，不论新旧程度，都应予退换。办理退换手续时不责怪、埋怨消费者。
    四、收款找零差错与消费者付款有误的矛盾。收款找零时必须向消费者讲清收款数额和应找零数，一旦出现钱款差错，收银员应立即查点。确属错收错付的，要当场纠正，并致歉意，求得消费者的谅解；一时查不清的，请消费者留下姓名和电话，待结账查明后及时告知消费者。查找结果不能使消费者满意的，出版物发行单位领导要出面解释。

  • 第14题：

    在电子出版物的演示过程中，发行员要注意消费者的反应，对疑问予以解答，以（）为目标。

    • A、演示顺利
    • B、推荐成功
    • C、消费者能顺利使用
    • D、演示成功

    正确答案:C

  • 第15题：

    出版物发行员在实际工作中，要认真回答消费者的询问，从问答中了解消费者。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    出版物发行员在工作中经常能接到消费者打来的电话，询问某某出版物有没有，什么时间到货，如果这里没有到哪儿去买等。这时，只有前台出版物发行员才有义务回答。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    流通服务要求出版物发行员热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，做到（）。

    • A、动作标准
    • B、百拿不烦
    • C、百问不厌
    • D、神情质朴
    • E、眼疾手快

    正确答案:B,C

  • 第18题：

    出版物发行员在服务工作中要（），通过观察和分析消费者在挑选出版物以及购买以后的举动、神情，从中获得联想或信息，扩大销售业务。

    • A、广泛听取出版者的意见和建议
    • B、研究消费者选购出版物过程
    • C、十分主动地去贴近消费者
    • D、注意消费者的购买结果
    • E、努力询问消费者购买目的、相关要求

    正确答案:B,D

  • 第19题：

    问答题
    出版物发行员在店堂服务时，对于有购买意图的消费者，应如何把握接近消费者的时机？

    正确答案： （1）当消费者有意识在寻找出版物时
    （2）当消费者突然停住脚步时
    （3）当消费者注意或触摸某出版物时
    （4）当消费者的视线从某一出版物转向发行员时
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    询问法是指出版物发行员在实际工作中，要认真回答消费者的询问，从（）中了解消费者。
    A

    举止

    B

    宣传

    C

    问答

    D

    语法


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    在咨询解答服务的工作中，对于不明确的问题，出版物发行员要请消费者重复直到自己理解，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    出版物发行员在工作中经常能接到消费者打来的电话，询问某某出版物有没有，什么时间到货，如果这里没有到哪儿去买等。这时，只有前台出版物发行员才有义务回答。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    出版物发行员在实际工作中，要认真回答消费者的询问，从问答中了解消费者。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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