对于来自读者的意见或投诉，公共图书馆须在10个工作日内回复并整改落实。

第1题：

公共图书馆的读者群，来自（）。

第2题：

读者对图书馆的工作及服务有意见或建议，通过什么渠道反映？

第3题：

电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（）个工作日内回复处理结果。

• A、3
• B、15
• C、7
• D、10

第4题：

处理投诉的服务标准有（）。

• A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
• B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
• C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
• D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

第5题：

对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：（），15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。

第6题：

关于信用卡电销商品中，有关工单投诉管理时间说法正确的是：（）

• A、客户投诉解决时间中，常规投诉——2个工作日内回复明确处理意见并立即处理客户所提出的问题或投诉，并于3个工作日内妥善处理完毕
• B、客户投诉解决时间中，重大投诉—6个小时内回复明确处理意见，并于12个工作日内处理完毕
• C、客户服务时间中，日常服务时间—每日（包括周六日）9：00-22：00，法定节假日另行安排
• D、客户服务时间中，应急服务时间——合作商须设有客户服务联系人移动电话，用于投诉处理协调，并保证24小时开机

第7题：

对于工作日期间受理的投诉，原则上是及时回复，对于不能及时回复的投诉，必须在多少小时之内做出回复（）。

• A、24
• B、36
• C、48
• D、72

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

根据《华润置地物业服务细节》对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后（）个工作日内回复，整改周期较长的应每（）向客户汇报整改进度。

• A、一；周
• B、三；周
• C、一；月
• D、三；月

第14题：

客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人员应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日内）回复。留有联系方式的，要电话回复客户。

第15题：

柜面受理客户投诉时，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，（）个工作日内予以回复。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

第16题：

对乘客提出的意见或投诉，经（）或（）确定，凡属车站管理职能范围之内的，一般性意见反映与投诉，可由车站自行处理或回复。

第17题：

对于理财金账户客户的投诉，必须在（）个工作日内给予回复。

• A、2
• B、3
• C、5
• D、10

第18题：

根据甬银总发【2016】11号《宁波银行客户投诉处理操作规程》文件的规定：投诉处理要及时，我*行对于处理投诉时限有以下规定（）

• A、重大责任投诉
• B、2个工作日内回复客户初步处理意见
• C、15个工作日内予以处理完毕

第19题：

客户投诉级别分为（），（）须在24小时日内处理完并回复，（）须在8小时内回复。

• A、一般投诉、紧急投诉；一般投诉；紧急投诉
• B、一般投诉、重大投诉；一般投诉；重大投诉
• C、普通投诉、重大投诉；普通投诉；重大投诉
• D、普通投诉、紧急投诉；普通投诉；紧急投诉

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：