在处理梦网投诉过程中，移动公司与各SP必须依据客户优先原则，实行（），建立闭环流程。A、终问责任制B、始责任制C、首问责任制D、以上都是

题目

在处理梦网投诉过程中，移动公司与各SP必须依据客户优先原则，实行（），建立闭环流程。

  • A、终问责任制
  • B、始责任制
  • C、首问责任制
  • D、以上都是
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1.通常()投诉是指移动客户在本地或外地出现的无法发送、接收、无法收发梦网短信，或是梦网短信接收重复/延迟的投诉。A.互联短信B.网内点对点短信C.梦网短信D.网内点对点彩信

2.通常（）投诉是指移动客户在本地或外地出现的与中国移动网内客户之间无法发送、接收、无法收发彩信，或是彩信接收重复/延迟等现象的投诉。A、梦网短信B、互联短信C、网内点对点短信D、网内点对点彩信

3.营业前台处理SP梦网类投诉时，属于SP类投诉查证退费处理应在多少时间内完成（）A、24小时B、48小时C、三个工作日D、五个工作日

4.通常()投诉是指移动客户在本地或外地出现的与中国移动网内客户之间无法发送、接收、无法收发彩信，或是彩信接收重复/延迟等现象的投诉。A.梦网短信B.互联短信C.网内点对点短信D.网内点对点彩信

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  • 第1题：

    对于按包月计费的订制类的移动梦网服务，客户的取消方法（）。

    • A、可在SP的门户网站上取消移动梦网短信业务，也可发送相应的退订指令到SP的服务代码取消相应的业务。
    • B、除SP提供的退订方法外，客户均可使用统一退订指令退订服务，使用方法为发送0000/00000到SP代码进行取消或发送0000/00000到1065816601进行取消。
    • C、手机本机拨打125901860根据语音提示输入SP代码取消，由10086人员登入SPOA帮助客户取消或提单由投诉人员与网站联系帮助客户取消。
    • D、登陆山东移动梦网网站（WWW.SD.MONTERNET.COM）取消。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    移动梦网用户取消梦网服务的一步退定指令为：编辑短信（）发送至SP服务代码（）。


    正确答案:00000；1065816601

  • 第3题：

    在投诉处理过程中，应把握原则，下列说法正确的是（）

    • A、要维护客户的正当利益
    • B、要保证公司的利益不受侵犯
    • C、必须以客户利益为中心

    正确答案:A,B

  • 第4题：

    客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）

    • A、预防原则
    • B、记录原则
    • C、责任原则
    • D、当面处理原则

    正确答案:D

  • 第5题：

    客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


    正确答案:理解客户；有效性

  • 第6题：

    梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？


    正确答案: 短信类、WAP类、彩信类、百宝箱、PDA、手机动画等服务。

  • 第7题：

    移动梦网彩信开通方法是（）。

    • A、登陆SP网站
    • B、拨打SP客服热线
    • C、登陆移动梦网网站
    • D、通过手机上网

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    涉及代收SP费用问题的退费，仍按照《梦网业务退订及退费类客户投诉处理流程》（山东移动客服[2006]4号）要求（），执行（）。


    正确答案:先退费，后查证

  • 第10题：

    我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

    • A、重要性优先原则
    • B、重大性优先原则
    • C、广泛性优先原则
    • D、迫切性优先原则
    • E、及时性优先原则

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


    正确答案:妥善处理

  • 第12题：

    多选题
    在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）
    A

    通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉

    B

    优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉

    C

    特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


    正确答案:投诉客户的级别；世界风高级别

  • 第14题：

    投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。

    • A、处理过程
    • B、处理依据
    • C、处理人员
    • D、与客户沟通情况

    正确答案:B,C,D

  • 第15题：

    投诉处理原则包括（）

    • A、客户优先原则
    • B、首问负责制原则
    • C、以上全部

    正确答案:C

  • 第16题：

    在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）

    • A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉
    • B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉
    • C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    通常（）投诉是指移动客户在本地或外地出现的无法发送、接收、无法收发梦网短信，或是梦网短信接收重复/延迟的投诉。

    • A、互联短信
    • B、网内点对点短信
    • C、梦网短信
    • D、网内点对点彩信

    正确答案:C

  • 第18题：

    营业前台处理SP梦网类投诉时，对于客户投诉并要求知晓违规SP处理结果的，一般情况下在多少时间内需要回复客户（）

    • A、24小时
    • B、48小时
    • C、三个工作日
    • D、五个工作日

    正确答案:D

  • 第19题：

    移动梦网短信开通方法是（）。

    • A、用手机编辑短信发送SP的服务代码；
    • B、登录SP网站进行点播或定制；
    • C、拨打SP客服热线；
    • D、登陆移动梦网网站。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


    正确答案:重要性；迫切性

  • 第21题：

    通常（）投诉是指移动客户在本地或外地出现的无法发送、接收、无法收发互联彩信，或是互连彩信重复/延迟接收的投诉。

    • A、网内点对点彩信
    • B、互联彩信
    • C、网内点对点短信
    • D、梦网短信

    正确答案:B

  • 第22题：

    广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


    正确答案:影响大量或者大范围客户正常使用的

  • 第23题：

    本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。


    正确答案:24

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