客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
题目
客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）
- A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
- B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
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第1题：
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
正确答案:C -
第2题：
在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）
- A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
- D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
正确答案:B,D -
第3题：
客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
- A、二次投诉的处理
- B、建立客户投诉档案
- C、补偿或赔偿机制
- D、后续跟踪
正确答案:C -
第4题：
每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。
正确答案:品质主管 -
第5题：
客户投诉处理方法第一步是（）。
- A、平息怨气
- B、迅速接受投诉
- C、澄清问题
- D、探讨解决
正确答案:B -
第6题：
客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？
正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。 -
第7题：
客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括（）
- A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因
- B、按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
正确答案:A,B -
第8题：
客户投诉处理中LSCIA模型的主要内容有哪些（）？
- A、倾听（Listento）
- B、分担（SharE.
- C、澄清（Clarify）
- D、陈述（IlhustratE.
- E、要求（ask）
正确答案:A,B,C,D,E -
第9题：
处理客户投诉的第一步是（）
- A、处理
- B、澄清
- C、接待
- D、复述
正确答案:C -
第10题：
判断题客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题根据邮储银行客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括（）阶段。A受理
B流转
C处理
D回复及回访
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题处理客户投诉的第一步是（）A处理
B澄清
C接待
D复述
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
结合工作中遇到的实际情况，阐述试论述客户投诉的处理规范。
正确答案:客户投书处理规范：
1）接受投诉阶段。
（1）客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
（2）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
（3）适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
2）解释澄清阶段。
（1）根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
（2）注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。
（3）换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（4）在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
（5）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（6）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。
（7）如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
（8）在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。
3）提出解决处理阶段。
（1）根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否网络、技术问题现阶段无法解决的。
（2）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
（3）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
（4）如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。
（5）按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
4）、跟踪总结阶段。
（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
（2）在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。
（3）处理结果出来后，要及时告知客户。
（4）关心询问客户对处理结果的满意程度。 -
第14题：
投诉处理的要点包括（）。
- A、投诉事件记录
- B、投诉事件的跟踪处理
- C、事件跟进
- D、客户投诉回访
正确答案:A,B,D -
第15题：
根据邮储银行客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括（）阶段。
- A、受理
- B、流转
- C、处理
- D、回复及回访
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
在投诉处理过程中，行政监督部门应当听取被投诉人的陈述和申辩，必要时可通知投诉人和被投诉人进行（）。
- A、澄清
- B、质证
- C、解释
- D、说明
正确答案:B -
第17题：
处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。
- A、迅速澄清问题
- B、衷心表示感谢客户
- C、采取低姿态安抚客户
- D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
正确答案:C -
第18题：
以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
- A、情绪安抚客户；
- B、收集客户信息阶段；
- C、了解客户对本次处理的满意情况；
- D、最终确定服务质量投诉是否成立难；
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
客户投诉跟踪总结阶段的处理规范包括（）
- A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
- B、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）
- C、处理结果出来后，要及时告知客户
- D、关心询问客户对处理结果的满意程度
正确答案:B,C,D -
第20题：
处理客户投诉应注意规范性和效率性，同时还应及时将投诉案例归档，这样可以完善投诉处理机制。
正确答案:正确 -
第21题：
单选题客户投诉处理方法第一步是（）。A平息怨气
B迅速接受投诉
C澄清问题
D探讨解决
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题客户投诉受理后，处理阶段的工作内容包括（）。A分析问题，判断投诉是否成立
B归属责任部门，明确责任人
C责任部门分析投诉原因，提出处理方案
D提交主管领导批示
E实施处理方案
正确答案： E,B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。A客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范
B客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样
C客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程
D客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进
正确答案： C解析： 暂无解析