当装机工单回访时，用户反应业务没有开通，回访岗位将工单退回到外线处理，此时工单的处理状态（）A、待接单B、待回单C、待线路整治D、待处理
题目
当装机工单回访时，用户反应业务没有开通，回访岗位将工单退回到外线处理，此时工单的处理状态（）
- A、待接单
- B、待回单
- C、待线路整治
- D、待处理
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参考答案和解析
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第1题：
当装维人员进入“业务开通”模块后，会看到以下哪个内容（）。
- A、之前已处理销障的历史工单
- B、关于“业务开通”模块的知识介绍
- C、关于“业务开通”模块的日常工作分享交流
- D、当前可以处理的开通工单
正确答案:D -
第2题：
“责任到人”的服务质量工单问题包括哪几种（）
- A、有责的越级投诉单
- B、有责的本地抱怨单
- C、有责的即时回访装维工单
- D、有责的本地回访装维工单
正确答案:A,B -
第3题：
服务保障系统接入型工单监控待处理工单自动回访结果查询条件包括（）。
- A、回访不通过
- B、回访通过
- C、未表态
- D、久叫不应
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
开通下面哪些异常单可以批量重新执行（）
- A、自动回访监控中的异常单
- B、调度异常管理异常单
- C、调度异常管理超时调度处理单
- D、异常工单处理查询的异常单
正确答案:B,C,D -
第5题：
自动回访监控中可以监控哪些回访状态的工单（）
- A、处理中
- B、已派发
- C、异常
- D、已完成
正确答案:B,C -
第6题：
以下哪些工单要求必须在工单上反馈处理进展（）
- A、装移机工单超过预约时间
- B、障碍工单超时
- C、多次催装催修工单
- D、首次到岗工单
正确答案:A,B,C -
第7题：
（）能提供装维工单预处理、派发、调度、转派、预改约、退单、回访等所有施工处理
- A、BSS系统
- B、OSS系统
- C、综调系统
- D、IOM系统
正确答案:C -
第8题：
故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。
- A、1天
- B、2天
- C、3天
- D、4天
正确答案:B -
第9题：
关于外线工单回访说法正确的有（）
- A、外线装移机工单必须100%回访
- B、外线装移机工单装维掌调报竣工后可以不用回访
- C、装移机回访通过便归档
- D、回访不通过的需派发整治工单
正确答案:A,C,D -
第10题：
下列关于当前业务用户数的说法不正确的是（）
- A、当前业务用户数就是取当前施工调度的用户数
- B、施工调度工单监控中开通单业务用户数按开通类未归档状态的工单统计
- C、障碍单业务用户按照障碍类未归档状态统计，地址一致，用户名也一致的算一个用户，不区分业务
- D、当期业务包括装机业务和拆机业务
正确答案:D -
第11题：
故障报修工单流转的各个环节均可以对工单进行（）
- A、退单
- B、挂起
- C、合并
- D、回访
正确答案:C -
第12题：
根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》中规定，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。
正确答案:正确 -
第13题：
“按单扣罚”的不满意工单包含哪几类工单（）
- A、不满意越级投诉
- B、不满意本地抱怨
- C、不满意即时回访
- D、不满意装维工单
正确答案:C,D -
第14题：
客户服务中心根据回访问卷开展公众业务装维回访，正常工单，（）小时内完成回访，联系不上用户工单，30天以内三次回访。
- A、12
- B、24
- C、36
正确答案:B -
第15题：
服务时限管控故障工单有效预约的条件（）
- A、首次预约在客户申告2小时内
- B、预约后到回单之前用户没有再次申告
- C、预约工单销障后回访结果为满意
- D、归档后24小时用户没有发生再次申告
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
预约时间受理错误的工单核实用户需要立即开通业务时需在激活系统定时工单查询如何操作（）。
- A、查询到工单，选中点击取消预约，立即执行，工单将立刻执行
- B、营业人员重新发单
- C、查询到工单，直接要求撤单
- D、当前时间段的工单全部取消预约
正确答案:A -
第17题：
开通系统以下哪个接口交互工单消息不经过ESB（）
- A、与激活系统工单交互
- B、与施工调度系统工单交互
- C、与资源系统交互中资源查询环节工单
- D、与语音回访平台工单交互
正确答案:C,D -
第18题：
如工单处在“回访环节”，客户要求催单时，以下做法正确的是：（）
- A、直接原工单催单
- B、添加中途意见
- C、不予受理
- D、生成新单
正确答案:D -
第19题：
接入型障碍处理结束后，需进入用户确认环节，进行（）确认。
- A、人工回访
- B、自动回访
- C、直接归单
- D、无需回访
正确答案:A,B -
第20题：
人工回访工单需退回外线情况有哪些（）
- A、未修复
- B、未装通
- C、延伸服务计费错误
- D、服务态度差
正确答案:A,B,C -
第21题：
开通自动回访中，语音回访环节开通送给语音回访平台的参数中不包括的是（）
- A、客户订单编码
- B、工单标识
- C、拨号账号
- D、区域
正确答案:C -
第22题：
回访人员联系用户，用户表示障碍未修复，且情绪很大，有越级投诉倾向，该如何处理（）
- A、回访人员在线做好用户解释安抚工作
- B、工单退回外线继续处理
- C、升级班长及装维管理员做好管控
- D、做好后期跟踪管控，并再联系用户确认业务是否恢复
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
客户要求电话回访，客户代表在填写工单时，需将回复方式选择为（）。
- A、电话
- B、电话回复
- C、回访
- D、客户不要求回访
正确答案:A