在处理客户投诉时，一个综合解决方案应建立在（）的基础上。A、完善的客户投诉管理体系B、正确的服务观念和服务意识C、娴熟的投诉处置技能D、以上均是
题目
在处理客户投诉时，一个综合解决方案应建立在（）的基础上。
- A、完善的客户投诉管理体系
- B、正确的服务观念和服务意识
- C、娴熟的投诉处置技能
- D、以上均是
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第1题：
服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）
正确答案:错误 -
第2题：
在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
正确答案:客户永远是正确的 -
第3题：
在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
- A、客户来访
- B、案件拖延
- C、客户反悔
- D、投诉升级
正确答案:D -
第4题：
银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）
- A、坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立
- B、对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施
- C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户
- D、如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户
- E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈
正确答案:A,B,C,D,E -
第5题：
客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。 -
第6题：
问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？
正确答案: ⑴根据客户的描述，判断是否属于投诉举报受理范围，注意正确引导，化解客户矛盾。
⑵客户反映的问题属于投诉举报范围内的，要感谢客户并记录相关信息。
⑶判断为重复投诉举报，如问题已经解决，答复客户；若问题仍未解决，查询处理进度，并将情况立即报告当值负责人。 -
第7题：
理想的客户投诉管理是建立在企业的规章制度的基础上，围绕着客户不满的各项因素展开的系统管理模式和方法。
正确答案:错误 -
第8题：
IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。
正确答案:错误 -
第9题：
建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。
- A、赔偿方案
- B、诉讼方案
- C、内部调查
- D、解决方案
正确答案:D -
第10题：
客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
正确答案:错误 -
第11题：
单选题客户投诉的处理步骤一般为（）。A接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
B接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
C接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
D接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（ ）A对
B错
正确答案： 对解析：
在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。 -
第13题：
（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。
- A、首问负责制原则
- B、属地处理原则
- C、内部升级原则
- D、客户回访原则
正确答案:B -
第14题：
投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。
正确答案:正确 -
第15题：
后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第16题：
综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解客户（）后，应该及时与客户探讨（）方案。
正确答案:情况；解决 -
第17题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第18题：
在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。
- A、客户满意
- B、企业满意
- C、企业利益
- D、投诉处理人
正确答案:A -
第19题：
在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）
- A、找出客户的错
- B、“先处理心情，后处理事情”
- C、尽量拖延时间
- D、替企业开脱责任
正确答案:B -
第20题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第21题：
客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
正确答案:正确 -
第22题：
单选题银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（）A坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议
B在银行规定的反馈时限内答复客户
C在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限
D没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
正确答案： D解析： -
第23题：
多选题在做出客户投诉解决方案时，应当做到（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定
B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性
C如果造成损失，客户希望解决的办法是什么
D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案
E对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况
正确答案： D,E解析：
在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如果有此类规定，应当依照公司规定为客户提供解决方案；其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时要记录下来；再次，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。