综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）

第1题：

第2题：

在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）

• A、客户来访
• B、案件拖延
• C、客户反悔
• D、投诉升级

正确答案:D

第3题：

客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）

正确答案:错误

第4题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解客户（）后，应该及时与客户探讨（）方案。

正确答案:情况；解决

第5题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，工作人员办理业务流程环节做法正确的是（）。

• A、迅速受理
• B、避免对客户说“请您等一下”
• C、绝不拖延
• D、让客户等待

正确答案:A,B,C

第6题：

综合柜员在接听客户电话通话结束后，须等客户先（）电话时再挂电话，不可（）挂断。

正确答案:挂断；强行

第7题：

为了提升客户满意度，要求在接到投诉保障后（）分钟内电话响应用户，并了解现场故障情况。

正确答案:10

第8题：

本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。

正确答案:24

第9题：

综合柜员在接听客户电话时应根据电话内容分类进行处理，具体分为（）。

• A、投诉类
• B、报修类
• C、咨询类
• D、报装类

正确答案:A,B,C

第10题：

在客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应感谢客户对于供电企业的信任和关心。（）

正确答案:正确

第11题：

第12题：

第13题：

客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

• A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
• B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
• C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
• D、客户只是吓唬人，不予理会。

正确答案:A,B,C

第14题：

接到客户投诉时，回复客户的方式包括：（）

• A、电话
• B、上门拜访
• C、传真
• D、信函

正确答案:A,B,C,D

第15题：

接到客户咨询类电话时，工作人员在正确理解客户（）后，方可按相关规定（）。

正确答案:咨询内容；提供答复

第16题：

接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

• A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
• B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
• C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
• D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

正确答案:A,B,C

第17题：

在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。（）

正确答案:正确

第18题：

处理投诉时，在客户盛怒的情况下（）。

• A、迅速澄清问题
• B、衷心表示感谢客户
• C、采取低姿态安抚客户
• D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件

正确答案:C

第19题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

• A、安抚客户情绪
• B、认真倾听客户问题
• C、避免客户消极评价
• D、多次询问客户资料

正确答案:A,B,C

第20题：

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。（）

正确答案:正确

第21题：

接到投诉类电话时，应如何进行处理。（）

• A、立即办理业务流程
• B、消除客户怨气
• C、明确客户的问题
• D、迅速采取行动
• E、向客户致谢

正确答案:A,B,C,D,E

第22题：

第23题：