如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）A、工单处理进度B、投诉及受理时间C、处理人员电话D、工单处理结果
题目
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
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第1题：
记录投诉工单时，一线要记录客户姓氏或姓名、受理号码、具体投诉内容，工单有模板需按模板填写
正确答案:正确 -
第2题：
客服中心受理客户投诉后，将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单，工单内容不包括（）。
- A、客户正常加里的储蓄业务
- B、业务分类
- C、客户反愤的内容
- D、客户要求
正确答案:A -
第3题：
如客户查询历史工单中由哪位客服代理受理，不予查询。
正确答案:错误 -
第4题：
对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。
- A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
- B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
- C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
- D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成
正确答案:A,B,C -
第5题：
用户表示已预约办理了宽带新装，工作人员还未上门办理，来电要求催办如何处理（）
- A、先通过平台查询是否有工单
- B、如有工单，在工单时限内，建议用户耐心等待
- C、如有工单，但是受理时限已超时，登记投诉工单
- D、如无工单，用户来电催装机，登记预约工单
正确答案:A,B,C -
第6题：
特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
- A、重复投诉
- B、重大投诉
- C、紧急投诉
- D、敏感投诉
正确答案:D -
第7题：
故障投诉处理时长的计算方法是什么
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第8题：
如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。
- A、我要提问；
- B、投诉工单；
- C、建议单；
- D、疑难问题工单；
正确答案:D -
第9题：
故障投诉处理时长的计算方法是（）。
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第10题：
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
- A、投诉不满单；
- B、投诉处理单；
- C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
- D、我要提问工单。
正确答案:C -
第11题：
投诉处理结果通过工单接口进行传递，工单接口的形式为：（）。
- A、webservice
- B、FTP
正确答案:B -
第12题：
客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）
- A、咨询、报修、投诉、建议、预约
- B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
- C、服务请求、报修、建议、投诉
- D、预约、咨询、建议、报修、投诉
正确答案:A -
第13题：
如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）
- A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
- B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
- C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
- D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
- E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。
正确答案:A,B,D,E -
第14题：
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
正确答案:C -
第15题：
投诉各记录要素齐全需进行后续查证、处理的有效投诉工单属于（）
- A、不合格工单
- B、合格工单
- C、待处理工单
- D、流程中工单
正确答案:B -
第16题：
对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）
- A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
- B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
- C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
- D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患
正确答案:C -
第17题：
工单处理回复存在以下问题的，省客户服务中心将工单退回（）
- A、未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
- B、未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
- C、未积极有效的采取措施处理客户投诉的
- D、该提供而未提供相关投诉处理依据的
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。
- A、3
- B、4
- C、5
- D、6
正确答案:C -
第19题：
当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。
- A、工单监控；
- B、工单受理；
- C、通用查询；
- D、工单查询；
正确答案:A -
第20题：
以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）
- A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
- B、客户投诉的问题已经在处理中
- C、历史工单中已有明确处理结果的
- D、客户有新的投诉问题
正确答案:A,B,C -
第21题：
如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。
- A、我要问题；
- B、投诉单；
- C、建议单；
- D、IT工单；
正确答案:A -
第22题：
当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。
正确答案:工单监控；催办 -
第23题：
江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）
- A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
- B、工单处理人根据工单地区分发工单
- C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
- D、客服中心对客户进行回访
正确答案:A,B,C,D -
第24题：
单选题投诉处理结果通过工单接口进行传递，工单接口的形式为：（）。Awebservice
BFTP
正确答案： A解析： 暂无解析