“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。

题目

“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。

相似考题

1.客户讲的事情，你已经明白或者早就知道，出于礼貌你又不好意思打断他的话，于是假装在听，心里面却抓紧时间考虑其他事情。( )

2.与客户议价时是否出示真实的价目表，下列关于交易协商的说法正确的是（）。A、客户希望达成好的交易，而不是最好的交易B、客户希望在谈判过程中能坦诚和透明C、客户期望在经销门店的库存车中找到喜欢的车辆D、A和B都对

3.下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）A、只讲你想讲的，让客户赞同B、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理D、冷静，避免个人情绪受困扰

4.讲述的侧重点在于讲事而不是说理,其目的在于帮助学生形成鲜明的表象,并从情绪上受到感染。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或者回应，那么就一定不要总是对客户讲，以（）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。

    • A、演示
    • B、讲
    • C、问
    • D、看

    正确答案:C

  • 第2题：

    你晋升为公司的领导者，在庆祝会里同事们庆祝你的高升，但你注意到有一个人对你晋升不满意，同时你也知道他也希望获得这个职位，那么你怎么办：（）。

    • A、判定他是一个缺乏自制力的人？
    • B、他有人格缺陷？
    • C、帮助他克服改变不满的情绪？

    正确答案:C

  • 第3题：

    以下哪项不属于客户跟进过程中短期效果变动跟进的步骤（）

    • A、选择态度：提示客户数据变动，影响客户增加投放
    • B、我关注你：关注客户反馈的信息（关注到客户的想法，客户保守不想增加不强制推销）
    • C、我了解你：表示对客户的想法的理解，帮助客户分析原因
    • D、你了解我：澄清目的，希望帮助客户超出预期实现效果，也希望客户帮自己完成业绩任务，双方就共赢达成共识

    正确答案:D

  • 第4题：

    投诉处理中客户预期管理的第一步是（）

    • A、如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情
    • B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • C、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
    • D、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

    正确答案:A

  • 第5题：

    对于获悉家人或挚友去世的幸存者，提供心理帮助时要注意（）

    • A、在谈及某个确认其已经身亡的人时，建议使用“失踪”或者“过世”。
    • B、尽快帮助幸存者的情绪、反应，有利于他们的康复
    • C、幸存者非常希望知道你对这件事情的感受
    • D、对幸存者一开始的强烈情绪反应要有所准备。

    正确答案:D

  • 第6题：

    小明今天刚刚学习了ip地址的格式与分类，他想知道下列哪个ip地址可能是一个有效的ip地址，你能帮助他吗？（）

    • A、123.125.114.118
    • B、123.125.114.256
    • C、123.125.114.0
    • D、123.125.114.255

    正确答案:A

  • 第7题：

    处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。

    • A、平复情绪
    • B、清洁现场
    • C、客户第一
    • D、清醒头脑

    正确答案:A

  • 第8题：

    当学生情绪特别激动的时候，我们班主任应该说（），能帮助学生将情绪释放出来，从而更理性地对待问题。

    • A、你没必要那么难过
    • B、我知道你也不希望这样
    • C、你这样很可笑的
    • D、你没必要生气的

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    We wish that you hadn’t had such a lot of work to do last evening because we know that you would have enjoyed the party.
    A

    我们希望你昨晚没那么多工作要做，因为我们都知道你能分享晚会的欢乐。

    B

    我们昨晚还希望你没那么多工作要做，因为我们都知道你肯定已经享受到了晚会的快乐。

    C

    我们真希望你昨晚没那么多工作要做，因为我们都知道你肯定愿意享受晚会的欢乐。


    正确答案： B
    解析：
    A项将enjoy“享受”误译为“分享（share）”。B项漏译了wish引导的虚拟语气，且存在理解问题。

  • 第10题：

    单选题
    对于获悉家人或挚友去世的幸存者，提供心理帮助时要注意（）
    A

    在谈及某个确认其已经身亡的人时，建议使用“失踪”或者“过世”。

    B

    尽快帮助幸存者的情绪、反应，有利于他们的康复

    C

    幸存者非常希望知道你对这件事情的感受

    D

    对幸存者一开始的强烈情绪反应要有所准备。


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    某地有两座城市，一座城市的居民只讲真话，另一座城市的居民只讲假话。一个知晓此地情况的游客来到其中一座城市，他只向该城市的居民提了一个问题，就知道自己所到的是说真话的城市还是说假话的城市。根据上述题意，该游客的问题是（　　）。
    A

    你是说真话的城市的人吗

    B

    你是说假话的城市的人吗

    C

    你是说真话的人吗

    D

    你是这座城市的人吗


    正确答案： D
    解析：
    AC两项，不论回答的居民是哪座城市的人，都会回答“是”，推不出游客在哪个城市；B项，不论哪个城市的居民回答，答案都是“不是”，游客也推不出在哪个城市；D项，说真话的城市的居民都会回答“是”，说假话的城市的居民的答案是“不是”，根据答案游客就能分辨自己在哪个城市。

  • 第12题：

    判断题
    “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    发生了过错而当事者是个不谨慎而愚笨的人，你知道在大家面前批评他是有效果的，那么你怎么做？（）

    • A、在大家面前批评他？
    • B、为了对自己及部下表示你是能自制的人忍而不发？
    • C、为了保持全体和谐相处，把那件事情掩饰过去？

    正确答案:C

  • 第14题：

    当根据客户需求推荐商品时，客户的期望是（）。

    • A、我希望有一位对商品十分了解的销售人员，能明白、准确地回答我的问题
    • B、我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售人员打交道
    • C、销售顾问能够了解我的生活方式，并且知道我的购车期望是什么
    • D、我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    客户服务的“九不准”有（）。

    • A、我不知道
    • B、不行
    • C、不是我的工作
    • D、我理解你的感受

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    你的项目是在变质牛奶到达客户前将其倒掉。你的客户希望项目比计划提前6个月完成。你认为通过将项目活动重叠你能满足这个要求。你计划使用的方法叫做（）。

    • A、同步工程
    • B、快速跟踪
    • C、基准评估
    • D、赶工

    正确答案:B

  • 第17题：

    以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。

    • A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
    • B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
    • C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
    • D、给客户解决问题的办法

    正确答案:C

  • 第18题：

    客户投诉处理应具备的态度包括（）

    • A、冷静，避免个人情绪受困扰
    • B、敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动
    • C、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情
    • D、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
    • E、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

    正确答案:A,C,D,E

  • 第19题：

    讲述的侧重点在于讲事而不是说理，其目的在于帮助学生形成鲜明的表象，并从情绪上受到感染。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    投诉处理中安抚客户情绪的第一步是（）

    • A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
    • B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
    • C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
    • D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品

    正确答案:B

  • 第21题：

    单选题
    当学生情绪特别激动的时候，我们班主任应该说（），能帮助学生将情绪释放出来，从而更理性地对待问题。
    A

    你没必要那么难过

    B

    我知道你也不希望这样

    C

    你这样很可笑的

    D

    你没必要生气的


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。
    A

    平复情绪

    B

    清洁现场

    C

    客户第一

    D

    清醒头脑


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    讲述的侧重点在于讲事而不是说理，其目的在于帮助学生形成鲜明的表象，并从情绪上受到感染。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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