回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。

第1题：

如客人所点菜肴已沽清，应婉转地告知客人，并根据客人点菜的口味和特点，向客人推荐其它（）的菜肴。

• A、相似口味
• B、同等价位
• C、较高价位
• D、不同口味

第2题：

若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）

• A、询问客人是否受伤表达关心
• B、让客人立即报警，自己解决问题
• C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任
• D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助

第3题：

与客人交谈时哪些做法是正确的（）。

• A、与客人保持半米的距离
• B、音量要很轻以免影响其他客人休息
• C、目光要注视客人
• D、对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答

第4题：

在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

• A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
• B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
• C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
• D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”

第5题：

以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

• A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
• B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
• C、直接告诉顾客找谁
• D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了

第6题：

如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.

• A、公司
• B、质量监督局
• C、供应商

第7题：

总机房应该像总台一样不断地更新信息资料，以便正确、高效地回答客人问题。

第8题：

在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。

• A、包容
• B、理解
• C、相信
• D、换位思考

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

当客人来到大厅时，迎宾员迎上前帮助客人打开车门，主动向客人问好，帮助提拿行李

第14题：

面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）

• A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题
• B、急于向客人说明原由
• C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

第15题：

西餐接受预定的服务员要能熟练地回答客人的问题，（）并做好相关记录。

• A、积极向客人提出就餐建议
• B、积极介绍餐餐厅的布置
• C、为客人解释餐厅的由来
• D、向客人介绍就餐方法

第16题：

前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
• B、仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
• C、若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
• D、在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人

第17题：

当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？

• A、做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
• B、礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
• C、对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
• D、可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复

第18题：

如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。

第19题：

如果客人提出的问题超越了自己的能力范围（）。

• A、及时请求上级部门
• B、及时向客人允诺
• C、马球上答复客人“不可以”或“不知道”
• D、答复客人“这事我不负责，您找另人吧”

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：