勘测人员电话服务过程中无故挂断电话，客户无投诉意愿情况下应派发（）。A、意见-供电业务-电能计量-轮换、户表轮换B、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题（正确答案）C、投诉-服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范D、投诉-服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
题目
勘测人员电话服务过程中无故挂断电话，客户无投诉意愿情况下应派发（）。
- A、意见-供电业务-电能计量-轮换、户表轮换
- B、意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题（正确答案）
- C、投诉-服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
- D、投诉-服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
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第1题：
当通话结束时，应请客户先挂断电话；在挂断电话后方可以议论客户。（）
正确答案:错误 -
第2题：
当客服代表遇到电话接通后客户无声或无回应等误拨电话时，可直接挂断电话。
正确答案:错误 -
第3题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映拨打当地抢修部门值班电话咨询故障情况，接电话的工作人员对客户不礼貌并有辱骂现象，派发投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度。
正确答案:正确 -
第4题：
处理投诉中如遇到言语粗鄙的客户可直接挂断电话。
正确答案:错误 -
第5题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映营业厅人员接其电话时态度差，与客户发生争吵。派发投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务态度。
正确答案:错误 -
第6题：
客户按【其他】接入电话，反映通过营业厅渠道办理暂停业务，资料已齐全（工作人员已确认），但勘察人员以资料未齐全为理由拒绝为客户办理业务，应派发（）工单。
- A、投诉
- B、意见
- C、服务申请
- D、办结
正确答案:B -
第7题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
正确答案:C -
第8题：
客户反映半个月前到营业厅办理业务，看到营业厅人员工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发（）。
- A、投诉-服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
- B、投诉-服务投诉--服务行为--营业厅人员服务规范
- C、投诉-服务投诉--服务诉渠道--营业厅服务
- D、意见-供电服务--服务渠道--营业厅服务
正确答案:B -
第9题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户12月9日来电反映报修电表不读卡已经停电后，工作人员与其电话联系，告知用户联系物业或当地电工，用户要求工作人员到现场查看，工作人员语气强硬表示不去，并提前挂断用户电话，用户要求反映此问题，派发（）业务。
- A、投诉—停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务态度
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第10题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语，则派发（）。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--抄催人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
- D、投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费
正确答案:B -
第11题：
客户按【其他】接入电话，反映通过营业厅渠道办理移表业务，工作人员未按照规定时限办理。应派发（）工单。
- A、投诉
- B、意见
- C、服务申请
- D、办结
正确答案:B -
第12题：
客户强烈投诉装表结束未进行清扫清理，借用客户物品不归还、损坏客户设施等问题，但无法提供客户编号，仅能描述电费交至电力公司，该诉求应派发（）。
- A、供电业务-电能计量-轮换、户表轮换
- B、服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
- C、服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
- D、服务投诉--服务行为--计量人员服务规范
正确答案:D -
第13题：
客户投诉收派员在客户处吸烟或主动挂断客户电话，会界定态度行为类-素质形象差。
正确答案:正确 -
第14题：
在与客户通话结束时，应当由（）先挂断电话。
- A、客户服务人员
- B、客户
- C、双方同时
正确答案:B -
第15题：
投诉服务过程中，不得不拒绝客户的要求时，以下策略正确的是（）。
- A、表示抱歉后直接挂断电话
- B、向客户解释拒绝他们的原因
- C、不断的表示道歉
- D、建议客户向其它部门反馈
正确答案:B -
第16题：
客户对营业厅及人员服务态度和行为规范有投诉意愿，但客户权利被侵害起3个月以上客户无证据提供，应派发（）。
- A、服务投诉--服务渠道--营业厅服务
- B、供电服务--服务渠道--营业厅服务
- C、供电服务--服务渠道—电话服务
- D、建议-营业业务-服务渠道
正确答案:B -
第17题：
客户反映公司对外公布的电话服务不通畅、不便捷的情况，应派发（）。
- A、服务投诉--服务渠道--营业厅服务
- B、建议-营业业务-服务渠道
- C、供电服务--服务渠道--营业厅服务
- D、供电服务--服务渠道--电话服务
正确答案:D -
第18题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发（）工单。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
正确答案:B -
第19题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映营业厅人员接其电话时态度差，与客户发生争吵。派发投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度。
正确答案:正确 -
第20题：
客户对营业厅及人员服务态度和行为规范有投诉意愿，客户权利被侵害起1个月，应派发（）。
- A、服务投诉--服务渠道--营业厅服务
- B、供电服务--服务渠道--营业厅服务
- C、供电服务--服务渠道—电话服务
- D、建议-营业业务-服务渠道
正确答案:A -
第21题：
供电企业在接到居民用户家用电器损坏诉求，未在24小时内赴现场进行调查、核实，客户无投诉意愿情况下应派发（）。
- A、意见-供电业务-电能计量-轮换、户表轮换
- B、意见-供电业务-用电检查-安全用电
- C、投诉-服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
- D、投诉-服务投诉--服务行为--计量人员服务规范
正确答案:B -
第22题：
依据《国家电网公司95598业务受理操作细则》相关规定，换表过程中客户人员未履行签字确认手续发生纠纷无投诉意愿应派发：（）
- A、意见-轮换户表改造（正确答案）
- B、意见-赔表
- C、投诉-服务态度
- D、咨询办结
正确答案:A -
第23题：
客户无投诉意愿，反映收到错误用户催费短信导致交错电费派发（）
- A、意见
- B、投诉
- C、服务申请
- D、举报
正确答案:A