电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该（）A、请顾客等待，与同事讨论相关问题B、将电话直接转接其他知道的同事C、请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复
题目
电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该（）
- A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
- B、将电话直接转接其他知道的同事
- C、请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复
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第1题：
处理顾客投诉有以下哪几个步骤（）
- A、迎宾，接待客户
- B、了解问题，确认关键问题
- C、异议处理及补偿
- D、电话回访
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
顾客在结账过程中突然开始接电话，并示意暂时不便完成交易，此时正确的处理是（）。
- A、使用挂账键挂起交易，待顾客返回后提账
- B、如果没有其他顾客在等待结账，什么也不做，等待顾客接完电话
- C、使用总清键取消这笔交易，等待顾客返回后重新扫描
- D、继续完成交易，并将商品和小票准备好，等顾客返回后付款拿走
正确答案:A,B -
第3题：
对有效投诉处理描述正确的是（）。
- A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
- B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
- C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
- D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
- E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
正确答案:A,B,C,D,E -
第4题：
回复一位懊恼愤怒的顾客时，你首先应该：（）
- A、给顾客一分钟发泄他的愤怒
- B、明白顾客的感受
- C、用移情来回复顾客
- D、直接回复业务相关的问题
正确答案:A -
第5题：
在电话里回答顾客问题时，你应该：（）
- A、预测顾客的问题
- B、快速给予回复或答案
- C、合理运用时间来回答问题
- D、必要时使用术语
正确答案:C -
第6题：
下列对转接、代接电话表述正确的是（）
- A、转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”
- B、他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”。
- C、如对方找的人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。
正确答案:A,B,C -
第7题：
与顾客常见的沟通方式有（）。
- A、电话沟通
- B、组织客户参与集体活动
- C、请顾客吃饭
- D、登门给顾客送礼品
- E、信函
正确答案:A,B,E -
第8题：
企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）
- A、查到顾客联系方式
- B、拨通顾客的电话
- C、研究顾客的喜好
- D、顾客投诉的受理
正确答案:D -
第9题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第10题：
多选题下列对转接、代接电话表述正确的是（）A转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”
B他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”。
C如对方找的人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题回复一位懊恼愤怒的顾客时，你首先应该：（）A给顾客一分钟发泄他的愤怒
B明白顾客的感受
C用移情来回复顾客
D直接回复业务相关的问题
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题在电话里回答顾客问题时，你应该：（）A预测顾客的问题
B快速给予回复或答案
C合理运用时间来回答问题
D必要时使用术语
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该（）
- A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
- B、将电话直接转接其他知道的同事
- C、请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复
正确答案:C -
第14题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
对电话回访描述正确的是（）。
- A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性
- B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决
- C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理
- D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议
- E、电话回访内容应及时录入信息管理系统
正确答案:A,B,C,D,E -
第16题：
当回复顾客的在线咨询时，你通常会：（）
- A、直接向顾客递交回复邮件
- B、在线回复顾客的问题，因此别的客户也能看见你对相关问题的回复
- C、通过顾客使用的社交媒体来回复顾客
- D、对问询的解答也发布到交流渠道上
正确答案:D -
第17题：
当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）
- A、对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
- B、告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
- C、离开顾客，并立即处理同事的问题
- D、告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你
正确答案:B -
第18题：
顾客问询回复应符合如下要求：（）。
- A、客服人员应以顾客问询或建议相应的方式给予回复，如电话、书面、邮件等等；
- B、客服人员应跟踪建议的处理情况，并将处理结果及时告知顾客；
- C、客服人员应对顾客的咨询即时回复，或约定时间回复；
- D、建议采纳后具有显著成效的，应对提出建议的顾客表示特别的感谢。
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）
- A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
- B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
- C、直接告诉顾客找谁
- D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了
正确答案:A,B -
第20题：
DCRC的工作职责以下说法正确的是：（）
- A、设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动
- B、新车销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访
- C、处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决
- D、探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议
- E、科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更新信息，确保信息的准确
正确答案:A,B,C,D,E -
第21题：
单选题当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）A对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
B告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
C离开顾客，并立即处理同事的问题
D告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题做好老顾客回访可以提升动态评分，我们可以用以下哪些方法？（）A电话回访顾客是否满意
B建立旺旺群随时关怀
C设置针对老顾客的打折活动
D提升店铺销量
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题当回复顾客的在线咨询时，你通常会：（）A直接向顾客递交回复邮件
B在线回复顾客的问题，因此别的客户也能看见你对相关问题的回复
C通过顾客使用的社交媒体来回复顾客
D对问询的解答也发布到交流渠道上
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题如果你是公司营销部门的主管，一个顾客打来电话向你反映他所购买的你公司产品出现了一些故障，要求你公司提供维修服务。根据顾客提供的情况，你经过初步判，判断认为该项故障是属于设计的原因，应该由设计部门来处理。在这种情况下，你认为以下做法哪二项是最好的处理方法？（）A明确告诉顾客这不是你的责任，要求他直接打电话给设计部门
B请顾客第二天再打来，你会为他和设计部门取得联系
C让顾客详细说明故障的情况，并作记录，然后将记录转给设计部门
D让顾客详细说明情况并作记录，让顾客留下电话。然后和设计部门联系，要求其尽快给顾客打电话
正确答案： C解析： 暂无解析