对于投诉问题无法解决的，服务单位当该（）。A、向上级单位汇报，共同解决B、不向上级单位汇报，自己解决C、不解决D、直接答复客户，无法解决
题目
对于投诉问题无法解决的，服务单位当该（）。
- A、向上级单位汇报，共同解决
- B、不向上级单位汇报，自己解决
- C、不解决
- D、直接答复客户，无法解决
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第1题：
对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在（）小时内做响应。
- A、24
- B、12
- C、8
- D、4
正确答案:A -
第2题：
如果用户投诉问题是由于塔下黑所致，则天线的（）性能可以解决该问题
正确答案:零点填充 -
第3题：
下面属于移动服务承诺落实情况的指标有（）。
- A、移动网络投诉问题接单率
- B、移动网络投诉问题回复率
- C、移动网络质量投诉问题（维护、优化类）实际解决比例
- D、移动网络投诉率
正确答案:A,B,C -
第4题：
对于客户投诉，分清责任比解决问题更重要。
正确答案:错误 -
第5题：
根据总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》的规定，纳税服务投诉调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查（）。
- A、投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的
- B、投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的
- C、投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的
- D、投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
- A、为顾客投诉提供便利条件
- B、全力解决顾客投诉问题
- C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
- D、对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案:D -
第7题：
网络部门投诉处理人员在进行投诉处理信息反馈时，明确注明客户投诉问题是否已解决，反馈的主要信息包括（）
- A、问题短期无法解决：拟定短期无法解决的口径，填写预计解决时间。
- B、问题未及时解决：拟定暂时不能解决的口径，填写预计解决时间。
- C、问题已解决：解决的时间、引发故障原因和处理方法。
- D、问题解决不了：拟定解决不了的原因。
正确答案:A,B,C -
第8题：
在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）
- A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
- B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
- C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
- D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意。
正确答案:正确 -
第10题：
单选题在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。A权力
B尊重
C承诺
D同情
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题在做出客户投诉解决方案时，应当做到（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定
B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性
C如果造成损失，客户希望解决的办法是什么
D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案
E对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况
正确答案： D,E解析：
在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如果有此类规定，应当依照公司规定为客户提供解决方案；其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时要记录下来；再次，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。 -
第12题：
问答题对于服务工的投诉，你认为该如何解决？有何建议？正确答案： （1）对服务工应该表扬，对操作工来讲，我们要分析他为什么会把大量的机油洒在机床的周围，到底有什么用意，必须调查清楚。从案例中不可能看出，在这种情况下我们没办法判断到底是怎么回事。但是不管怎么讲，洒了还不搞干净，我们对操作工来说应该给予批评。
（2）如何防止类似意见分歧的重复发生？对车间主任也应适当的批评，为防止类似的问题在次发生，说明我们工作时有些事是控制不了的，不是一个人说了算的，这时我们应对说明书进行修改，对操作工要增加一个功能，洒了还要负责清扫，在工作的时候要保持周围环境的清洁。要求操作工对清洁环境承担一定的保洁的责任。事情发生之后，我们应该及时汇报上级，对服务工和勤杂工也应当加上一条，要完成车间安排的相关或紧急的任务。
（3）你认为该公司在管理上有何需改进之处？要根据实际情况来分析问题，改进要根据实际情况来定，要有分工有协作，要重新定位，要把操作工、保洁工、服务工他们的职责明确清楚，而且为了防止互相推诿，该增加的项目要增加，目的是为了保证工作的顺利进行。解析： 暂无解析 -
第13题：
对于需要总部层面协调解决的客户投诉问题，各公司可通过（）提交服务支撑请求单，总部处理后会尽快给予反馈。
正确答案:升级投诉派单系统 -
第14题：
对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。
正确答案:错误 -
第15题：
投诉处理中争取销售机会的第一步是（）
- A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
正确答案:A -
第16题：
当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。
- A、建立商誉
- B、建议推销
- C、鼓励客户解释投诉问题
- D、提供解决办法
正确答案:A -
第17题：
受理投诉的第一接待人要做到（），能解决的及时解决；对本岗位无法解决的问题，向专管部门和专管领导及时反映、及时解决，避免重复投诉、越级投诉。
- A、不推不怒
- B、热情服务
- C、及时办理
- D、准确解答
正确答案:A -
第18题：
处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
正确答案:当场 -
第19题：
当受理投诉服务超出处理权限时应该怎么处理（）
- A、及时上报
- B、及时上报并告知服务对象已经上报另行处理
- C、让服务对象另行投诉
- D、告知服务对象无法处理
正确答案:B -
第20题：
网络维护部门受理投诉后，要根据投诉的不同紧急程度，套用不同的时限要求，关于时限的要求以下描述正确的是（）
- A、对于省内可解决的投诉，投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。
- B、对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。
- C、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。
- D、各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
客户强烈投诉装表结束未进行清扫清理，借用客户物品不归还、损坏客户设施等问题，但无法提供客户编号，仅能描述电费交至电力公司，该诉求应派发（）。
- A、供电业务-电能计量-轮换、户表轮换
- B、服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
- C、服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
- D、服务投诉--服务行为--计量人员服务规范
正确答案:D -
第22题：
单选题以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A为顾客投诉提供便利条件
B全力解决顾客投诉问题
C企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
D对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题下面属于移动服务承诺落实情况的指标有（）。A移动网络投诉问题接单率
B移动网络投诉问题回复率
C移动网络质量投诉问题（维护、优化类）实际解决比例
D移动网络投诉率
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题下列关于游客投诉的说法，正确的有（ ）。A接受投诉时，应尽量采取个别接触的方式
B遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化”
C独立解决游客所投诉的问题
D注意保护投诉者的隐私
E对于投诉问题应立即进行处理
正确答案： B,C解析：
C项，对于一些重要投诉或导游无力解决的问题，应及时报告旅行社。E项，对于游客的投诉，即不能全盘肯定，也不能全盘否定，应先进行全面的调查，对其所投诉的问题进行核实，在此基础上根据事实进行处理。