不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的（）。A、扣5分B、扣10分C、扣15分D、扣20分

第1题：

车站客运服务主要包括（）。

• A、维护车站秩序，组织乘客有序乘降
• B、提供售票、检票充值、补票等票务服务
• C、处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题
• D、提供无障碍乘车服务

第2题：

出租汽车驾驶员有下列哪种情况扣20分（）。

• A、无正当理由拒载的
• B、出租或转让出租汽车驾驶员从业资格证的
• C、不积极配合处理乘客投诉或纠纷的
• D、未经乘客同意，强制拼客的

第3题：

乘客投诉处理程序包括：（）

• A、投诉的建立
• B、投诉的处理
• C、投诉的受理
• D、投诉的分析
• E、投诉的回访

第4题：

以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

• A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
• B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
• C、不需要回复的投诉
• D、不需要立即回复的投诉

第5题：

乘客投诉回复不超过（）。

第6题：

客户投诉现场沟通无效，出现质量投诉现场仲裁取样或质量纠纷时，子公司要积极、主动与（）和（）联系，邀请其出面协调与解决质量投诉与纠纷，规范处理过程，防止再次发生质量纠纷。

第7题：

出租汽车驾驶员在运营过程中不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核分值（）

• A、扣20分
• B、扣10分
• C、扣5分
• D、扣3分

第8题：

投诉是乘客的权利，遇到投诉，驾驶员首先要能够站在（）的立场上考虑问题，这是一个非常重要的观念，有了这种观念，驾驶员才会有平和的心态来处理乘客的抱怨，并且会积极面对乘客的投诉。

• A、乘客
• B、驾驶员
• C、双方
• D、公正

第9题：

乘客投诉会给出租汽车驾驶员带来麻烦，所以驾驶员可以不配合投诉处理。

第10题：

客运出租汽车驾驶员不配合处理乘客投诉或纠纷的，按照《成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法》规定，扣（）。

• A、3分
• B、5分
• C、10分
• D、20分

第11题：

第12题：

第13题：

成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）

• A、客户利益至上的原则
• B、快速处理原则
• C、合规处理的原则
• D、部门协作、责任明确的原则

第14题：

客户投诉管理工作应遵循的原则是（）

• A、客户体验至上、真实准确完整
• B、客观公平公正、处理投诉协调配合
• C、积极主动、密切配合
• D、上述A、B

第15题：

出租车驾驶员下列情况正确的是（）。

• A、无正当理由拒载乘客
• B、积极配合处理乘客投诉或纠纷
• C、未经乘客同意，强行合乘
• D、未取得驾驶员从业资格证，驾驶出租车载客

第16题：

车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

• A、感激
• B、嘲笑
• C、反对
• D、批驳

第17题：

与乘客发生服务纠纷时，应（），（），积极协助乘客（），及时（），不能解决时，为乘客提供（）。

第18题：

在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

• A、反对
• B、批驳
• C、怀疑
• D、承认

第19题：

在服务质量信誉考核中不积极配合处理乘客投诉或纠纷的扣20分。

第20题：

出租汽车驾驶员有（）情形的，扣20分。

• A、驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的
• B、不按照计价器收费的
• C、不配备有效灭火器的
• D、不积极配合处理乘客投诉或者纠纷、未在规定时间接受违章处理的

第21题：

网络预约出租汽车驾驶员在运营过程中不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的，网约车驾驶员服务质量信誉考核分值（）。

• A、扣20分
• B、扣10分
• C、扣5分
• D、扣3分

第22题：

第23题：