处理业主或住户投诉时应当（）。A、敷衍了事B、态度冷淡C、动用机智D、以礼相等

题目

处理业主或住户投诉时应当（）。

  • A、敷衍了事
  • B、态度冷淡
  • C、动用机智
  • D、以礼相等
相似考题

1.物业管理投诉处理的要求不包括( )。A.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇B.对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”C.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

2.物业管理投诉处理的要求有（）。A:对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复” B:接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C:尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进 D:接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E:对业主的过多要求不予理会

3.在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。

4.物业管理投诉处理的要求有( )。A．对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求E．对业主的过多要求不予理睬

参考答案和解析
正确答案:C,D
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  • 第1题：

    处理业主或住户投诉时应当（）。

    • A、敷衍了事
    • B、态度冷淡
    • C、动用机智
    • D、以礼相等

    正确答案:C,D

  • 第2题：

    当小区业主/住户之间因一些小矛盾而发生争吵时，保安员应从中调解，必要时报居委会或专区民警予以处理。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是（）。

    • A、对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”
    • B、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
    • C、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
    • D、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

    正确答案:A

  • 第4题：

    交楼时《住宅小区业主/住户登记表》便于服务处与（）保持良好沟通。

    • A、客户
    • B、住户
    • C、业主
    • D、业户

    正确答案:C

  • 第5题：

    以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

    • A、对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
    • B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
    • C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
    • D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

    正确答案:A

  • 第6题：

    业主投诉处理中的投诉调查的工作执行标准是什么？


    正确答案: （1）通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进一步了解，并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上
    （2）工作人员具体了解客户的投诉问题，与业户进行良好的沟通
    （3）根据与业户的沟通分析器投诉的具体原因

  • 第7题：

    遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是什么？


    正确答案:问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

  • 第8题：

    如何处理业主或住户的投诉？


    正确答案: 1、当住户或业主用电话或亲自来管理处投诉时，管理员在任何情况下都必须以礼相待，记录投诉者的要点。
    2、应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者。
    3、立即报告主管部门，并商讨谋求解决办法。
    4、当处理业主或住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智来处理每一项投诉。并向对方解释处理的方法和过程，以上是管理者处理任何投诉的准则。

  • 第9题：

    单选题
    对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。
    A

    投诉意向

    B

    投诉性质

    C

    投诉反映

    D

    投诉态度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是什么？

    正确答案： 问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报，并且做好记录。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    接到住户有效投诉时，应在（）时间内与业主联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。
    A

    1小时

    B

    2小时

    C

    12小时

    D

    24小时


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。
    A

    对投诉要谁受理、谁跟进、谁回复

    B

    接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

    C

    接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

    D

    尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

    E

    正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服人员值班时的主要工作（）。

    • A、接待住户的有关咨询
    • B、受理住户的求助
    • C、处理业主的投诉
    • D、整理相关资料

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    （）不是处理业主的投诉时应遵循的原则。

    • A、真诚以待，相敬有加
    • B、处理及时，回访有序
    • C、善于理解，做贴心人
    • D、发号施令，勒索业主

    正确答案:D

  • 第15题：

    业主或住户到前台开物品放行条是，应出示（）核实身份。

    • A、住户证
    • B、业主身份证复印件
    • C、住户身份证
    • D、业主卡或业主身份证

    正确答案:D

  • 第16题：

    物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

    • A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
    • B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
    • C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
    • D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
    • E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？


    正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
    被投诉人或被投诉部门；
    投诉事件的发生经过；
    客户的要求；
    客户的联系方式、方法。

  • 第18题：

    接到住户有效投诉时，应在（）时间内与业主联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。

    • A、1小时
    • B、2小时
    • C、12小时
    • D、24小时

    正确答案:B

  • 第19题：

    对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。

    • A、投诉意向
    • B、投诉性质
    • C、投诉反映
    • D、投诉态度

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    业主或住户到前台开物品放行条是，应出示（）核实身份。
    A

    住户证

    B

    业主身份证复印件

    C

    住户身份证

    D

    业主卡或业主身份证


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    《业主（住户）手册》的内容包括（　　）。
    A

    日常管理规划

    B

    物业小区的概况

    C

    《临时管理规约》

    D

    服务指南及服务投诉电话


    正确答案： C,B
    解析：
    《业主（住户）手册》是由物业服务企业编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。它的主要内容包括：①欢迎辞；②小区概况；③物业服务企业以及项目管理单位（处）情况介绍；④《业主管理规约（临时管理规约）》；⑤小区内相关公共管理制度；⑥物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；⑦公共及康乐设施介绍；⑧服务指南及服务投诉电话；⑨其他需要说明的情况以及相关注意事项。

  • 第22题：

    多选题
    处理业主或住户投诉时应当（）。
    A

    敷衍了事

    B

    态度冷淡

    C

    动用机智

    D

    以礼相等


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。
    A

    对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复

    B

    接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

    C

    接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

    D

    尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    名词解释题
    如何处理业主或住户的投诉？

    正确答案： 1、当住户或业主用电话或亲自来管理处投诉时，管理员在任何情况下都必须以礼相待，记录投诉者的要点。
    2、应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者。
    3、立即报告主管部门，并商讨谋求解决办法。
    4、当处理业主或住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智来处理每一项投诉。并向对方解释处理的方法和过程，以上是管理者处理任何投诉的准则。
    解析： 暂无解析

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