消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。

题目

消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。

相似考题

1.提高服务质量措施包括()。A加强员工培训B加强服务质量管理工作C加强餐饮服务质量的监查工作D加强服务质量事后控制与完善工作

2.以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是()A.协作性B.员工胜任性C.角色矛盾D.夸大宣传

3.加强与完善员工职业生涯管理的措施有（　　）。A.给员工提供职业培训 B.帮助员工确立职业锚 C.帮助员工认知岗位职责 D.帮助制定职业生涯规划 E.给员工提供发展通路

4.绩效辅导的职能有( )。①向员工提供建议与指导 ②为员工提供支持 ③为员工提高福利待遇④使员工获得信心 ⑤帮助员工提升胜任能力A. ①②③④B. ①②③⑤C. ①②④⑤D. ①②③④⑤

参考答案和解析
正确答案:正确
更多“消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。”相关问题

  • 第1题：

    下列选项中，不属于评价中心主要作用的是（ ）。

    A.用于选拔员工，重点挑选具有胜任岗位所必需的能力或潜质的员工
    B.用于培训诊断，重点分析员工优劣势，明确员工需要加强的方面，为培训提供参考依据
    C.用于绩效考核，重点分析员工的工作效率与工作成果，为考核工作提供依据
    D.用于员工技能发展，在培训诊断的基础上，改善提高其能力

    答案：C
    解析：
    评价中心方法的作用在于以下三个方面：
    1．用于选拔员工，重点在于挑选那些具有胜任岗位所必需的能力或潜质的员工。
    2．用于培训诊断，重点分析员工优劣势，明确员工需要在哪些方面加强，为培训提供参考依据。
    3．用于员工技能发展,在培训诊断的基础上,改善提高其能力。评价中心方法主要包括无领导小组讨论、公文筐测验、案例分析、管理游戏等。

  • 第2题：

    不属于评价中心主要作用的是()。

    A:用于选拔员工，重点挑选具有胜任岗位所必需的能力或潜力的员工
    B:用于培训诊断，重点分析员工优劣势，明确员工需要加强的方面，为培训提供参考依据
    C:用于绩效考核，重点分析员工的工作效率与工作成果，为考核工作提供依据
    D:用于员工技能发展，在培训诊断的基础上，改善提高其能力

    答案：C
    解析：
    评价中心的主要作用是：①用于选拔员工；②用于培训诊断；③用于员工技能发展。

  • 第3题：

    依据GB/T24001-2016标准，组织应采取措施以获得所必需的能力，适当措施可包括（）。

    • A、向现有员工提供培训
    • B、向现有员工提供指导
    • C、重新委派职务
    • D、聘用、雇佣胜任的人员

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    为了密切个人努力—工作绩效之间的联系，组织的正确作法是（）。

    • A、提供高绩效员工受奖实例
    • B、加强对员工的技能培训
    • C、为缺乏自信者提供辅导
    • D、提供员工成功完成任务实例
    • E、了解员工需求

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    客房部与人力资源部等管理部门必须竭尽全力去聘用合适的员工，并给员工提供必要的业务培训，使他们胜任工作。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（）

    • A、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
    • B、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
    • C、加强过程管理，减轻服务人员工作压力
    • D、加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    绩效辅导的职能有（）。 ①向员工提供建议与指导 ②为员工提供支持 ③为员工提高福利待遇 ④使员工获得信心 ⑤帮助员工提升胜任能力

    • A、①②③④
    • B、①②③⑤
    • C、①②④⑤
    • D、①②③④⑤

    正确答案:C

  • 第8题：

    消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。

    • A、不乱承诺和隐瞒实情
    • B、做好服务的有形展示
    • C、加强员工培训，使员工更胜任工作
    • D、企业宣传应与实际相符
    • E、进行市场调研，收集客户信息

    正确答案:A,B,D

  • 第9题：

    组织实施网点服务文化建设，加强团队管理是（）的工作内容之一。通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导员工服务操作，组织实施表扬与激励、网点服务质量日常巡检等，建设网点服务文化；关注员工职业发展规划；及时给员工提供指导或激励，调动员工工作积极性；为员工提供各种培训机会，努力提高员工综合业务素质；监督员工业绩与行为，组织实施员工考核。

    • A、网点负责人
    • B、会计主管
    • C、一级支行行长
    • D、大堂经理

    正确答案:A

  • 第10题：

    多选题
    下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（）
    A

    改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

    B

    鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

    C

    加强过程管理，减轻服务人员工作压力

    D

    加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）
    A

    为员工提供事务性技能培训

    B

    对员工提供沟通技巧培训

    C

    向员工灌输企业的价值观

    D

    为员工提供个性化技能培训


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    绩效辅导的职能有（）。 ①向员工提供建议与指导 ②为员工提供支持 ③为员工提高福利待遇 ④使员工获得信心 ⑤帮助员工提升胜任能力
    A

    ①②③④

    B

    ①②③⑤

    C

    ①②④⑤

    D

    ①②③④⑤


    正确答案： C
    解析： 绩效辅导并不能给员工提高福利待遇

  • 第13题：

    为了更好地为用户服务，服务企业应加强对员工的管理，具体包括()。

    A:在招聘员工时既要考虑员工的工作技能和知识，也要考虑员工对从事服务工作的兴趣
    B:在对一线员工的培训中侧重于技术技能的培训
    C:在服务提供中适当对一线员工授权
    D:在考核时令面满足员工的个性化需求
    E:建立良好的激励机制

    答案：A,C,E
    解析：
    本题考查企业对员工的管理。服务企业可以从三个方面加强对员工的管理：(1)员工的招聘和培训；(2)对一线员工授权；(3)建立良好的激励机制。

  • 第14题：

    为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分（）

    • A、正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具
    • B、没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化
    • C、对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具
    • D、酒店中员工普遍教育水平低

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    旅游服务范畴是指导游服务人员向游客提供服务的领域，换句话说导游服务人员工作的内容大体分为（）、（）、（）。


    正确答案:导游；讲解；服务

  • 第16题：

    为了密切工作绩效—组织奖赏之间的联系，组织的正确作法是（）。

    • A、提供高绩效员工受奖实例
    • B、弄清员工需求
    • C、为缺乏自信者提供辅导
    • D、加强对员工的技能培训

    正确答案:A

  • 第17题：

    （）造成服务质量标准与实际传递服务之间的差距。

    • A、协作性
    • B、员工胜任性
    • C、技术胜任性
    • D、控制力

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    为了使新员工干好工作，向其提供所需的基本背景信息的措施是（）。

    • A、入职培训
    • B、工作咨询
    • C、肯定性行动
    • D、在职培训

    正确答案:A

  • 第19题：

    消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    制定优质服务的策略包括（）内容。

    • A、加强员工培训
    • B、消除服务质量差距
    • C、塑造服务的共同愿景
    • D、基准化
    • E、建立监督控制体系

    正确答案:B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分（）
    A

    正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具

    B

    没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化

    C

    对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具

    D

    酒店中员工普遍教育水平低


    正确答案： A,B,C
    解析： 戴明14项原则
    （1）建立恒久的目标；
    （2）采用新的理念；
    （3）不依靠检查取得质量；
    （4）终止根据价格标签评价企业；
    （5）永恒不断地改进生产和服务系统；
    （6）实行职业培训；
    （7）实施领导；
    （8）消除恐惧；
    （9）消除部门之间的障碍；
    （10）不空喊口号；
    （11）消除工作指标；
    （12）消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊；
    （13）实施有生命力的教育和自我改进计划；
    （14）让公司中的每个人都为完成改革任务而工作。

  • 第22题：

    填空题
    旅游服务范畴是指导游服务人员向游客提供服务的领域，换句话说导游服务人员工作的内容大体分为（）、（）、（）。

    正确答案： 导游,讲解,服务
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）
    A

    协作性

    B

    员工胜任性

    C

    角色矛盾

    D

    夸大宣传


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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