以下（）对客户服务特性理解是不正确的。A、服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。B、服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。C、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值D、服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。
题目
以下（）对客户服务特性理解是不正确的。
- A、服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。
- B、服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。
- C、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值
- D、服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。
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第1题：
对客户服务特性理解是不正确的是（）。
- A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
- B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
- C、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
- D、服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
正确答案:B -
第2题：
服务具备以下（）特性。
- A、服务的无形性
- B、服务的差异性
- C、服务的同步性
- D、服务的易失性
- E、服务的不可分性
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
物流服务营销作为服务，与大多数服务具有的共性表现在：服务的无形性、服务过程的客户参与性、（）、服务的不可贮存性、服务的无所有权转移性。
- A、服务的差异性
- B、服务的一致性
- C、服务的密集性
- D、服务的同质化
正确答案:A -
第4题：
会展服务灵活化和效率化是针对会展服务（）特性所采用的服务策略。
- A、无形性
- B、不可储存性
- C、差异性
- D、临时性
正确答案:B -
第5题：
服务具有哪些特点（）。
- A、可储存
- B、生产、传递与消费同时发生
- C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
- D、服务具有差异性
- E、服务是无偿性
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向客户提供的一种服务，是客户对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。
正确答案:正确 -
第7题：
服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。以下对服务的特色描述错误的是（ ）。
- A、服务常是无形的
- B、服务常是一次性的
- C、服务常是可预测的
- D、服务常是不可贮存的
正确答案:C -
第8题：
以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。
- A、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
- B、客户是指购买了企业产品或服务的人
- C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者
- D、客户服务指的是售后服务
- E、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
正确答案:B,D,E -
第9题：
以下对客户服务特性理解是不正确的（）。
- A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
- B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
- C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
- D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
正确答案:B -
第10题：
多选题服务的无形性导致（）。A服务产品没有所有权且易于被模仿
B服务产品不便于展示、试货
C购买服务产品依据经验特性和信任特性
D服务产品易于储藏
E服务产品不便于转售和退货
正确答案： E,B解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向客户提供的一种服务，是客户对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题会展服务灵活化和效率化是针对会展服务（）特性所采用的服务策略。A无形性
B不可储存性
C差异性
D临时性
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
以下对客户服务说法正确的是（）。
- A、客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称
- B、客户服务就是指售后服务
- C、客户服务是一种文化，需要一个长期积累的过程。
- D、服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性
正确答案:A,B,D -
第14题：
服务的无形性导致（）。
- A、服务产品没有所有权且易于被模仿
- B、服务产品不便于展示、试货
- C、购买服务产品依据经验特性和信任特性
- D、服务产品易于储藏
- E、服务产品不便于转售和退货
正确答案:A,B,C,E -
第15题：
物流服务营销作为服务，与大多数服务具有的共性表现在：服务的无形性、服务过程的客户参与性、服务的差异性、（）、服务的不可贮存性。
- A、服务的无所有权转移性
- B、服务的所有权转移性
- C、服务的可视化
- D、服务的可延续性
正确答案:A -
第16题：
物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念，库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率等指标是（）。
- A、衡量物流客户服务的执行标准
- B、物流客户服务的基本特点
- C、物流服务的特性
- D、物流客户服务的内涵
正确答案:A -
第17题：
由于寿险业务的长期性，售后服务的地位显得尤为突出，与其他行业的客户服务相比，寿险公司客户服务具有（）的特性。 ①服务需求的差异性 ②提供服务的差异性 ③服务的系统性 ④服务的复杂性
- A、①②③
- B、①③④
- C、②③④
- D、①②③④
正确答案:D -
第18题：
服务的哪个特性会导致客户对服务提供者的忠诚度下降（）
- A、无形性
- B、不可分性
- C、不可储存性
- D、易替代性
正确答案:D -
第19题：
有关服务质量的特性（）是不正确的。
- A、服务质量是一个主观范畴
- B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
- C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
- D、服务的好坏没有硬性指标可衡量
- E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
正确答案:E -
第20题：
有关服务质量的特性不正确的是（）。
- A、服务质量是一个主观范畴
- B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
- C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
- D、服务的好坏没有硬性指标可衡量
- E、互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别
- F、决定服务质量的是企业，不是客户
正确答案:F -
第21题：
单选题服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。以下对服务的特色描述错误的是（ ）。A服务常是无形的
B服务常是一次性的
C服务常是可预测的
D服务常是不可贮存的
正确答案： C解析： 服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业;也可以是有形产品或无形产品的提供;还可以是某种气氛或感觉的创造。与其他几类产品比较，服务具有如下一些特色：
1.服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样的。
2.服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。
3.服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。
4.服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。
5.服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织者难以预先知道将发生什么情况。
6.服务的质量更依赖于服务者的素质。
7.由于顾客的经历、背景、性别和文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 -
第22题：
单选题物流服务营销作为服务，与大多数服务具有的共性表现在：服务的无形性、服务过程的客户参与性、服务的差异性、（）、服务的无所有权转移性。A服务的不可贮存性
B服务的可贮存性
C服务的可视化
D服务的可延续性
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题服务具有哪些特点（）。A可储存
B生产、传递与消费同时发生
C服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D服务具有差异性
E服务是无偿性
正确答案： A,B解析： 暂无解析