下列选项中属于流程图的设计方法的是（）。A、与客户同行B、查看流程图C、了解客户需求D、记录客户需求

第1题：

第2题：

客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。

• A、与客户同行
• B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
• C、创建服务流程步骤
• D、修改服务流程
• E、制作工作流程

第3题：

客户需求的分析和运用的内容包括（）

• A、客户的月销量
• B、明确客户需求类别
• C、了解客户需求的结构
• D、客户需求与企业需求相结合

第4题：

下列选项中不属于集团客户需求特点市场细分标准的是（）。

• A、时限要求
• B、特殊需求
• C、客户规模
• D、投递要求

第5题：

下列关于客户需求分析的说法正确的有（）   

• A、 需求分析是整个设计过程的难点，它需要与用户进行沟通并将用户模糊的想法明确化及具体化
• B、 在需求分析阶段我们需要了解客户的管理需求和技术需求
• C、 从全面了解客户需求的目标出发，了解客户的现有网络情况也是非常必要的。
• D、 如果不能在网络规划设计的前期尽可能全面的了解客户需求，那么在后期可能会不断出现新的需求，项目被不断延期。

第6题：

了解客户需求的结构的内容有（）

• A、了解客户需求的总量，各类需求的数量
• B、识别客户的关键需求
• C、关注满足程度最低的需求
• D、客户需要的品牌

第7题：

满足客户需求的方法（）

• A、了解他的需求和需要
• B、对客户信任
• C、对客户理解
• D、听他的意见

第8题：

理解客户需求与期望的方法主要有（）

• A、客户陈述
• B、主动了解
• C、不满与抱怨
• D、共同探索
• E、同行同业比较

第9题：

以下不属于客户服务管理流程图设计应遵循的标准是（）。

• A、与客户同行
• B、来自管理层的建议和有关反馈信息
• C、创建服务流程步骤
• D、修改服务流程

第10题：

按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程，下列属于客户经理在电话预约阶段应进行的客户拜访工作是（）。

• A、制定客户拜访计划
• B、分析客户需求
• C、认清客户需求，了解客户动机
• D、确定洽谈地点

第11题：

第12题：

第13题：

下列选项中，属于客户服务中心作用的是（）

• A、是企业与客户沟通的单一平台
• B、是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道
• C、为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度
• D、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段
• E、提高客户贡献度的重要手段

第14题：

以下选项中不属于服务流程图的设计方法有（）。

• A、与客户同行
• B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
• C、记录客户需求
• D、修改服务流程
• E、查看流程图

第15题：

以下属于客户分流流程情景的是（）。

• A、客户主动询问
• B、了解客户需求
• C、确认客户问题
• D、办理过程中的客户

第16题：

与客户电话沟通前，销售顾问应查看该客户的以往联络记录，客户的需求分析状况，对客户目前所处的购买阶段再次分析和确认。

第17题：

下列选项中，能够满足客户最高层次需求的做法是（）

• A、节日时打电话祝福
• B、向客户做出服务承诺
• C、邀请客户会议发言
• D、了解客户的习惯爱好

第18题：

下列有关了解客户需求结构的描述中，描述正确的是（）。

• A、必须了解客户各类需求的数量，总量可忽略不计
• B、需要识别客户的关键需求
• C、满足客户的各种需求，提升满意度
• D、企业未能满足客户需求是由外部环境原因造成的

第19题：

在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）

• A、潜在需求
• B、显性需求
• C、了解需求
• D、服务需求

第20题：

服务流程图设计方法不包括下列选项（）。

• A、与客户同行
• B、从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
• C、创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
• D、以上都是

第21题：

下列选项中属于流程实施与控制的关键是（）。

• A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
• B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
• C、与客户密切联系
• D、依靠制定的流程图

第22题：

下列选项中，属于反映客户履约能力的风险因素主要有（）。

• A、客户现金流出现问题
• B、欺诈
• C、客户产品或服务的市场需求下降
• D、还款记录不正常

第23题：