在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（）。A、坚持首问负责制，勇于负担责任B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹

题目

在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（）。

  • A、坚持首问负责制，勇于负担责任
  • B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题
  • C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法
  • D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹
相似考题

1.面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）A平静面对，倾听并理解，表现出兴趣B不要和客户发生争执，不要针对个人C把客户意见具体化D使用利益销售法

2.三声服务包括（）A、主动问候客户，表示对客户的迎接B、在客户离开时，向客户道别C、在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准确、耐心地为其解答D、主动了解并响应客户服务需求

3.当客户对分期服务费有疑义是，我们可能采取的应对方案有（）A、反复给客户解释费用的来由，直至客户认可B、给予相关解释后，尽量转移客户的关注点，比如车价优惠力度等C、在全面了解客户之前询价信息后，如果服务费差距不大，通过优质服务说服客户D、直接将客户带至金融经理办公室，由金融经理来解释

4.对于客户不符合安全规范的装机等要求，应提醒客户，若客户不采纳，则应（），并与客户明确免责条款，由客户签名确认。A、联系客户经理协调解决，并直接拒绝客户要求。B、直接指出客户的错误之处，并拒绝客户要求。C、在验收报告中明确说明。D、以上全不对。

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  • 第1题：

    处理客户抱怨，协商解决办法时（）

    • A、协商出一个超出客户预期的解决方案
    • B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
    • C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
    • D、记录解决办法

    正确答案:B,D

  • 第2题：

    行为分析师Nana收到了一张客户的邀请卡，希望Nana能够参加客户孩子的生日排队。Nana想到客户的孩子患有ASD，最近还伴随重度的攻击行为，邀请自己出席可能是想让自己帮忙解决问题，于是前去赴约。Nana这么做（）

    • A、违反了伦理条例，已经发展除了多重关系。
    • B、Nana不能去赴约，但是可以询问客户是否需要在生日排队上提供直接的行为支持服务并进行收费。
    • C、这么做完全是出于行为分析师的同情和关怀，是允许的。
    • D、是以客户利益最大化为考量的，值得提倡。

    正确答案:A

  • 第3题：

    当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，正确的处理方式是（）

    • A、当机立断，一口回绝
    • B、向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执
    • C、直接告诉客户其要求不符合公司相关规定，我没办法办理
    • D、请其找领导解决此类问题

    正确答案:B

  • 第4题：

    除不上门情形外，违背公司原则或客户意愿，无理要求客户，引发客户投诉的情况，视为无理要求客户


    正确答案:正确

  • 第5题：

    我们经常遇到由于种种原因使得客户把问题转嫁到话务员，这种情况下应该怎么做（）

    • A、尽量让客户感受到我们的真诚为客户服务的态度，努力解决问题
    • B、装作信号不好直接挂断电话
    • C、尽可能把自己从责任中脱离出来
    • D、直接寻求上级的帮助

    正确答案:A

  • 第6题：

    不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。


    正确答案:你可以；不

  • 第7题：

    客户抱怨是在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    客户服务的标准有（）。

    • A、对客户表示热情、尊重和关注
    • B、帮助客户解决问题
    • C、迅速响应客户需求
    • D、始终以客户为中心

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    处理投诉最首要的必须做到（）。

    • A、耐心聆听
    • B、及时解释
    • C、跟客户辩解
    • D、帮客户解决问题

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。
    A

    应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。

    B

    多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理

    C

    适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户

    D

    尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户服务的标准有（）。
    A

    对客户表示热情、尊重和关注

    B

    帮助客户解决问题

    C

    迅速响应客户需求

    D

    始终以客户为中心


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    解释澄清客户投诉应（）。
    A

    对客户的无理要求据理力争

    B

    批评产品

    C

    做合理的解释和澄清

    D

    直接反映到相关人员


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户（理财）经理在接待客户时需（）。

    • A、主动问询客户需求
    • B、耐心了解客户理财经历
    • C、耐心了解客户风险偏好
    • D、对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）

    • A、坚持自己正确，指出客户的无理
    • B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
    • C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
    • D、客户的过分要求不予以回应

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    解释澄清客户投诉应（）。

    • A、对客户的无理要求据理力争
    • B、批评产品
    • C、做合理的解释和澄清
    • D、直接反映到相关人员

    正确答案:C

  • 第16题：

    一下不是做好SPIN需求提问过程中的暗示提问的要点（）

    • A、做到充分了解客户的行业特点；
    • B、基于客户现状，表明客户有可能遇到的风险，以及错失的机遇；
    • C、无需获得客户允许，直接给出客户行动建议，表明行动对于客户的意义；帮助客户将视野扩大；
    • D、暗示性问题，意在帮助客户将看问题的格局提升，扩大横向关注点。

    正确答案:C

  • 第17题：

    在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）

    • A、我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受
    • B、我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解
    • C、我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题
    • D、我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急
    • E、我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    （）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为

    • A、客户满意
    • B、客户异议
    • C、客户抱怨
    • D、客户投诉

    正确答案:C

  • 第20题：

    错误理念：厂家政策就是这么规定的，店里就是执行，没什么好向客户解释的，客户有问题可以问厂家。正确理念：厂家各项政策的设定都是有原因和道理的，出现客户不理解的情况要耐心向客户（）。


    正确答案:解释

  • 第21题：

    面对精明型客户投诉，客服代表应该（）。

    • A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
    • B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
    • C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
    • D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

    正确答案:C

  • 第22题：

    单选题
    处理投诉最首要的必须做到（）。
    A

    耐心聆听

    B

    及时解释

    C

    跟客户辩解

    D

    帮客户解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

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