以下对服务流程阶段描述（）是正确的。A、在中间过程，随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在客户的脑海中B、起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断C、在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断D、起始阶段：是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段E、终结阶段：到这个阶段，是客户和企业业务关系的终结。客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的

题目

以下对服务流程阶段描述（）是正确的。

  • A、在中间过程，随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在客户的脑海中
  • B、起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断
  • C、在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断
  • D、起始阶段：是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段
  • E、终结阶段：到这个阶段，是客户和企业业务关系的终结。客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的
相似考题

1.企业的核心出发点经历了()阶段。A:从产品到服务B:从客户到服务C:从服务到产品D:从服务到客户

2.以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。B、—个企业通常包括一个服务流程C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本

3.关于服务目标，下列说法正确的是（）A、服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B、服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C、服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D、服务目标“应该是对潮流的一种反应”E、服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”

4.下列不属于服务部署的作用与收益是( ) 。A. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段 B. 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接 C. 在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标 D. 部署实施阶段会全面考虑服务运营过程中的风险

更多“以下对服务流程阶段描述（）是正确的。A、在中间过程，随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在客户的脑海中B、起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断C、在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断D、起始阶段：是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段E、终结阶段：到这个阶段，是客户和企业业务关系的终结。客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的”相关问题

  • 第1题：

    服务营销三角形中属于做出承诺的是（　）

    • A、企业和员工之间
    • B、企业和客户之间
    • C、员工和客户之间
    • D、客户与客户之间

    正确答案:B

  • 第2题：

    关于设定客户服务水平和服务成本分析的理解错误的一项是（　）。

    • A、企业在不同的发展阶段，对物流所设定的客户服务水平有着不同的需求和规划
    • B、当客户服务水平接近下限时，成本比服务水平上升更快
    • C、企业在创建初期为了打开市场，可以不计成本来实现较高的客户服务水平
    • D、当企业稳定后，规模效应有了作用时，需要依靠流程的优化来降低成本，平衡成本与服务的关系

    正确答案:B

  • 第3题：

    在客户生命周期的各个阶段中，（）是客户对企业做出最大贡献的时期。

    • A、客户潜在期
    • B、客户开发期
    • C、客户成长期
    • D、客户成熟期

    正确答案:D

  • 第4题：

    在服务流程的各个阶段中，（）阶段是客户对企业会凭经验作出一些判断。

    • A、起始
    • B、中间
    • C、终结
    • D、重复

    正确答案:A

  • 第5题：

    客户满意度是指（）。

    • A、客户对企业以及企业产品／服务的满意程度
    • B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向
    • C、客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品／服务的程度
    • D、客户对企业利润的贡献程度

    正确答案:A

  • 第6题：

    对客户实行有差别的客户服务，带领自己的客户群和其他物流企业，将其所在的整个物流市场推上新的服务平台的阶段是（）。

    • A、市场进入阶段
    • B、市场扩张阶段
    • C、市场创新阶段
    • D、市场成熟阶段

    正确答案:C

  • 第7题：

    在物流客户服务战略的阶段中，其中物流企业应在控制的范围内，向顾客提供无差别的基本服务的阶段是（）。

    • A、市场进入阶段
    • B、市场扩张阶段
    • C、市场创新阶段
    • D、市场成熟阶段

    正确答案:A

  • 第8题：

    关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

    • A、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心
    • B、对客户的关注在购买阶段即告结束
    • C、企业与客户是一种敌对关系
    • D、企业不必让客户100%满意

    正确答案:D

  • 第9题：

    以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

    • A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
    • B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
    • C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
    • D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

    正确答案:C

  • 第10题：

    判断题
    企业的经营哲学是由一系列观点构成，现阶段根据汽车服务企业的现状，可以把客户观、诚信观、质量观作为企业的经营哲学。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    服务是人或组织的活动，或者说服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括（）。
    A

    引导客户的需求

    B

    听取客户的问题和要求

    C

    对客户的需求做出反应

    D

    探询客户新的要求

    E

    信息互通


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    对客户实行有差别的客户服务，带领自己的客户群和其他物流企业，将其所在的整个物流市场推上新的服务平台的阶段是（）。
    A

    市场进入阶段

    B

    市场扩张阶段

    C

    市场创新阶段

    D

    市场成熟阶段


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户不太考虑接受外包和专业服务的几种情况有（）。

    • A、在网络和IT应用很简单的阶段
    • B、客户IT部门人员充足
    • C、对服务质量要求高的企业
    • D、对数据安全性要求很高的企业

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    在什么阶段，客户与企业之间的关联很弱，企业只要有优质的产品和优良的服务就有可能把客户争取过来（）。

    • A、认知、
    • B、认可、
    • C、偏好、
    • D、忠诚；

    正确答案:A

  • 第15题：

    根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）

    • A、企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等。
    • B、双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”
    • C、双方关系出现逆转。
    • D、双方开始准备建立长期稳定的客户关系。

    正确答案:A

  • 第16题：

    以下对客户忠诚描述不正确的是（）。

    • A、客户忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可
    • B、客户忠诚表现为坚持长期购买和使用该企业的产品或服务
    • C、客户忠诚会在一段时间内频繁购买企业产品
    • D、客户忠诚只是指客户行为方面

    正确答案:C,D

  • 第17题：

    客户细分的标准有很多，主要包括（）。

    • A、客户与企业的关系
    • B、客户的价值
    • C、企业产品的服务
    • D、企业对客户的反应
    • E、企业的业务流程

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    企业在不同的发展阶段，对物流所设定的客户服务水平有着不同的需求和规划。（）


    正确答案:正确

  • 第19题：

    客户服务流程包括（）阶段。

    • A、起始
    • B、中间
    • C、终结
    • D、更新
    • E、反馈

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    客户服务流程不包括（）阶段。

    • A、起始
    • B、中间
    • C、终结
    • D、更新

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    在客户生命周期的各个阶段中，（）是客户对企业做出最大贡献的时期。
    A

    客户潜在期

    B

    客户开发期

    C

    客户成长期

    D

    客户成熟期


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    企业在不同的发展阶段，对物流所设定的客户服务水平有着不同的需求和规划。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意

    B

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    C

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚

    D

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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