以下关于企业客户服务流程的论述,错误的是()。A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。B、—个企业通常包括一个服务流程C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段D、服务流程能帮助企业提高生产率,降低成本

题目

以下关于企业客户服务流程的论述,错误的是()。

  • A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
  • B、—个企业通常包括一个服务流程
  • C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
  • D、服务流程能帮助企业提高生产率,降低成本

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  • 第1题:

    所谓(),是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。

    • A、上门服务流程
    • B、沟通流程
    • C、服务流程
    • D、售后服务流程

    正确答案:C

  • 第2题:

    服务流程图的作用在于()

    • A、帮助企业从客户的角度来看问题
    • B、提高服务质量
    • C、规范服务流程
    • D、方便客户

    正确答案:A

  • 第3题:

    满足客户需求的标准并不是惟一的。因此,为了争取并满足客户,需要抓住几个核心的流程。下列流程哪项不符合此类()

    • A、客户导向之流程
    • B、相关支持流程
    • C、客户服务流程
    • D、企业相关流程

    正确答案:C

  • 第4题:

    关于优质客户服务的程序特性的具体要求,以下哪一项是最准确的?()

    • A、时限、流程、适用性
    • B、流程、预见性、客户反馈
    • C、时限、适用性、客户反馈
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第5题:

    企业业务流程的起点是()

    • A、客户服务
    • B、客户的需求
    • C、客户满意
    • D、以上均对

    正确答案:B

  • 第6题:

    CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务,为此需要进行()

    • A、市场营销流程的再造
    • B、销售流程的再造
    • C、客户服务流程的再造
    • D、客户合作管理流程的再造

    正确答案:C

  • 第7题:

    ()是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

    • A、服务流程
    • B、信息流程
    • C、管理流程
    • D、作业流程

    正确答案:A

  • 第8题:

    设计完善服务流程内容包括()。

    • A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
    • B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源,以提供客户整合性的服务
    • C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
    • D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
    • E、绘制流程图,可以使服务人员统一工作认识

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题:

    以下关于企业的说法正确的是()

    • A、企业的任务是争取、利用和续展服务的机会
    • B、提供客户服务,并不意味着运用企业所有的“资产”来满足客户的需要
    • C、企业必须以一种有计划、有安排的方式为客户服务
    • D、客户服务贯穿于企业运作的各个方面

    正确答案:A,C,D

  • 第10题:

    单选题
    以下关于运营管理的论述,哪一项是错误的()
    A

    运营管理的目标仅仅是满足社会对产品和服务的需要

    B

    运营管理是企业业务流程中具有物质基础特征的基本过程

    C

    运营管理是企业向社会提供产品和服务的生产过程

    D

    运营管理是一个从资源输入向成果输出的转换过程


    正确答案: C
    解析: 暂无解析

  • 第11题:

    单选题
    关于优质客户服务的程序特性的具体要求,以下哪一项是最准确的?()
    A

    时限、流程、适用性

    B

    流程、预见性、客户反馈

    C

    时限、适用性、客户反馈

    D

    以上都是


    正确答案: A
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    单选题
    企业业务流程的起点是()。
    A

    客户服务

    B

    客户的需求

    C

    客户满意

    D

    以上均对


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    以下关于企业文化与服务创新关系的论述,错误的是()。

    • A、当前企业主要依赖高科技进行服务创新,企业文化对服务创新的重要性逐渐弱化。
    • B、以客户满意为导向的企业文化能化解企业服务创新中产生的冲突。
    • C、企业文化的激励功能能激发员工创造性的进行服务创新
    • D、企业文化的凝聚功能能促进服务创新的进行

    正确答案:A

  • 第14题:

    分行分管行长参与的审批流程为以下哪个流程?()

    • A、分行内部私银客户调入流程
    • B、私银标三客户签约流程
    • C、财富顾问服务费减免流程
    • D、私银客户服务等级调优流程

    正确答案:B

  • 第15题:

    按大堂经理核心服务流程的规定,在’客户分流流程’中,以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是()

    • A、引导客户到排队机排号
    • B、引导客户到自助服务区
    • C、指导客户使用自助设备
    • D、办理业务

    正确答案:A

  • 第16题:

    以下关于服务流程优化思路的说法正确的是()。

    • A、总结企业服务的功能体系
    • B、对每个功能进行描述,即形成服务流程现状图
    • C、指出各服务流程现状中出现的问题
    • D、常用的服务流程优化方法有两种:工作分析法和头脑风暴法

    正确答案:A,B,C

  • 第17题:

    在为客户服务的业务流程中,企业为客户服务的业务流程是(),它是设计客户关系管理体系的目的。

    • A、功能性业务流程
    • B、对象性业务流程
    • C、工艺性业务流程
    • D、适应性业务流程

    正确答案:A

  • 第18题:

    以下有关客户抱怨的论述,正确的是()。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点,不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应,是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析,能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨,可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题:

    以下关于服务流程设计应考虑因素的论述,正确的是()。

    • A、服务流程图应该保持一定的稳定性,不应经常变动
    • B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动
    • C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议
    • D、从简单的服务流程开始,创建各个步骤,并留出空白便于随时补充,调整和更正
    • E、从客户的角度了解和感受公司的服务,从而完善自己的服务流程

    正确答案:B,C,D,E

  • 第20题:

    以下关于企业客户服务流程的论述,错误的是()。

    • A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
    • B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
    • C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部,不涉及到其他部门
    • D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

    正确答案:C

  • 第21题:

    单选题
    分行分管行长参与的审批流程为以下哪个流程?()
    A

    分行内部私银客户调入流程

    B

    私银标三客户签约流程

    C

    财富顾问服务费减免流程

    D

    私银客户服务等级调优流程


    正确答案: A
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    单选题
    在为客户服务的业务流程中,企业为客户服务的业务流程是(),它是设计客户关系管理体系的目的。
    A

    功能性业务流程

    B

    对象性业务流程

    C

    工艺性业务流程

    D

    适应性业务流程


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    单选题
    关于设定客户服务水平和服务成本分析的理解错误的一项是(  )。
    A

    企业在不同的发展阶段,对物流所设定的客户服务水平有着不同的需求和规划

    B

    当客户服务水平接近下限时,成本比服务水平上升更快

    C

    企业在创建初期为了打开市场,可以不计成本来实现较高的客户服务水平

    D

    当企业稳定后,规模效应有了作用时,需要依靠流程的优化来降低成本,平衡成本与服务的关系


    正确答案: B
    解析:
    客户服务目标的设定(即客户服务水平)是规划供应链的首要任务,它直接影响着整个物流网络和系统的规划。客户服务水平较低,物流网点设定较少,运输方式可以使用廉价的方式,订单服务提前期较长。反之,当客户服务水平接近上限时,成本比服务水平上升更快。企业在不同的发展阶段有不同的发展战略,随之物流客户服务水平也会有不同的需求和规划。整个发展就是服务水平和服务成本的不断平衡和完善。