10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。A、客户反映问题证据确凿的；B、客户质疑率高、满意度低的增值业务；C、全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；D、信用良好的客户首次投诉。
题目
10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
- A、客户反映问题证据确凿的；
- B、客户质疑率高、满意度低的增值业务；
- C、全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
- D、信用良好的客户首次投诉。
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第1题：
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
2、首先应询问客户是否仍需开通来电提醒业务，如需要，则先为客户开通此业务。
3、查看系统公告，看是否有发布公告，如有，则按统一口径做好客户解释工作；如无，则迅速报告班长，并提交IT协调单。 -
第2题：
当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
- A、特殊情况处理流程；
- B、热线人工转接流程；
- C、集团业务咨询流程；
- D、人工业务咨询流程；
正确答案:D -
第3题：
A柜面客户服务岗的岗位职责（）。
- A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；
- B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
- C、组织上报辖内有关客户服务信息；
- D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
若前台无法解答客户疑问或客户对此次长市漫一体化资费调整有其他疑义无法解答的，请提交（）工单处理。
- A、服务类→客户投诉→基础业务→取消长途漫游费业务服务问题
- B、服务类→客户投诉→基础业务→资费套餐→4G（LTE）资费套餐→资费沟通不清晰或误导客户
- C、服务类→客户投诉→基础业务→费用质疑→账单优惠质疑
正确答案:A -
第5题：
客户投诉网络问题，如何挽留客户，做法错误的是（）
- A、采用缓兵之计，先安抚客户情绪
- B、迅速报给相关部门做网络测试和优化
- C、建议客户在网络问题解决前，使用其他增值业务弥补
- D、告诉客户我们网络没问题，是客户手机问题
正确答案:D -
第6题：
故障处理完毕，业务恢复后（）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。
- A、60
- B、10
- C、30
- D、45
正确答案:C -
第7题：
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
2、应按如下方式操作：
（1）安抚客户情绪；
（2）收集客户信息阶段；
（3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）了解客户对本次处理的满意情况；
（5）最终确定服务质量投诉是否成立。 -
第8题：
涉及代收SP费用问题的退费，仍按照《梦网业务退订及退费类客户投诉处理流程》（山东移动客服[2006]4号）要求（），执行（）。
正确答案:先退费，后查证 -
第9题：
按广东农村信用社柜员职业道德具体准则的规定，以下对”正确处理投诉”的重要性，描述不正确的是（）
- A、妥善处理客户投诉有利于提升银行的形象
- B、妥善处理客户投诉是提高客户满意度的根本举措
- C、妥善处理客户投诉是银行提升服务质量的重要渠道
- D、妥善处理客户投诉是银行发现管理漏洞的重要渠道
正确答案:B -
第10题：
客户经理异常情况服务包括（）。
- A、客户意外保险处理
- B、客户突发加急业务服务
- C、争议业务处理
- D、客户投诉处理
正确答案:B,C,D -
第11题：
接到投诉类电话时，应如何进行处理。（）
- A、立即办理业务流程
- B、消除客户怨气
- C、明确客户的问题
- D、迅速采取行动
- E、向客户致谢
正确答案:A,B,C,D,E -
第12题：
多选题以下对业务的交易处理要求描述正确的有（）A柜员在电话、临柜等方式接到客户对卡在A.TM或者POS上的投诉时，礼貌要求客户提供相应的信息
B尽量提醒客户提供准确的电话/手机，以便对投诉处理后对客户信息的反馈
C网点柜员审查客户填写的卡业务投诉表内容是否齐全，是否已按规定签名
D网点柜员审查客户填写的卡业务投诉表无误后，盖章确认
E柜员使用[360015]卡投诉对客户投诉的内容进行录入
正确答案： E,C解析： 暂无解析 -
第13题：
投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）
- A、投诉问题是否解决
- B、投诉问题是否再现
- C、客户对投诉处理是否满意
- D、向客户推荐新业务
正确答案:A,B,C -
第14题：
对于收到业务扣费提醒的客户，如果有疑义，可根据提示（），方便地进行直接退订或投诉退订对于客户退订的业务，不再收取该业务的费用。
- A、回复短信
- B、回复彩信
- C、致电10086
- D、编辑短信0000
正确答案:A -
第15题：
完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。
- A、专业管控
- B、各负其责
- C、闭环管理
- D、相互协作
正确答案:A,B,C -
第16题：
为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）
- A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
- B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
- C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
- D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
- A、移动业务的投诉
- B、用户性质的投诉
- C、数据固定业务投诉
- D、增值业务的投诉
- E、渠道服务质量投诉
正确答案:A,C,D,E -
第18题：
如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。
- A、我要提问；
- B、投诉工单；
- C、建议单；
- D、疑难问题工单；
正确答案:D -
第19题：
以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）
- A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
- B、客户投诉的问题已经在处理中
- C、历史工单中已有明确处理结果的
- D、客户有新的投诉问题
正确答案:A,B,C -
第20题：
对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
- A、24；
- B、48；
- C、72；
- D、96。
正确答案:C -
第21题：
以下属于96518客服中心的职责范围的有（）。
- A、对湖南农村信用社内部人员的业务指导
- B、具体处理客户反映的各项投诉建议和差错故障
- C、针对客户的投诉建议和差错故障进行受理、传递、催办和向客户反馈处理结果
- D、解答湖南农村信用社各级信用社的业务问题
正确答案:C -
第22题：
产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
- A、应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
- B、应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
- C、应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
- D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
多选题为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）A设置并向客户告知理财业务的投诉电话
B指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
C建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
D对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正
正确答案： B,A解析： 暂无解析