在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。A、引导客户再次拨打10086受理；B、遵循首问责任制；C、派单处理；D、不予理会。
题目
在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
- A、引导客户再次拨打10086受理；
- B、遵循首问责任制；
- C、派单处理；
- D、不予理会。
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-
第1题：
对于收到业务扣费提醒的客户，如果有疑义，可根据提示（），方便地进行直接退订或投诉退订对于客户退订的业务，不再收取该业务的费用。
- A、回复短信
- B、回复彩信
- C、致电10086
- D、编辑短信0000
正确答案:A -
第2题：
客服中心的服务内容除了业务咨询、业务处理、投诉受理还包括哪些（）
- A、客户关系维护
- B、客户管理
- C、个性化服务
- D、主动营销
正确答案:A,C,D -
第3题：
不合理诉求客户针对最终答复客户，再次来电反映同一诉求时，派发（）工单。再次来电反映其他投诉诉求时，派发（）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。
- A、咨询办结
- B、意见
- C、服务申请
- D、建议
正确答案:A,B -
第4题：
对于客户通过哪些渠道订购的增值业务，要全面实施扣费主动提醒服务（）
- A、短信
- B、客户经理
- C、网站
- D、热线
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
客户经理服务标准中“三快”指的是（）。
- A、业务办理速度快；
- B、咨询、投诉处理快；
- C、信息传递快；
- D、10086热线接通快。
正确答案:A,B,C -
第6题：
以下哪种情况下营业员应主动进行现场营销？（）
- A、受理客户咨询过程中
- B、客户办理业务的过程中
- C、客户投诉过程中
- D、客户等候办理业务时
正确答案:A,B,D -
第7题：
客户服务中心的功能包括业务受理、投诉处理和业务咨询。
正确答案:正确 -
第8题：
咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。
- A、客户识别
- B、引导分流
- C、业务咨询
- D、投诉受理
- E、客户挽留
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
金葵花客户提出办理现金业务时，贵宾理财经理应（）
- A、让客户去自助渠道办理
- B、不予理会
- C、应指引客户至引导台刷卡取号进行办理
- D、主动协调金葵花理财中心接待人员协助客户排队办理业务
正确答案:D -
第10题：
多选题营业厅在办理品牌转换时，提示“用户申请暂停计费”无法操作的正确处理方法：（）A用本机拨打10086，让客服协助为客户打开焦点投诉业务管理菜单
B让客户充值，话费不足
C派系统故障单
D派V600单
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题对于收到业务扣费提醒的客户，如果有疑义，可根据提示（），方便地进行直接退订或投诉退订对于客户退订的业务，不再收取该业务的费用。A回复短信
B回复彩信
C致电10086
D编辑短信0000
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题对于客户通过哪些渠道订购的增值业务，要全面实施扣费主动提醒服务（）A短信
B客户经理
C网站
D热线
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第13题：
首问责任制适用的对象包括（）
- A、客户办理业务接待客户咨询受理客户投诉
- B、受理本级机构
- C、下级机构咨询
- D、解答上级机构询问
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
客户中心的服务主要包括：（）
- A、业务咨询
- B、业务处理
- C、投诉受理
- D、客户关系维护
- E、个性化服务
- F、主动营销
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第15题：
营业厅在办理品牌转换时，提示“用户申请暂停计费”无法操作的正确处理方法：（）
- A、用本机拨打10086，让客服协助为客户打开焦点投诉业务管理菜单
- B、让客户充值，话费不足
- C、派系统故障单
- D、派V600单
正确答案:A,D -
第16题：
客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。
- A、投诉单
- B、问题单
- C、一般业务联系单
- D、疑难咨询类业务联系单
正确答案:D -
第17题：
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
2、应按如下方式操作：
（1）安抚客户情绪；
（2）收集客户信息阶段；
（3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）了解客户对本次处理的满意情况；
（5）最终确定服务质量投诉是否成立。 -
第18题：
客户经理在受理10086、或其他部门转办的大客户投诉业务时，应该遵守执行（），确保投诉处理及时、满意、准确。
- A、首问责任制
- B、及时处理原则
- C、第一时间联系原则
正确答案:A -
第19题：
增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
- A、10086901；
- B、10086；
- C、10086977；
- D、10086905。
正确答案:A -
第20题：
自助金融业务客户服务包括（）等。
- A、宣传营销
- B、咨询引导
- C、代客办理
- D、投诉处理
正确答案:A,B,D -
第21题：
单选题客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。A投诉单
B问题单
C一般业务联系单
D疑难咨询类业务联系单
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题客服中心的服务内容除了业务咨询、业务处理、投诉受理还包括哪些（）A客户关系维护
B客户管理
C个性化服务
D主动营销
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题首问责任制适用的对象包括（）A客户办理业务接待客户咨询受理客户投诉
B受理本级机构
C下级机构咨询
D解答上级机构询问
正确答案： B,C解析： 暂无解析