以下对客户服务特性理解是不正确的（）。A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
题目
以下对客户服务特性理解是不正确的（）。
- A、服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
- B、服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
- C、服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
- D、服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
相似考题
参考答案和解析
正确答案:B
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第1题：
制订快递客户开发计划时需要明确快递客户的特性，快递客户的特性需要调查和掌握以下哪几个方面（）。
- A、调查客户群体特征
- B、调查经济环境
- C、调查客户的消费特征
- D、了解客户对快递服务的需求程度
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
关于优质客户服务的个人特性的具体要求，以下哪一项是不正确的？（）
- A、仪表
- B、态度
- C、操作技能
- D、学历
正确答案:D -
第3题：
对现代服务理念的正确理解是（）
- A、服务就是为客人做事
- B、服务就是达到或超越客户的期待
- C、服务就是让客人满意
- D、以上都不正确
正确答案:B -
第4题：
以下对客户忠诚描述不正确的是（）。
- A、客户忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可
- B、客户忠诚表现为坚持长期购买和使用该企业的产品或服务
- C、客户忠诚会在一段时间内频繁购买企业产品
- D、客户忠诚只是指客户行为方面
正确答案:C,D -
第5题：
以下对客户准则理解不正确的为（）
- A、足够耐心
- B、优质的客户是收入的来源
- C、先考虑俱乐部利益
- D、树立客户心中的老师形象
正确答案:C -
第6题：
以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。
- A、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
- B、客户是指购买了企业产品或服务的人
- C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者
- D、客户服务指的是售后服务
- E、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
正确答案:B,D,E -
第7题：
以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。
- A、检查、监督、反馈和改善
- B、提供积极的解决问题之道
- C、理解客户，理解自己
- D、建立服务人员培训体系
- E、建立服务递送系统
正确答案:A,B,C -
第8题：
以下对执行“[101032]签约（开通、维护、取消）“交易的功能描述不正确的是（）
- A、为客户开通电子商业汇票服务
- B、为客户维护电子商业汇票服务
- C、为客户取消电子商业汇票服务
- D、为客户撤销电子商业汇票服务的签约
正确答案:D -
第9题：
如何理解服务的特性？
正确答案:服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及多有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。它的特性包括4个方面：
1、无形性：服务是一种绩效行为，而不是实务，服务提供者应努力提供能证明其服务质量的证据，化无形为有型
2、不可分离性：服务产品的生产与消费是同步进行的，是不可分割的。
3、可变性：服务的质量水平会受到相当多的因素影响，并因此而经常变化。
4、不可存储性：易消失性，指服务无法被贮藏起来已被将来使用。 -
第10题：
单选题关于优质客户服务的个人特性的具体要求，以下哪一项是不正确的？（）A仪表
B态度
C操作技能
D学历
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题对中国电信服务理念理解不正确的是：（）.A“用户之上，用心服务”是我们的服务理念
B用户是我们存在的理由
C“用心服务”是电信服务的最高境界
D“用户之上”中的客户是特指大客户
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
对中国电信服务理念理解不正确的是：（）.
- A、“用户之上，用心服务”是我们的服务理念
- B、用户是我们存在的理由
- C、“用心服务”是电信服务的最高境界
- D、“用户之上”中的客户是特指大客户
正确答案:D -
第14题：
试从服务的特性谈谈你对提升服务品牌价值的途径的理解。
正确答案: 服务的特性主要有4个方面： ①无形性。 ②不可分离性。 ③可变性。 ④不可贮存性。
服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。在打造服务品牌质量、提升服务品牌价值的过程中，非产品自身因素如本案例中文化氛围的营造等起着至关重要的作用。 -
第15题：
你是怎样理解服务的特性的？
正确答案: （1）无形性：即服务是无形的。服务是一种绩效或行为，而不是实物；
（2）不可分离性：即服务产品的生产与消费是同步进行的，是不可分割的；
（3）可变性：即服务的质量水平会受到相当多因素的影响，并因此而经常变化；
（4）不可贮存性：指服务无法被储藏起来以备将来使用。 -
第16题：
简述你对客户服务的理解。
正确答案: （1）客户服务是只为了接受、加工、发送并拓宽客户订货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救措施。
（2）客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中。
（3）客户服务是指为了按照客户认为满意的方式将公司所生产的产品进行发送和记录而采取的各项复杂活动，它涉及公司的所有领域，并能促成公司目标的实现。
（4）客户服务是指订单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作，以及产品维修与监控等一系列的全面活动。
（5）客户服务是指准确、及时地发送客户所订购的产品，并具有完善的后续措施，对客户询问予以及时答复，以及单据的及时送达。 -
第17题：
以下对“客户”的理解正确的是（）。
- A、客户一定是用户
- B、客户一定是产品或服务的最终接受者
- C、客户一定只在公司之外
- D、客户不一定是用户
正确答案:D -
第18题：
以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。
- A、建立高效客户服务标准
- B、组建客户服务团队
- C、检查、监督、反馈和改善
- D、提供积极的解决问题之道
- E、理解客户，理解自己
正确答案:A,B,C,D,E -
第19题：
高效客户服务运作的前提是（）。
- A、建立高效客户服务标准
- B、组建客户服务管理团队
- C、建立高效的服务流程
- D、理解客户，理解自己
正确答案:D -
第20题：
以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）
- A、服务客户时采用的态度
- B、服务客户时采用的行为
- C、服务客户时采用的语言
- D、服务客户的流程设计
正确答案:D -
第21题：
问答题简述你对客户服务的理解。正确答案： （1）客户服务是只为了接受、加工、发送并拓宽客户订货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救措施。
（2）客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中。
（3）客户服务是指为了按照客户认为满意的方式将公司所生产的产品进行发送和记录而采取的各项复杂活动，它涉及公司的所有领域，并能促成公司目标的实现。
（4）客户服务是指订单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作，以及产品维修与监控等一系列的全面活动。
（5）客户服务是指准确、及时地发送客户所订购的产品，并具有完善的后续措施，对客户询问予以及时答复，以及单据的及时送达。解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）A服务客户时采用的态度
B服务客户时采用的行为
C服务客户时采用的语言
D服务客户的流程设计
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题以下对执行“[101032]签约（开通、维护、取消）“交易的功能描述不正确的是（）A为客户开通电子商业汇票服务
B为客户维护电子商业汇票服务
C为客户取消电子商业汇票服务
D为客户撤销电子商业汇票服务的签约
正确答案： B解析： 暂无解析