如何审查客户服务机制的现状？
题目
如何审查客户服务机制的现状？
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第1题：
如何建立高绩效客户服务机制？
正确答案: （1）分析影响客户服务机制的因素；
（2）审查客户服务机制的现状；
（3）制定客户服务理念与守则；
（4）客户服务机制运作要点。 -
第2题：
顾问式销售代表的首要工作是什么（）。
- A、向客户介绍产品的功能
- B、说明该产品如何能满足客户的需要
- C、演示使用产品会带来的优势
- D、为客户分析现状和明确现状，将客户的问题当作自己的销售问题来解决
正确答案:D -
第3题：
企业内部控制包括（）几个方面。
- A、客户信息审查机制
- B、控制保障机制
- C、帐款回收机制
- D、债权管理机制
- E、客户资料评审
正确答案:A,B,C -
第4题：
什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
正确答案: 客户服务观念是在20世纪80年代末提出来的，是为使客户感到满意并为与客户保持长期友好的互惠关系而建立客户忠诚的企业活动。
提升客户服务水平，首先要在观念上明确服务的产品属性，视服务为产品不可分割的一部分，并不断拓宽服务的领域；其次要加强与客户的沟通，提高客户满意程度。提升客户服务水平，是买方市场下企业生存的重要条件。 -
第5题：
以下哪项，不是客户关系管理的基本目标（）
- A、研究用户，确定市场
- B、解决如何提供优质服务吸引和开发客户
- C、通过客户开发新产品
- D、通过客户研究，确定企业的管理机制和管理内容
正确答案:C -
第6题：
“客户的声誉、形象如何？”这种调查是属于（）
- A、对客户财务现状的调查
- B、对客户经营状况的调查
- C、对客户支付情况的调查
- D、对客户经营能力的调查
正确答案:B -
第7题：
分析客户服务机制运作要点。
正确答案: （1）招聘合适的员工；
（2）对员工进行适当的培训；
（3）指导客户；
（4）教育客户；
（5）效率第一，使人愉快第二；
（6）对“响应系统”进行标准化；
（7）制定价格政策；
（8）考虑使用分包商；
（9）要主动进取；
（10）定期评价业绩；
（11）承认和确认出色的工作；
（12）对有缺陷的工作采取改正措施。 -
第8题：
针对潜力客户，可以采取一对一服务策略，由专职客户经理提供上门服务，建立定期拜访机制，建立与客户的沟通反馈机制，做好与高端客户的持续关系维护。
正确答案:错误 -
第9题：
问答题某物流企业为了提高公司的物流服务水平，需要对物流服务现状进行分析，但他们只分析了企业自我的服务水平，也知道企业自身在哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。你觉得他们对物流服务现状分析全面吗？请您给他们一些指导性建议。正确答案：
该物流企业对物流服务现状分析不全面,物流服务现状分析不仅包含企业自我服务水平分析,还应包含竞争对手物流服务水平分析。
(1)自我服务水平分析中企业要根据调查来的数据,对企业的物流服务水平进行分析,确定哪些服务项目是客户满意的,哪些是客户不满意的。
(2)竞争对手物流服务水平分析除了对自身物流服务水平进行分析之外,还要对竞争对手进行分析,确定哪些方面是优势,哪些方面是劣势。
企业在物流服务内容上与竞争对手比较时,可采用图表法直观的显现出来。可以从订单处理、配送员服务态度、货物查询、客户服务态度、电话预约、货物损坏、加急物流服务、附加物流服务等项目的服务水平与竞争对手相比较。解析： 暂无解析 -
第10题：
判断题在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内部的回顾机制。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题“客户的声誉、形象如何？”这种调查是属于（）A对客户财务现状的调查
B对客户经营状况的调查
C对客户支付情况的调查
D对客户经营能力的调查
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题你如何看待我国劳动力流动的现状，改善我国劳动力流动机制应采取什么对策。正确答案： 劳动力流动现状
自改革开放以来，我国劳动力流动的规模正在逐步扩大，劳动力从低生产率、低收入部门（农业）向高生产率、高收入区域（城市）和部门（如工业）的转移，是我国改革开放以来经济增长的一个重要源泉。
就目前来看，在我国劳动力的流动主要有以下四大流向：一是从农村、小城镇向大中城市流动；二是由内地落后城市向沿海发达城市流动；三是由各地传统经济部门向新技术、新产业开发区流动；四是由技术力量雄厚的部门和单位流向技术力量薄弱的部门和单位或技术雄厚部门或单位之间的流动。
流动的范围也将打破各种界限，逐步扩大，由企业内部流动发展到企业之间流动；由省市内部流动发展到省市之间流动；由国内流动发展到国际之间的流动。
1.城乡劳动力流动的主要途径
目前，我国城乡劳动力流动主要包括两种方式，一是，农村劳动力向农村非农产业流动，不实行跨区域流动；二是，农村劳动力向城市流动，实行跨区域流动。
2.城乡劳动力流动整体现状
城乡劳动力的流动，使得在城市中出现了一个新的群体——农民工。这里所讲的农民工，既包括那些跨地区外出务工的农民，也包括在原籍居住地乡镇企业务工的农民。目前，我国农民工是一个非常庞大的群体。第二次全国农业普查结果显示，2006年，农村外出从业人员达1.32亿，占农村劳动力资源总量的25%左右。如果再考虑在本地从事非农产业的8000-9000万农村劳动力，则转移到非农业部门就业的农村劳动力数量在2.1-2.2亿之间，占农村劳动力总资源的40%还多。
3.劳动力流动特点：
（1）城乡劳动力市场一体化程度和地区之间的劳动力市场一体化程度均在加强。
（2）社会网络对迁移的重要性进一步加强
（3）省际间流动人口所占比重将持续增长
（4）进城务工人员的职业呈现多元化趋势
（5）劳动力自我预期提高
应采取的对策：
1.城市改革政策
（1）坚定不移地改革城乡分割的户籍管理制度，清除劳动力流动的指导性障碍。改革的难点是剥离户籍制度背后的城市偏向性的各种福利制度，改革的目标是建立城乡统一的户籍登记制度。
（2）改革城市住房制度，加快建立面向包括城市农民工在内的低收入阶层的经济适用房和廉租房制度。
（3）改革城市用工制度，建立城乡统一的劳动力市场。让农民工平等参与就有竞争，平等地享受劳动权利和劳动保险，消除城市就业歧视。
（4）加快城市基础设施建设，特别是要加大小城镇建设和发展的力度。首先，国家要把小城镇发展作为一项大的发展战略纳入国家和各地发展规划；其次，要以县城、中心镇和乡镇企业发展的集中地为依托，结合新农村建设规划，合理布局，统一规划，积极推荐小城镇建设；三是加大对小城镇基础设施的投入力度，运用市场机制，调动社会投资的积极性，建立可持续的小城镇基础设施投入和管理体制。
2.新农村建设政策
（1）大力发展农村教育事业，加大对现有农村劳动力和农民工的培训力度，用十年的时间培养出一代有文化有技术的新人。这是今后新农村建设的核心内容。首先要高度重视对40岁以下尤其是25岁以下青年劳动力的教育和培训工作；其次，要对农村学龄儿童实行强制性九年义务教育，鼓励完成高中教育。
（2）加大对农村基础设施投入，重点是实现“村村通”工程。并且可以将资金重点用在通电和通广播电视工程上，因为这有利于促进农村人口的观念转变和人力资本的提高，有利于推动农村劳动力流动。
（3）完善农村土地制度，建立和规范土地使用权流转机制。一要重视和维护农民的土地所有权；二要稳定和维护农民的土地经营权，对外出劳动力不能取消或随意收回其土地经营权，一消除劳动力外出的后顾之忧；三要积极探索和建立土地使用权有偿流转机制，要鼓励土地流动和转包；四要积极谈说和建立农村人口进城宅基地置换制度，降低农民在城市置房的成本和迁移成本。
（4）因地制宜地做好村镇发展规划，允许农民到就近的集镇建房。房屋问题是一个大问题，既涉及到农民收入和消费，又涉及到是否有利于农村劳动力流动转移和推动经济增长，值得政府高度重视和关心。
（5）加强政府对农民的金融支持，建立和完善农村信贷和保险体系。
（6）发展职业中介，规范劳动力迁移网络。在减少信息不对称，从而提高农民工就业的成功率和稳定性，降低交易成本和心理成本。
解决对策：
1、在降低劳动者偏高的流动成本方面：
A.将劳动力流动作为一种投资行为看待。对政府来说，应加强职业信息系统和中介机构的建设，降低劳动力在流动中的成本支出。对个人来说，不仅要考虑现期收入与预期收入的比较，还应考虑流动成本的可能变动，遵循收入最大化、成本最小化原则，动用可能的资源以支持合理有序的流动，降低流动成本。
B.强化劳动者的流动激励，通过财政援助推动劳动者的流动。鼓励在有过剩劳动的地区创造就业岗位，通过采取发放迁居津贴，在工资、雇用上优惠鼓励企业到劳力过剩地区投资等办法，把财政援助与当地经济发展和增加劳动力就业结合起来。
C.健全社会保障制度。一是要扩大社保覆盖面，逐步将参与流动的劳动者全部纳入到社保体系中来；二是建立覆盖全国各地和各行业的社会化保障体系；三是在现行户籍制度尚无突破性进展的情况下，可考虑在流动人口中首先推行工伤、医疗保险，最后逐步实现本地户籍人口与流动劳动力人口公平地享有社会保障。
D.完善法律法规制度。首先应抓紧与劳动法相配套的社会保障、促进就业、劳动保护等一系列配套法规建设；二是加大执法力度，依法保护参与流动劳动者的合法权益；三是加快配套规章制度建设，逐步制定全国统一规范的劳动力流动管理制度。
2、在户籍制度和城市化管理改革方面：
E.加快户籍制度改革。可根据城市的经济、社会发展水平、管理水平的状况，首先推动劳动力在中小城市之间的自由流动，继而推动劳动力在我国大城市和特大城市间的流动以及城乡之间实现良性对流。
F.加快城市化进程，尤其应加快我国有潜力、有前景的大中城市的发展。解析： 暂无解析 -
第13题：
分析影响客户服务机制的因素。
正确答案: （1）有无中间商；
（2）高接触度还是低接触度；
（3）组织的购买还是个人购买；
（4）服务传递过程的时间长度；
（5）生产能力有限的服务；
（6）使用和重复购买的频率；
（7）服务复杂程度；
（8）风险程度。 -
第14题：
在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内部的回顾机制。
正确答案:正确 -
第15题：
客户的服务区域、销售能力和发展潜力等信息属于（）。
- A、客户特征信息
- B、客户基础资料
- C、客户业务状态
- D、客户交易活动现状
正确答案:A -
第16题：
作为VIP客户服务经理，在SEB需求挖掘法中的如何挖掘用户的“现状”，可以做的事（）
- A、搜集客户信息
- B、注意问问题的技巧
- C、不能问过多的问题，以免造成客户反感
- D、可以问多个问题
正确答案:A,B,C -
第17题：
通过服务监测结果以及专项服务评估了解客户服务工作现状，包括（）和客户评价基本情况等。
- A、客户满意度
- B、客户美誉度
- C、客户忠诚度
- D、客户支持度
正确答案:A -
第18题：
在客户/服务器模式中，客户与服务器之间是如何交互的？
正确答案: 在客户/服务器结构模式中，客户和服务器之间是一种主从关系，通常客户方蓰于主动，采用原语或系统调用的方式向服务器提出服务请求，而服务器则处于被动地位，当客户请求到达时方被唤醒，提供服务并将计算结果或错误返回给客户，然后再处于等待接收客户下一个请求的状态. -
第19题：
95533客户服务（电话银行）的客户如何划分？
正确答案: 高级客户（柜台签约客户）和普通客户（电话签约客户，直接通过95533电话设置电话银行密码的客户）。
客户以普通客户身份使用95533办理交易，可以查询帐户信息、小额代缴费等。
客户以高级客户身份使用95533办理交易，可以享受电话银行系统内所有功能，如：代缴费、转账、速汇通、银证转账、外汇买卖、基金国债等。 -
第20题：
对于网银BOCNET企业客户服务中建立的费用优惠机制，客户优惠率的设置规则是（）。
- A、市场细分+服务
- B、客户+服务
- C、集团+服务
- D、以上全部
正确答案:B,C -
第21题：
多选题物流服务质量管理流程有（ ）。A物流服务信息收集
B物流服务现状分析
C物流服务内容制订
D物流服务机制建立
E物流服务综合评价
正确答案： A,E解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题企业内部控制包括（）几个方面。A客户信息审查机制
B控制保障机制
C帐款回收机制
D债权管理机制
E客户资料评审
正确答案： C,E解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户的服务区域、销售能力和发展潜力等信息属于（）。A客户特征信息
B客户基础资料
C客户业务状态
D客户交易活动现状
正确答案： D解析： 暂无解析