良好的提问技巧，可以帮助服务专员（）A、更加详细准确的判定故障现象。B、了解客户需求，以提供相应的产品和服务。C、引导与客户交流谈话的方向D、确认客户投诉中的问题原因。E、以上皆是

第1题：

客户服务过程实质上是满足客户（）需求的过程。

• A、帮助解决问题
• B、除产品以外连带
• C、产品和服务详细信息
• D、与企业人员接触

第2题：

在客户邀约过程中，可以通过回顾上次洽谈内容，更加准确的判定客户需求与疑虑。（）

第3题：

客户的服务请求和投诉可以为个人业务顾问提供加深了解客户及客户需求的机会，在回答客户提出的问题或解决客户投诉之前，可先与客户讨论销售机会。（）

第4题：

客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。

• A、低调型客户
• B、愤怒型客户
• C、沉静型客户
• D、精明型客户

第5题：

与客户沟通交流中，提问技巧包括（）

• A、提问客户的基本情况
• B、提问客户用途
• C、提问客户成绩
• D、提问客户的问题或困难

第6题：

呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

• A、倾听宣泄，适当回应
• B、理解情绪，平息怒火
• C、适时提问，控制投诉
• D、正面引导，缓和矛盾
• E、复述投诉，确认事实

第7题：

提升客户价值的方法有：进一步细分客户，实施商机管理、，提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售，绑定客户（）。

• A、了解和把握高端客户的金融服务需求
• B、了解和把握目标客户的金融服务需求
• C、了解和把握全体客户的金融服务需求
• D、了解和把握潜力客户的金融服务需求

第8题：

（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。

• A、服务需求型
• B、抱怨投诉型
• C、产品交易型
• D、学习型

第9题：

客户需求调查是帮助客户经理充分发掘客户需求、综合提供产品和服务解决方案的有效销售行为

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

需求分析环节的工作目标是（）

• A、通过适当的提问，鼓励客户发言，引导客户主动充分的叙述购车需求
• B、根据客户需求准确判定客户所处的购买决策阶段
• C、帮助客户提炼、分析并明确需求要点，体现销售顾问的专业性和客观性，建立客户信任
• D、准确总结客户的需求并引导客户建立需求标准

第14题：

投诉处理技巧是什么？（）

• A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
• B、寻找不满原因，确保了解必要信息
• C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
• D、感谢客户并争取其他推介机会

第15题：

当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，理财专员应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险

第16题：

网络客户的服务需求有（）。

• A、得到产品或服务详细信息
• B、帮助解决问题
• C、了解经营全过程信息
• D、与企业人员沟通

第17题：

VIP客户服务经理沟通技巧中的提问技巧描述错误的是（）

• A、如果已经知道客户的要如何发问，客户经理可以直接帮客户把意思表达出来
• B、一次只提问一个问题
• C、开放式提问可以了解更多资讯
• D、封闭式提问可以针对特定事项，了解是或否的答案

第18题：

在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的（），作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

• A、基本资料
• B、职业年龄
• C、投诉和建议
• D、经济收入

第19题：

大堂经理需要指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

第20题：

（）可根据客户在系统中留下的信息及操作痕迹，进行数据分析，以便更好地掌握客户行为，了解客户需求，从而更新以及改善产品和服务，为客户提供更加个性化的金融服务

• A、主动营销
• B、个性化服务
• C、客户关系维护
• D、业务处理

第21题：

第22题：

第23题：