在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确（）A、维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题B、告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间C、对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修D、为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
题目
在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确（）
- A、维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题
- B、告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
- C、对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修
- D、为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
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第1题：
服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）
- A、事先查询客户车辆以往维修档案
- B、向客户解释维修项目与预估费用
- C、向客户进行定期保养提醒
- D、向客户提示预约服务的好处
正确答案:A,C,D -
第2题：
当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确（）
- A、告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式
- B、应请客户于维修工单签名并确认相关项目
- C、保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书
- D、以上皆是
正确答案:D -
第3题：
有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确（）
- A、亲切询问客户有无贵重物品需取下车
- B、请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷
- C、发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理
- D、以上皆是
正确答案:D -
第4题：
在与客户进行交车结帐时，业务接待应该注意哪些事项？（）
- A、送别时当着客户面取下车内护具
- B、非索赔件修理，应将旧件当面返还客户
- C、向客户建议下次保养时间，与预约方式
- D、向客户解释维修项目内容，及建议事项
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
有关接车与预检流程应注意的事项，下列叙述哪些正确？（）
- A、预约客户需有专人接待
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、仔细倾听客户对故障的描述
- D、预约下次保养时间并记录
正确答案:A,B,C -
第6题：
在客户交车结帐流程执行时，下列叙述何者是错误（）
- A、填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议
- B、向客户解释维修项目内容，并请客户于工单上签字
- C、对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可
- D、提醒下次保养时间并记录
正确答案:C -
第7题：
在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些（）
- A、联络配件人员确认配件库存状况
- B、告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
- C、无法及时联系到客户时，可直接进行维修
- D、追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
- E、如遇保修配件更换，可直接进行维修更换
正确答案:A,B -
第8题：
服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）
- A、陪同客户到结帐台结帐
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、向客户解释维修项目及费用
- D、将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来
正确答案:A,C,D -
第9题：
在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）
- A、向车主说明免费服务项目及更换零件
- B、当着客户面套上三件套
- C、提醒客户有无遗留贵重物品
- D、立即准备派工及领取配件
正确答案:B,C -
第10题：
下列对服务顾问岗位职责描述正确的是哪几个？（）
- A、就维修和保养方面的内容向客户进行基本准确的报价
- B、负责要求客户在三包维修单上签字确认
- C、对车辆采取防护措施，了解客户车辆情况
- D、需要追加维修项目时，第一时间内征得客户的许可
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店内的情况，下列哪种说法是正确的（）
- A、维修技师按委托书上电话可直接联系客户
- B、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问通过电话与客户取得联系
- C、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系
- D、在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目
正确答案:C -
第12题：
与客户交谈时，服务人员应注意哪些细节？
正确答案: 专心致志，面带微笑，语气诚恳，语调平和，语速适中，还应当做到认真倾听，不随意打断客人的话语。 -
第13题：
在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。（）
正确答案:正确 -
第14题：
关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？ （）
- A、在7天内安排专人向客户进行电话接触
- B、电话接触没成功，记录曾经联系过即可
- C、电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问
- D、维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行
- E、对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应
正确答案:D -
第15题：
维修过程中发现需要增加维修项目及时与客户取的联系征得客户同意后方可进行修理。
正确答案:正确 -
第16题：
当维修中需增加修理项目时，若无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后待客户取车时再说明解释。
正确答案:错误 -
第17题：
在交车过程中，业务接待应注意的细节，下列哪项正确？（）
- A、业务接待带客户至结算处，交给结算员即可
- B、若此次维修为保修索赔，则不必办理任何手续
- C、业务接待需礼貌的邀请客户至车辆旁进行完工说明
- D、若客户赶时间，业务接待可自行收费处理
正确答案:C -
第18题：
当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作（）
- A、在系统中增加维修项目
- B、在维修工单上填写维修项目
- C、通知配件库房做预捡料
- D、与维修技师确认修理时间和调整价格
- E、征得客户同意，并且在维修工单上签字
正确答案:D -
第19题：
在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。（）
正确答案:错误 -
第20题：
服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式（）
- A、向客户介绍说明维修内容与费用
- B、核查客户车辆以往维修的历史
- C、客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上
- D、为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目
- E、请客户确认维修项目后在工单上签名
正确答案:D -
第21题：
维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）
- A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
- B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认
- C、自行处理
- D、服务专员通知客户
正确答案:B -
第22题：
维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）
- A、服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。
- B、维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。
- C、维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行填写《维修项目变更申请表》
- D、维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到服务顾问同意后即可进行增项维修
正确答案:B -
第23题：
工作人员接到客户报修时，如判断属客户（）故障的，应请客户自行联系有资质的（）进行维修。
正确答案:内部；电工