在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法（）A、说明作业状况，维修项目的完成情况B、确认故障的责任C、说明车辆行驶时应注意事项D、预计下次保养的里程和日期
题目
在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法（）
- A、说明作业状况，维修项目的完成情况
- B、确认故障的责任
- C、说明车辆行驶时应注意事项
- D、预计下次保养的里程和日期
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第1题：
维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务专员应该 （）
- A、坚持详细解说维修内容
- B、不必多说，配合客户快速结算交车
- C、针对重点简化说明，并确认客户认可
- D、先交车，事后再补充解释说明即可
- E、配合快速交车，由客户自负责任
正确答案:C -
第2题：
在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的（）
- A、与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项
- B、确认维修工单维修项目是否完成
- C、确认实车情况，尤其是外观和清洁程度
- D、确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是（）
- A、客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息
- B、每次客户来店都要进行核对和更新
- C、客户档案应定期进行整理
- D、服务专员可以公开客户档案
正确答案:A,B,C -
第4题：
对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作（）
- A、为客户安排好下次定期保养的预约时间
- B、确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）
- C、确认工单上所列的维修工作都已完成
- D、为客户拆下三套件护具
- E、检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备
正确答案:B,C,E -
第5题：
服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部，客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期，提前（）天筛选名单
正确答案:7 -
第6题：
为了提高客户满意度，销售人员在交车时对汽车保修的解释不包括（）
- A、汽车精品的推销
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程
- D、向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议
正确答案:A -
第7题：
针对交车作业，以下哪项为正确的描述？（）
- A、逐项说明车辆维修项目金额及状况是业务接待的责任
- B、业务接待需清楚说明并确认旧料
- C、业务接待应说明免费服务及下次建议维修项目
- D、以上皆是
正确答案:D -
第8题：
在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）
- A、客户车辆的行驶里程
- B、对上次服务的满意程度
- C、对本次服务是否满意
- D、客户是否需要休息
- E、预计的交车时间
正确答案:E -
第9题：
在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些（）
- A、联络配件人员确认配件库存状况
- B、告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
- C、无法及时联系到客户时，可直接进行维修
- D、追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
- E、如遇保修配件更换，可直接进行维修更换
正确答案:A,B -
第10题：
为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作（）
- A、加强预约活动，争取客户及早回厂
- B、接待预检时要问诊周全，诊断正确
- C、确认维修后的车辆故障已完全排除
- D、向客户说明维修方式
- E、陪同客户验车
正确答案:B,C,E -
第11题：
接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）
- A、客户与车辆信息
- B、故障原因或维修保养内容
- C、客户预约进厂时间
- D、维修后的交车时间
- E、车辆故障责任的归属
正确答案:A,B,C -
第12题：
在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。（）
- A、完成时间
- B、维修时间
- C、出厂时间
- D、交车时间
正确答案:D -
第13题：
服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（）
- A、说明维修的具体项目
- B、预计完工时间的说明
- C、维修工时价格的说明
- D、作业班组的说明
正确答案:A,B,C -
第14题：
服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）
- A、事先查询客户车辆以往维修档案
- B、向客户解释维修项目与预估费用
- C、向客户进行定期保养提醒
- D、向客户提示预约服务的好处
正确答案:A,C,D -
第15题：
交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。（）
正确答案:正确 -
第16题：
在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。（）
正确答案:正确 -
第17题：
服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 （）
- A、客户姓名、联系方式、救援地点
- B、确认预计交车时间
- C、向客户说明预计到达现场的时间
- D、确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）
- E、确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）
正确答案:A,C,D,E -
第18题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第19题：
在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）
- A、下次保养里程
- B、本次没有维修的项目的注意事项
- C、预约提醒
- D、道路救援
正确答案:D -
第20题：
上门服务人员在作业前应做以下哪些准备工作（）
- A、针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定
- B、就本次的工作内容向客户进行仔细说明
- C、将服务监督调查表交客户阅读
- D、请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目（）
- A、客户车辆历史维修记录
- B、客户对车辆故障的描述
- C、实车诊断检测的结果
- D、车辆的维修费用
- E、车辆外观、车辆功能状况和随车物品
正确答案:B,C,E -
第22题：
在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是（）
- A、延长预交车时间
- B、加强与车间主管的协调沟通
- C、了解车间的维修能量
- D、掌握车辆维修进度
正确答案:B,C,D -
第23题：
服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话，并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。（）
- A、维修建议
- B、下次保养里程
- C、接听回访电话
- D、车辆注意事项
正确答案:B