维修后的跟踪回访主要的目的是什么（）A、创造客户车辆返修的机会B、提高客户满意度C、增加配件与精品的销售D、掌握客户可能出现的不满事项E、改善可能存在的问题
题目
维修后的跟踪回访主要的目的是什么（）
- A、创造客户车辆返修的机会
- B、提高客户满意度
- C、增加配件与精品的销售
- D、掌握客户可能出现的不满事项
- E、改善可能存在的问题
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第1题：
需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。（）
正确答案:正确 -
第2题：
维修变更流程的目的不包括（）
- A、提高客户满意度，避免纠纷
- B、体现服务意识
- C、增加备件销售机会
- D、增加工时销售机会
正确答案:B,C,D -
第3题：
一个月客户回访目的包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
- B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买
- C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查
- D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买
正确答案:C -
第4题：
征询客户的意见与满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求，其目的是？（）
- A、增加工时销售
- B、维修价格透明化
- C、提升客户满意度
- D、增进与客户的私人情感
正确答案:C -
第5题：
服务顾问的三大主要职责是什么？（）
- A、作为客户与维修站之间的沟通渠道
- B、为经销商创造利润
- C、扩大汽车的销售量
- D、提高客户满意度
- E、召开经销商会议
正确答案:A,B,D -
第6题：
车辆维修完成后，应当在三天内对客户车辆进行回访，询问本次修理的情况，客户满意度等
正确答案:正确 -
第7题：
3DC的客户回访目的包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
- B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买
- C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查
- D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买
正确答案:A -
第8题：
流失客户回访的目的不包括（）
- A、提高客户满意度
- B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失
- C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头
- D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心
正确答案:A -
第9题：
SPIN销售法中，的目的是：与客户接触时，找出现状问题是为了了解客户可能存在的不满和问题（）。
- A、暗示性询问
- B、状况性询问
- C、问题性询问
- D、需求确认性询问
正确答案:B -
第10题：
维修作业变更的目的是什么？（）
- A、提高客户满意度
- B、提高维修产值
- C、避免纠纷
- D、提高客户满意度，避免纠纷
正确答案:D -
第11题：
品质控制流程中，质检流程的目的不包括（）
- A、减少车辆外部返修，提高一次修复率
- B、减少客户在店等候的时间
- C、增加客户在店的时间增加销售机会
- D、体现流程的完整性
正确答案:B,C,D -
第12题：
( 难度：中等)根据SPIN提问销售法的相关内容，状况性询问的目的是：
A.了解客户可能存在的不满和问题
B.找出产品的质量问题
C.提高客户满意度
D.开发新产品
答案:A -
第13题：
提高回访成功率的方法包括（）
- A、在交车说明时就与客户确定合适的回访时间
- B、与新车销售顾问交流，掌握客户相关信息
- C、交换名片。在名片上写下预计跟踪调查的日期和时间，并交给客户
- D、向客户提供用得上或者感兴趣的信息
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。（）
正确答案:错误 -
第15题：
12个月、24个月客户回访目的包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
- B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买
- C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查
- D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买
正确答案:D -
第16题：
在回访客户时，客户对车辆维修的效果表示极为不满，电话中应如何应对？（）
- A、立刻建议客户再次回厂
- B、向客户说明我们的维修情况，希望客户能够理解。
- C、向客户了解故障的具体现象，如果是非F1问题，应考虑补偿
- D、为了避免因客户感觉不良而产生的问题，首先应确定车辆是否非F1
正确答案:C -
第17题：
生日问候回访要求（）。
- A、祝福客户生日快乐，并借此试探挖掘客户身边的销售机会
- B、上门给客户送生日蛋糕
- C、给客户寄送生日礼物
- D、询问客户车辆有没有问题
正确答案:A -
第18题：
维修后的回访，下列何者说法正确？（）
- A、尽可能应允客户有电话答复
- B、在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
- C、设置专门的语音信箱答复
- D、一个月后，再做客户满意度跟踪调查
- E、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
正确答案:E -
第19题：
3DC的客户回访目的不包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况
- B、对维修保养服务经历进行评价
- C、要求介绍购买
- D、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
正确答案:C -
第20题：
业务接待应该同时注重客户的满意度和提高配件的销量，以下何者为提高配件销售量的正确做法？（）
- A、维系良好的客户关系，使满意客户成为忠诚客户，提高客户回厂率。
- B、强化服务人员的故障判断能力，及时维修和更换配件，增加企业营收。
- C、加强业务接待的配件知识与销售技巧，提高营销能力。
- D、加强事故车业务招揽，扩大配件出库量
- E、扩大所有配件对外市场销量。
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
- A、创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系
- B、规划下一次的服务预约并感谢客户
- C、获得客户继续进行维修的确认
- D、跟踪和改善专营店的服务
正确答案:D -
第22题：
品质控制流程中，返修流程的目的是（）
- A、提高返修工作效率，预防返修再次发生
- B、降低客户抱怨程度，提高客户满意度
- C、考核维修人员的修复成功率
- D、提高维修工位的使用率
正确答案:A,B -
第23题：
下面哪种不是回访内容（）。
- A、询问车辆维修情况
- B、客户的满意度
- C、推销保险
- D、回答客户的疑问
正确答案:C