统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。A、硬件设施B、卫生问题C、服务态度D、物品被盗

题目

统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。

  • A、硬件设施
  • B、卫生问题
  • C、服务态度
  • D、物品被盗
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1.网点投诉按投诉内容分为()、服务价格、制度流程、系统问题和其他投诉。A.服务态度B.服务水平C.设施环境D.营销宣传

2.一般旅客投诉的范围包括（）。A、对车站硬件设施的投诉B、由于员工服务质量未达要求引致的投诉C、班车运行不正常造成D、由于员工服务态度引发的投诉E、旅客之间争吵的投诉

3.如何分析投诉集中度（）。A、投诉集中度可通过计算某服务内容投诉的次数占总投诉次数的比反映出来B、投诉集中度可通过计算某产品质量被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来C、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来D、投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占某一时段总投诉次数比反映出来

4.下列选项不属于产生投诉原因的是（）。A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满C、饭店管理不善D、饭店周边环境差

更多“统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。A、硬件设施B、卫生问题C、服务态度D、物品被盗”相关问题

  • 第1题：

    电梯控制失灵所导致的投诉属于（）。

    • A、对饭店产品质量的投诉
    • B、对饭店服务态度的投诉
    • C、对饭店服务与管理的投诉
    • D、对饭店设备设施的投诉

    正确答案:D

  • 第2题：

    以下投诉属于设施方面的原因造成的是（）

    • A、客房卫生不达标
    • B、家具破损
    • C、旅游合同不规范
    • D、客人物品被盗

    正确答案:B

  • 第3题：

    服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（）。

    • A、对饭店产品质量的投诉
    • B、对饭店服务态度的投诉
    • C、对饭店服务与管理的投诉
    • D、对饭店设备设施的投诉

    正确答案:C

  • 第4题：

    客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）

    • A、设施设备
    • B、服务态度
    • C、服务效率
    • D、服务方法
    • E、商品质量

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    客人投诉的意义有：（）

    • A、改善宾客关系
    • B、提高管理水平
    • C、提高服务质量
    • D、发现饭店存在的问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）。

    • A、对设备的投诉
    • B、对服务质量的投诉
    • C、对服务态度的投诉
    • D、对异常事件的投诉

    正确答案:A

  • 第7题：

    网点投诉按投诉内容分为（）服务价格、制度流程、系统问题和其他投诉。

    • A、服务态度
    • B、服务水平
    • C、设施环境
    • D、营销宣传

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    多选题
    旅游投诉中，由于住宿部门引起投诉的原因有（）。
    A

    设施设备条件差

    B

    服务技能差

    C

    服务态度差

    D

    卫生条件差


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    饭店原因造成的投诉种类包括（　　）。
    A

    有关清洁卫生的投诉

    B

    设备设施的投诉

    C

    有关设备设施的投诉

    D

    对饭店的期望值过高

    E

    有关服务程序的投诉


    正确答案： A,B
    解析：
    就饭店服务而畜，容易被客人投诉的原因和环节是多方面的，既有饭店方面的原因，也有客人方面的原因。饭店原因造成的投诉种类包括：①有关设备设施的投诉；②有关清洁卫生的投诉；③有关服务效率的投诉；④有关服务态度的投诉；⑤有关服务程序的投诉。

  • 第10题：

    多选题
    客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。()
    A

    设施设备

    B

    服务态度

    C

    服务效率

    D

    服务方法

    E

    商品质量


    正确答案： B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客人投诉的途径有（　　）。
    A

    向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉

    B

    向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题

    C

    在客人意见表提出严重的问题

    D

    向旅行代理商投诉

    E

    直接向饭店投诉


    正确答案： D,C
    解析：
    投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。客人投诉的途径主要包括：①直接向饭店投诉；②向旅行代理商投诉；③向消费者协会之类的社会团体投诉；④向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉；⑤用法律诉讼方式起诉饭店；⑥向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题，利用社会舆论向饭店施加压力。

  • 第12题：

    多选题
    车站可受理的投诉有：（）。
    A

    对车站硬件设施的投诉

    B

    对员工的服务质量未达要求引致的

    C

    由于员工的服务态度引发的投诉

    D

    班车运行不正常造成的


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    以下投诉属于管理方面的原因造成的是（）

    • A、客房卫生不达标
    • B、家具破损
    • C、设备陈旧
    • D、客人物品被盗

    正确答案:D

  • 第15题：

    旅游投诉中，由于住宿部门引起投诉的原因有（）。

    • A、设施设备条件差
    • B、服务技能差
    • C、服务态度差
    • D、卫生条件差

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

    • A、硬件设施、设备出现故障
    • B、饭店价钱太贵
    • C、饭店太偏远
    • D、饭店周边环境差

    正确答案:A

  • 第17题：

    投诉的类型有：有关酒店相关政策规定的投诉、（）

    • A、有关设施设备的投诉
    • B、有关服务态度的投诉
    • C、有关服务和管理质量的投诉
    • D、有关异常事件的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    车站可受理的投诉有：（）。

    • A、对车站硬件设施的投诉
    • B、对员工的服务质量未达要求引致的
    • C、由于员工的服务态度引发的投诉
    • D、班车运行不正常造成的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    多选题
    一般旅客投诉的范围包括（）。
    A

    对车站硬件设施的投诉

    B

    由于员工服务质量未达要求引致的投诉

    C

    班车运行不正常造成

    D

    由于员工服务态度引发的投诉

    E

    旅客之间争吵的投诉


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    客人投诉的意义有：（）
    A

    改善宾客关系

    B

    提高管理水平

    C

    提高服务质量

    D

    发现饭店存在的问题


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    以下投诉属于设施方面的原因造成的是（）
    A

    客房卫生不达标

    B

    家具破损

    C

    旅游合同不规范

    D

    客人物品被盗


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（）。
    A

    对饭店产品质量的投诉

    B

    对饭店服务态度的投诉

    C

    对饭店服务与管理的投诉

    D

    对饭店设备设施的投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    网点投诉按投诉内容分为（）服务价格、制度流程、系统问题和其他投诉。
    A

    服务态度

    B

    服务水平

    C

    设施环境

    D

    营销宣传


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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