客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。A、要让客人对他（她）自己更加满意B、要让客人对饭店的服务满意C、要让客人对饭店的硬件满意D、要让客人对饭店的气氛满意

题目

客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

  • A、要让客人对他（她）自己更加满意
  • B、要让客人对饭店的服务满意
  • C、要让客人对饭店的硬件满意
  • D、要让客人对饭店的气氛满意
相似考题

1.经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

2.处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”

3.各小区根据顾客满意度调查问卷中不满意项编写《调查问题汇总表》，对存在不满意的业户进行（）上门回访。A、85%以上B、90%以上C、95%以上D、100%

4.顾客投诉处理 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉，饭店处理的原则包括（）。A、客人总是对的B、员工总是错的C、客人总是对的，员工总是错的D、如果客人是错的，也要把对让给客人E、如果客人是错的，不能把对让给客人

更多“客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心”相关问题

  • 第1题：

    美国休斯教大学饭店管理学院院长的调研结果显示：（）的不满意，客人不会提出投诉。

    • A、81%
    • B、86%
    • C、91%
    • D、96%

    正确答案:D

  • 第2题：

    一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

    • A、拒绝客人的要求
    • B、同意客人的要求
    • C、婉转告诉客人需额外收费
    • D、报告上级处理
    • E、不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定

    正确答案:B

  • 第3题：

    客人对菜品不满意有哪些原因？如何解决？


    正确答案: 客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪；
    （1）如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制作，再端上请客人品尝；
    （2）如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用；
    （3）如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解；
    （4）如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

  • 第4题：

    客人来到饭店，会遇到一系列的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

    • A、要让客人对饭店的服务满意
    • B、要让客人对饭店的环境气氛满意
    • C、要让客人对饭店的硬件设施满意

    正确答案:A

  • 第5题：

    点菜师对饭店的作用主要有（）。

    • A、提升饭店服务档次
    • B、减少客人浪费
    • C、提高客人满意度
    • D、提高餐桌的周转率

    正确答案:A,D

  • 第6题：

    对饭店常住客人应建立客史档案，以便于及时提供个性化服务。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    多选题
    一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
    A

    客人总是对的

    B

    员工总是错的

    C

    客人总是对的，员工总是错的

    D

    如果客人是错的，也要把对让给客人

    E

    如果客人是错的，不能把对让给客人


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
    A

    饭店产品的价与值不相符

    B

    顾客特别挑剔

    C

    顾客的无事生非

    D

    饭店与客人存在沟通障碍

    E

    饭店房价高于竞争对手


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。
    A

    察言观色

    B

    言谈交流

    C

    客我交往

    D

    资料掌握情况


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    100-1=0，这个公式在饭店行业可以理解为（）
    A

    饭店只要有一个细节或环节出错，就会导致客人不满意

    B

    饭店工作要追求完美，力求出色

    C

    饭店员工对待客人要一视同仁，不卑不亢

    D

    饭店员工要讲究仪容仪表，热情服务

    E

    饭店员工要真诚待客，微笑服务


    正确答案： E,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    一个客人不满意的代价包括很大一部分公司损失的潜在收人，因为这个客人通常会将自己的不满意告诉给很多人
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    客人对菜品不满意有哪些原因？如何解决？

    正确答案： 客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪；
    （1）如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制作，再端上请客人品尝；
    （2）如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与此菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用；
    （3）如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解；
    （4）如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。

    • A、对服务人员的态度不满意
    • B、对服务人员缺乏知识不满意
    • C、对服务人员置顾客不顾不满意
    • D、对服务人员工作效率不满意

    正确答案:A,D

  • 第14题：

    100-1=0，这个公式在饭店行业可以理解为（）

    • A、饭店只要有一个细节或环节出错，就会导致客人不满意
    • B、饭店工作要追求完美，力求出色
    • C、饭店员工对待客人要一视同仁，不卑不亢
    • D、饭店员工要讲究仪容仪表，热情服务
    • E、饭店员工要真诚待客，微笑服务

    正确答案:A,B

  • 第15题：

    如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。

    • A、与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方
    • B、为客人联系舒适、豪华的饭店
    • C、告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿

    正确答案:A

  • 第16题：

    客人对酒水不满意而拒付款怎么办？


    正确答案: （1）了解客人对酒水不满意的原因。如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司购进，经技术质量监督局认可的；
    （2）如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格；如客人是因为服务不满意，服务员应诚恳道歉，并视情况给予客人一定补偿。

  • 第17题：

    前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。

    • A、察言观色
    • B、言谈交流
    • C、客我交往
    • D、资料掌握情况

    正确答案:A

  • 第18题：

    判断题
    建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    单选题
    一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。
    A

    拒绝客人的要求

    B

    同意客人的要求

    C

    婉转告诉客人需额外收费

    D

    报告上级处理

    E

    不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    下列违约责任的承担方式中，属于采取补救措施的有（　　）。
    A

    商家对旅游者购买的不满意旅游商品给予退货

    B

    商家为旅游者更换不满意的商品

    C

    商家对旅游者不满意的商品赔偿100元损失

    D

    饭店把客人不满意的菜重做

    E

    由于服务存在质量问题，旅行社退还旅游者100元旅游费用


    正确答案： C,D
    解析：
    采取补救措施是指履行债务的标的物品质不符合合同约定的条件，在不需继续履行而只需采取适当补救措施时，即可达到合同目的或守约方认为满意的目的。比如交付的产品质量不符合约定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

  • 第22题：

    单选题
    一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
    A

    提出补救措施

    B

    记录投诉要点

    C

    诚恳听取意见

    D

    及时解决问题

    E

    做好善后工作


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    关于饭店营销，下列说法错误的是（）。
    A

    饭店营销是指饭店经营者通过为客人创造产品和价值并进行交换而满足其需要和欲望的一系列有计划、有组织的活动

    B

    饭店营销就是对饭店所提供服务的销售

    C

    饭店营销是通过客人的满意来实现饭店目标

    D

    饭店营销先通过确定客人的需求，然后向客人推销并提供能满足其需要的服务产品


    正确答案： C
    解析： 饭店的营销和销售是不同的。饭店营销是通过客人的满意来实现饭店目标，即先通过确定客人的需求，然后向客人推销并提供能满足其需要的服务产品。而饭店的销售则是饭店营销活动的一个重要环节，它以现有服务产品为对象，通过各种销售手段来扩大饭店的销售量。

相关内容