顾客投诉处理 一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。对待客人投诉，饭店处理的原则包括（）。A、客人总是对的B、员工总是错的C、客人总是对的，员工总是错的D、如果客

第1题：

商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。

• A、客房部
• B、饭店代表
• C、礼宾问讯处
• D、大堂副理

第2题：

对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

• A、客人总是对的
• B、员工总是错的
• C、客人总是对的，员工总是错的
• D、如果客人是错的，也要把对让给客人
• E、如果客人是错的，不能把对让给客人

第3题：

关于“客人总是对的”这句话的理解正确的有（）。

• A、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想
• B、“客人总是对的”，因为客人就是“皇帝”
• C、“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”
• D、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工

第4题：

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

• A、客人总是对的
• B、员工总是错的
• C、客人总是对的，员工总是错的
• D、如果客人是错的，也要把对让给客人
• E、如果客人是错的，不能把对让给客人

第5题：

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

• A、客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
• B、客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
• C、客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
• D、员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
• E、员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

第6题：

饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“（）”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。

• A、客人总是对的
• B、顾客至上
• C、客我交往
• D、客人为中心

第7题：

在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）

• A、客人正在住用的房间
• B、客人已结账并已离开的客房
• C、客房已被租用，但住客昨夜未归
• D、长期由客人包租的房间

第8题：

饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

• A、素质
• B、处理投诉
• C、表现
• D、操作

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

下列认识有错误的是（）。

• A、客人一旦入住饭店客房，该客房就应看作客人的私人空间
• B、服务人员努力记住客人的名字，并以客人姓氏称呼他，这是尊重客人的表现
• C、门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人
• D、清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品

第14题：

对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

• A、拒绝客人的要求
• B、同意客人的要求
• C、婉转告诉客人需额外收费
• D、报告上级处理

第15题：

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题： 对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。

• A、客人总是对的
• B、员工总是错的
• C、客人总是对的，员工总是错的
• D、如果客人是错的，也要把对让给客人
• E、如果客人是错的，不能把对让给客人

第16题：

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

• A、拒绝客人的要求
• B、同意客人的要求
• C、婉转告诉客人需额外收费
• D、报告上级处理
• E、不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定

第17题：

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

• A、提出补救措施
• B、记录投诉要点
• C、诚恳听取意见
• D、及时解决问题
• E、做好善后工作

第18题：

饭店为商务客人提供服务时应注意的事项有（）

• A、为商务客人服务通常由服务人员提供
• B、应格外注重礼貌礼节
• C、当客人在房间时可以进房服务
• D、房务工作车可随意装客用品

第19题：

如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。

• A、与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方
• B、为客人联系舒适、豪华的饭店
• C、告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿

第20题：

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题： 在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

• A、饭店产品的价与值不相符
• B、顾客特别挑剔
• C、顾客的无事生非
• D、饭店与客人存在沟通障碍
• E、饭店房价高于竞争对手

第21题：

第22题：

第23题：