处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”

题目

处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”

相似考题

1.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

2.客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是（）。A、要让客人对他（她）自己更加满意B、要让客人对饭店的服务满意C、要让客人对饭店的硬件满意D、要让客人对饭店的气氛满意

3.酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

4.处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人

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  • 第1题：

    消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    处理投诉的服务标准有（）。

    • A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
    • B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
    • C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
    • D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.

    • A、公司
    • B、质量监督局
    • C、供应商

    正确答案:C

  • 第4题：

    每个酒店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人（），但事实上投诉是不可避免的。

    • A、理解
    • B、谅解
    • C、满足
    • D、满意

    正确答案:D

  • 第5题：

    客房提供做夜床服务的意义是：（）

    • A、使客人高兴
    • B、方便客人休息
    • C、整理环境，使客人感到舒适温馨
    • D、表示对客人的欢迎和礼遇规格

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    总台销售工作的目标有两个：一是提高客房的（）；二是使客人满意。


    正确答案:利用率

  • 第7题：

    上菜不能使桌上出现菜肴空缺的情况，容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人（）。

    • A、喝醉
    • B、发怒
    • C、投诉
    • D、难堪

    正确答案:A

  • 第8题：

    处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第9题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第10题：

    判断题
    处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    每个酒店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人（），但事实上投诉是不可避免的。
    A

    理解

    B

    谅解

    C

    满足

    D

    满意


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    某旅行社的客人对本次旅游安排不满意，提出要投诉，作为导游人员，你应该告诉客人，应在（）天内投诉有效。
    A

    30

    B

    60

    C

    90

    D

    120


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    酒店管家的职责有（）。

    • A、处理客人的需求
    • B、协调客人接受的各项服务
    • C、关注客人入住的各个细节
    • D、处理客人的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    某旅行社的客人对本次旅游安排不满意，提出要投诉，作为导游人员，你应该告诉客人，应在（）天内投诉有效。

    • A、30
    • B、60
    • C、90
    • D、120

    正确答案:C

  • 第15题：

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。


    正确答案:供应商/供货商

  • 第16题：

    客人满意度调查依据宾客意见征询信、锦江之星网站、（）以及通过向客人发送电子邮件收集到的客人反馈。

    • A、中介网站评论
    • B、客人投诉
    • C、客人意见

    正确答案:A

  • 第17题：

    处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（）的客人，是“大事化小，小事化了。”


    正确答案:满意

  • 第18题：

    按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？


    正确答案: 1、询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；
    2、根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋
    3、重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。

  • 第19题：

    客房夜床服务的意义（）

    • A、使客人感到高兴
    • B、方便客人休息
    • C、使客人感到舒适温馨
    • D、表示对客人的礼遇规格

    正确答案:B,C,D

  • 第20题：

    下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。

    • A、接待客人时，要面带“微笑”
    • B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
    • C、客人讲话时，要表现出足够的耐心
    • D、送上一杯茶水或咖啡

    正确答案:A

  • 第21题：

    填空题
    处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（）的客人，是“大事化小，小事化了。”

    正确答案： 满意
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
    A

    公司

    B

    质量监督局

    C

    供应商


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。

    正确答案： 供应商/供货商
    解析： 暂无解析

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