客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？
题目
客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？
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第1题：
客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
正确答案: （1）向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门予以解决；
（2）如是回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限予以折扣，为了保证财务报表统计的准确性，减帐一般从当日开始计算；
（3）将客人的意见上报总经理和有关部门。 -
第2题：
客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？
正确答案:作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽量避免使用“可能”“我想”或“不知道”的词语。 -
第3题：
前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？
- A、为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语
- B、请客人外出询问交通执勤人员
- C、为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照
- D、请客人联系当地的朋友询问
正确答案:C -
第4题：
客人对酒店服务不满，要求打折怎么办？
正确答案: （1）道歉，了解不满原因，给客人诚意的歉意，并通知相关部门解决
（2）如果回头客或潜在回头客，住店消费额度较大，给酒店带来利益的，可按权限给予打折；如折扣幅度不很满意，可申请上一季的领导适度打折
（3）将客人的意见如实记录并报告上级领导。 -
第5题：
客人询问餐厅以外的事怎么办？
正确答案: ⑴知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。
⑵不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。 -
第6题：
客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？
正确答案: ⑴表示感谢。
⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。” -
第7题：
（）当同事或下属与客人争吵时怎么办？
- A、认真解释
- B、维护同事及酒店声誉
- C、向客人道歉
- D、请客人回
正确答案:C -
第8题：
客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？
正确答案: （1）服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。
（2）在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。 -
第9题：
外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？
正确答案: 1、向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；
2、询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线；
3、如客人需要，可代联系导游人员和交通工具；
4、祝客人玩得愉快。 -
第10题：
客人不小心在酒店摔倒时怎么办？
正确答案: （1）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生；（2）如果是小轻伤，应找些药物处理；
（3）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；
（4）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。 -
第11题：
问答题领导让你送客人回酒店，你离开后，客人打电话来说被困在电梯里了，向你求救，你怎么办？正确答案： 客人被困，情况危急，一旦解决不及时，不仅危及客人自身安全，更会损害单位形象，给单位造成不利影响，而作为负责人的自己更是难逃其咎，所以面对题中情况，我必须及时有效加以应对，以将不利影响降到最低。
首先，电话安抚，平复情绪。电梯封闭，客人被困，内心的恐惧、焦躁可想而知，故此时我要尽量对其予以宽慰。一方面了解客人被困现状，请其自行按住呼救器进行呼救的同时告知其我已联系酒店故障维修处，工作人员已紧急赶往事故电梯处，所以请其不要担心，工作人员定会及时到达予以施救。另一方面告知客人一些电梯封闭时的注意事项，如不要手扶、扒电梯门等，请安静等待救援。
其次，紧急联系，迅速施救。因已离开酒店，得知客人被困消息后，我需第一时间赶往出事酒店。赶往途中，一方面联系酒店管理处，告知其电梯故障相关事宜，如几号电梯、停在哪一层、发生何种故障等，请其紧急派人前往救；另一方面紧急汇报上级领导，深刻检讨基础上认真听从领导指示。
再次，协助救援，确保安全。赶到酒店事故电梯处，于工作人员抢修故障的同时利用手机做好客人的心理疏导工作。通过畅聊一些轻松简单愉快的话题以转移客人的注意力，降低其的紧张感。待客人被成功营救出电梯之后，及时对其进行心理安抚，以消除事故的不利影响。
最后，汇报上级，吸取教训。客人被成功营救之后，我需将营救过程及结果向领导详细汇报。一方面向领导主动承认错误，接受单位处罚，另一方面就自己工作失职之处向客人诚恳认错、诚挚道歉，以求得客人谅解，双方化干戈为玉帛。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？正确答案： ①细心观察和掌握客人的心理动态；
②尽量满足客人的要求；
③态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
④要使用敬语安慰客人；
⑤对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
⑥及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。解析： 暂无解析 -
第13题：
领导让你送客人回酒店，你离开后，客人打电话来说被困在电梯里了，向你求救，你怎么办？
正确答案: 客人被困，情况危急，一旦解决不及时，不仅危及客人自身安全，更会损害单位形象，给单位造成不利影响，而作为负责人的自己更是难逃其咎，所以面对题中情况，我必须及时有效加以应对，以将不利影响降到最低。
首先，电话安抚，平复情绪。电梯封闭，客人被困，内心的恐惧、焦躁可想而知，故此时我要尽量对其予以宽慰。一方面了解客人被困现状，请其自行按住呼救器进行呼救的同时告知其我已联系酒店故障维修处，工作人员已紧急赶往事故电梯处，所以请其不要担心，工作人员定会及时到达予以施救。另一方面告知客人一些电梯封闭时的注意事项，如不要手扶、扒电梯门等，请安静等待救援。
其次，紧急联系，迅速施救。因已离开酒店，得知客人被困消息后，我需第一时间赶往出事酒店。赶往途中，一方面联系酒店管理处，告知其电梯故障相关事宜，如几号电梯、停在哪一层、发生何种故障等，请其紧急派人前往救；另一方面紧急汇报上级领导，深刻检讨基础上认真听从领导指示。
再次，协助救援，确保安全。赶到酒店事故电梯处，于工作人员抢修故障的同时利用手机做好客人的心理疏导工作。通过畅聊一些轻松简单愉快的话题以转移客人的注意力，降低其的紧张感。待客人被成功营救出电梯之后，及时对其进行心理安抚，以消除事故的不利影响。
最后，汇报上级，吸取教训。客人被成功营救之后，我需将营救过程及结果向领导详细汇报。一方面向领导主动承认错误，接受单位处罚，另一方面就自己工作失职之处向客人诚恳认错、诚挚道歉，以求得客人谅解，双方化干戈为玉帛。 -
第14题：
客人入住时，前台询问客人（）。
正确答案:是否有预订，并复述/核对预订信息 -
第15题：
客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
正确答案: ①细心观察和掌握客人的心理动态；
②尽量满足客人的要求；
③态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
④要使用敬语安慰客人；
⑤对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
⑥及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 -
第16题：
你是酒店值班经理，酒店规定每晚十一点之后来访者必须离开，有一位客人迟迟不走，你多次劝解，无效，他还大声吵闹，引起其他客人不满，进行投诉，请问你怎么办？
正确答案:作为酒店的值班经理，我有责任和义务维持好酒店的秩序，现在最重要的是解决解决客人吵闹的问题。
首先，因为这位客人已经打扰打他人的休息，并且其他客人有投诉的，我会马上向这些客人表示道歉，告诉他们我会立即处理好这件事情，请他们也能够多加谅解。
其次，我会再次找到这位大声吵闹的客人，请他到值班室，耐心地劝他离开，告诉他我们已经停止营业了，并且他的这种行为已经打扰到了其他客人的歇息，希望他能给予理解。同时和来访者相识的客人讲解酒店规定，请他一同劝解。
再次，如果这位来访者，因为个人原因不方便晚离开，我可以遵照他的意愿替他订出租车或办理入住手续。总之我的处理要让来访者满意。
最后，作为酒店的工作人员，在工作中，遇到这样的事情是在所难免的。我会保持一颗平常心，不能有情绪，更不能和客人发脾气，而是竭尽所能地去解决问题。 -
第17题：
一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？
正确答案:对不起（先生/小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？ -
第18题：
对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
正确答案: ⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
⑵主管选择优秀服务员为之服务。
⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。 -
第19题：
当你正在接听工作电话时，有客人前来询问，怎么办？
正确答案: （1）当你正在接听工作电话时，有客人来，应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意；
（2）尽快结束通话，避免让客人久候；
（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。 -
第20题：
客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？
正确答案: （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。
（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。
（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。
（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。
（6）及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。 -
第21题：
“客人”是个广义的概念，他包括（）。
- A、来店消费的客人
- B、来酒店咨询问题的客人
- C、住店客人的访客
- D、一线部门和员工
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
问答题客人对酒店服务不满，要求打折怎么办？正确答案： （1）道歉，了解不满原因，给客人诚意的歉意，并通知相关部门解决
（2）如果回头客或潜在回头客，住店消费额度较大，给酒店带来利益的，可按权限给予打折；如折扣幅度不很满意，可申请上一季的领导适度打折
（3）将客人的意见如实记录并报告上级领导。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？正确答案： （1）向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门予以解决；
（2）如是回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限予以折扣，为了保证财务报表统计的准确性，减帐一般从当日开始计算；
（3）将客人的意见上报总经理和有关部门。解析： 暂无解析