在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（）。A、客人是主体，服务员是客体B、服务员是主体，客人是客体C、领班是主体，客人是客体D、贵宾是主体，服务员是客体

第1题：

第2题：

当服务员与客人交谈时眼睛（），客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。

• A、注视对方
• B、看着客人
• C、与客人目光交流
• D、不看对方

正确答案:D

第3题：

对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
（一）处理投诉原则：
1、欢迎与感谢的态度；
2、站在客人的立场思考和表述；
3、决不与客人争辩，要保持冷静；
4、维护饭店应有的利益。
（二）处理投诉步骤：
1、掌握投诉客人心理；
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
3、做好客人投诉问题记录；
4、同情客人，诚恳致歉；
5、对客人的投诉真诚致谢；
6、迅速处理客人投诉；
7、追踪检查处理结果。

第4题：

一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人？

正确答案: （1）主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。
（2）点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。
（3）上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。
（4）服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。

第5题：

协调餐厅服务员与后台厨房之间的关系，下列（）做法是不正确的。

• A、客人对菜肴给予表扬立即告诉厨师
• B、客人要面向厨师致谢，服务员立即去请厨师
• C、为客人上菜时告之客人厨师的姓名
• D、无论客人对菜肴表扬与批评，服务员应抱一种与己无关的态度

正确答案:D

第6题：

大批团队客人到达楼层时服务员应如何接待？

正确答案: （1）楼层服务员要互相配合工作
（2）迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间
（3）行李到后，按房号迅速将行李送进房间。

第7题：

众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（）

正确答案:正确

第8题：

照顾醉酒客人注意内容是（），客人回房间后，服务员不可随便为其宽衣。

• A、服务员千万不可一人独立搀扶
• B、服务员送给客人解酒药
• C、服务员与客人在房间闲谈
• D、服务员用小酒吧酒水、饮料给客人用

正确答案:A

第9题：

接待岗中由（）负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间。

• A、散客接待服务员
• B、入住登记人员
• C、分房组服务员
• D、楼层服务员

正确答案:C

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在回答客人询问时，服务员应掌握哪些要点，以体现餐厅服务员的公共关系？

正确答案:回答问题迅速简单明了，没有客人喜欢餐厅服务员回答问题吞吞吐吐。当客人提出询问时，服务员应迅速做出回答。客人会对餐厅服务员的迅速反应表示欣赏，并愿意继续与餐厅服务员交流信息。同时重要的是：回答问题一定要简单明了；不可长篇大论，也不可夸大其词；客人喜欢餐厅服务员有意识地替他节约时间。

第14题：

宾馆礼仪规定，对来宾的“热情服务”、“热情款待”，最重要的是要求（）等宾馆的从业人员，在接待客人的工作中表现得既尽职尽责，又讲究礼貌。

• A、门童
• B、行李员
• C、总台接待员
• D、电梯员
• E、客房服务员

正确答案:A,B,C,D,E

第15题：

饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

• A、前台
• B、服务员
• C、接待员
• D、经理

正确答案:B

第16题：

一般情况下，餐厅服务员接待本地人应热情些，接待外地客人相对冷谈。

正确答案:错误

第17题：

服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。

正确答案:客人

第18题：

在接待信教客人时，服务员布置房间应撤除宾客（）的物品，以示对客人尊重。

• A、宗教信仰
• B、宗教崇拜
• C、宗教忌讳
• D、不常使用

正确答案:C

第19题：

“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”。这反映服务员与客人之间（）。

• A、没有平等关系
• B、人格的不平等
• C、主人与仆人的角色关系
• D、服务者与被服务者的角色关系

正确答案:D

第20题：

服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、（）和安慰客人。

• A、表示同情
• B、热情接待
• C、认真记录
• D、及时汇报

正确答案:C

第21题：

第22题：

第23题：