准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（）的接待员。A、早班B、中班C、晚班D、办公室
题目
准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（）的接待员。
- A、早班
- B、中班
- C、晚班
- D、办公室
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参考答案和解析
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第1题：
行政楼层值中班的接待员上班后首先要（）。
- A、取出客人邮件
- B、打印各种报表
- C、安排下午茶
- D、备好自助餐台
正确答案:C -
第2题：
卖品日盘点时，晚班货物盘存=（）
- A、晚班数量－售出数量
- B、早班数量－售出数量
- C、早班数量﹢出货-销售-损耗-赠送
- D、销售金额÷单价
正确答案:C -
第3题：
下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？
- A、钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
- B、客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。
- C、客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
- D、日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。
正确答案:B -
第4题：
商务楼层经理的直接上级是（）。
- A、客房部经理
- B、住店经理
- C、前厅部经理
- D、总经理
正确答案:C -
第5题：
每天（）接班后对备用泵进行盘车
- A、晚班
- B、中班
- C、早班
- D、不考虑
正确答案:C -
第6题：
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。 经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 谈一谈避免类似事故发生的措施。
正确答案: 此次VIP客人接待工作的失败，主要是由于前接待员工作中一个环节的疏忽造成的。因此，酒店前台接待员甚至每个员工都应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性。
工作的细致性和准确性，是服务行业最基本的工作准则。酒店各岗位的工作人员，必须认真对待工作中的每个细小环节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证高品质的服务工作。只有给客人提供细致、准确、周到的服务，才能使酒店在客人心中留下良好的品质印象，使酒店在行业竞争中立于不败之地。 -
第7题：
客房楼层卡的有效期是（）更新。
正确答案:一个月，每月第一周的星期一 -
第8题：
在餐饮经营中，员工上班一般执行两班制，即（）。日夜餐馆三班倒，必然增加用人。
- A、早班
- B、晚班
- C、中班
正确答案:A,C -
第9题：
在酒店中负责本酒店行政办公室的清洁保养工作的是（）。
- A、客房部经理室
- B、客房服务中心
- C、客房楼层
- D、酒店公共区域
正确答案:D -
第10题：
客房部楼层的全面检查通常由（）负责。
- A、客房部经理
- B、房务总监
- C、楼层主管
- D、楼层领班
正确答案:D -
第11题：
酒店客房部楼层主管的直接上级是（）。
- A、酒店总经理
- B、房务总监
- C、客房服务中心主管
- D、客房部经理
正确答案:D -
第12题：
单选题白天客用电梯内外的清洁卫生工作由（）负责打扫。A楼层客房服务员
B服务中心接待员
C客房计划卫生服务员
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。
- A、当月房况报表
- B、各种报表
- C、当日房况报表
- D、结账报表
正确答案:C -
第14题：
非高峰期时期，不允许多次进出休息室，早班可进休息室的时间为（）上班以后，中班及晚班19至21时间段不能到休息室休息。
正确答案:中班 -
第15题：
以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？
- A、客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
- B、客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
- C、客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
- D、客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号
正确答案:B -
第16题：
VIP客房除摆放经理名片外需放置（）。
- A、报纸
- B、鲜花
- C、水果
- D、矿泉水
正确答案:B,C,D -
第17题：
交接班时早班值班经理与晚班值班经理（）且过程在场。
正确答案:共同清点保险柜 -
第18题：
班制的班次只能定义两个班次：早班和晚班（）
正确答案:错误 -
第19题：
白天客用电梯内外的清洁卫生工作由（）负责打扫。
- A、楼层客房服务员
- B、服务中心接待员
- C、客房计划卫生服务员
正确答案:B -
第20题：
按劳动效率定员的方法，最适用于人员的定编（ ）。
- A、客房部经理办公室
- B、客房部管理
- C、客房楼层值台
- D、客房清扫
正确答案:D -
第21题：
完成VIP客房以及散客房间的简单整理是（）的职责。
- A、楼层领班
- B、早班服务员
- C、中班服务员
- D、夜班服务员
正确答案:C -
第22题：
Lady’sFloor表示（）。
- A、行政楼层
- B、女士客房
- C、商务楼层
- D、女士楼层
正确答案:D -
第23题：
行政楼层中班和早班交接班的时间一般为（）。
- A、12：30
- B、13：30
- C、14：30
- D、15：30
正确答案:D