[11~13](患者投诉的处理)A．一般可由当事人的主管或同事接待B．微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任C．接待人须有亲和力，并有一定的沟通经验D．存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等E．尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所应对患者投诉选择的合适地点是
题目
[11~13]
(患者投诉的处理)
A．一般可由当事人的主管或同事接待
B．微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任
C．接待人须有亲和力，并有一定的沟通经验
D．存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等
E．尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所
应对患者投诉选择的合适地点是
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第1题：
随着当今社会的高速发展和现代医学知识的普及，公众的自我保健意识也不断加强，执业药师对患者及公众的用药知识咨询也显得越发重要。执业药师在药学咨询的过程中经常会遇到接待和处理患者的投诉，对于患者的投诉需要正确及时的处理。以下哪项不是对患者投诉的正确处理
A.不宜选择当事人或当事人主管来接待患者对执业药师的投诉
B.对投诉者的接待宜在办公室、会议室等场所，以利于谈话和沟通
C.执业药师在工作中应注意保存有形的证据以应对患者的投诉
D.对没有确凿证据的投诉一律不予处理
E.执业药师在接待患者投诉的过程中应注意自身的行为举止，要做到尊重患者，保持微笑答案：D解析：EDC本题考查执业药师药学咨询服务和用药指导。提醒患者近期药品说明书有修改的是属于需特别提示的特殊情况，不属于沟通技巧。执业药师在日常工作中应注意保存有形的证据，对于患者的投诉应有确凿的证据，以应对患者的投诉。执业药师在药学服务的过程中对于一些特殊患者需特别给予用药提醒，包括老年人的用药、妊娠期及哺乳期妇女的用药、婴幼儿和儿童的用药、肾功能不全患者的用药、肝功能不全患的用药。 -
第2题：
关于患者投诉的处理，正确的是A.接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
B.一般性的投诉，可由当事人接待患者
C.接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
D.接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下
E.如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题答案：C解析：接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通，故排除A。无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者，故排除B。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑，所以C选项是正确的。接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正，故排除D。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，避免事件造成对其他服务对象的影响，故排除E。故答案选c。 -
第3题：
应对患者投诉选择的合适人员是
A. -般可由当事人的主管或同事接待
B.微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任
C.能使患者换位思考，在共同基础上达到 谅解
D.存留处方、清单、病历、药历、微机储存 信息等
E.尽快将患者带离现场，到办公室或会议室 等场所答案：A解析： -
第4题：
下列关于患者投诉的处理，正确的是A.对于即时发生的投诉，应就地解决问题
B.接待患者的地点宜选择在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通
C.由当事人接待患者，便于对质和查证
D.以尊重和微笑的态度对待投诉患者
E.接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，以缓解患者的情绪，拉近双方的距离答案：B,D,E解析：BDEB、D、E均为正确的处理，而对于即时发生的投诉，一般应尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响；无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。 -
第5题：
应对投诉要保存的适当的证据是
A. 一般可由当事人的主管或同事接待
B.微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任
C.接待人须有亲和力，并有一定的沟通经验
D.存留处方、清单、病历、药历、微机储存 信息等
E.尽快将患者带离现场，到办公室或会议室 等场所答案：D解析：