顾客要求或期望决定了（ ）。 A.认知质量 B.感知质量 C. 一元质量 D.魅力质量

题目
顾客要求或期望决定了（ ）。
A.认知质量 B.感知质量
C. 一元质量 D.魅力质量

相似考题

1.顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了( )。A．认知质量B．感知质量C．满意质量D．要求质量

2.顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为( )。A．认知质量B．感知质量C．一元质量D．魅力质量

3.以顾客为中心原则的含义正确的是()。A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通

4.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准E、确定服务接触环节和顾客的期望或要求

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  • 第1题：

    “顾客要求”是一种特定的要求，是由( )。

    A．必须履行的要求和期望组成的

    B．不同的相关方提出的

    C．明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法构成的

    D．顾客在合同中明确规定的

    E．顾客需求或期望反映的


    正确答案：CDE
    解析：要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。

  • 第2题：

    “组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望”，体现了质量管理的( )原则。

    A.关系管理
    B.全员参与
    C.改进
    D.以顾客为关注焦点

    答案：D
    解析：
    本题考核的是质量管理原则。质量管理原则包括：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；改进；循证决策；关系管理。以顾客为关注焦点，是组织依存于其顾客。因此，组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。

  • 第3题：

    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
    A.感知价值 B.认知质量
    C.感知质量D.要求质量


    答案：B
    解析：
    。

  • 第4题：

    客户满意度由（）决定的。

    • A、顾客的期望
    • B、顾客的感知
    • C、成本
    • D、服务

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    在“以顾客为关注焦点”的质量管理原则中，质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力（）。

    • A、满足顾客未来需求和期望
    • B、超越顾客的要求
    • C、超越顾客期望
    • D、满足顾客和其他相关方的需求和期望

    正确答案:C

  • 第6题：

    （）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。


    正确答案:迷人

  • 第7题：

    按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

    • A、确定顾客期望或要求的重要程度
    • B、将笼统的期望转变为具体的标准
    • C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
    • D、评估和选择服务标准

    正确答案:B,C

  • 第8题：

    顾客满意意味着（）

    • A、达到了标准要求
    • B、顾客期望得到满足
    • C、顾客的感觉高于期望
    • D、没有顾客投诉

    正确答案:B

  • 第9题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第10题：

    多选题
    决定顾客满意度的因素包括（）
    A

    顾客期望

    B

    顾客需要

    C

    顾客感知质量

    D

    顾客感知价值

    E

    顾客认识水平<br />


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    顾客满意意味着（）
    A

    达到了标准要求

    B

    顾客期望得到满足

    C

    顾客的感觉高于期望

    D

    没有顾客投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    与产品有关的要求主要有（）。
    A

    顾客规定的要求

    B

    顾客没有规定，但与产品有关的国家标准和/或法律的要求

    C

    顾客的期望

    D

    顾客虽没规定，但规定的或预期的已知用途所必须的要求，往往是习惯上隐含的潜在的要求


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题]
    A.认知质量 B.感知质量 C_ 一元质量 D.魅力质量


    答案：A
    解析：
    顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。

  • 第14题：

    顾客要求或期望决定了（ ）。[2008年真题]
    A.认知质量 B.感知质量 C. 一元质量 D.魅力质量


    答案：A
    解析：
    顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所 考虑的顾客需求或期望组成。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

  • 第15题：

    什么是顾客完全满意（）

    • A、满足顾客必须的要求
    • B、满足顾客令人激动的满意的要求
    • C、满足顾客满意的无需要求
    • D、满足顾客的期望的要求

    正确答案:B

  • 第16题：

    顾客要求或期望决定了（）

    • A、认知质量
    • B、感知质量
    • C、一元质量
    • D、魅力质量

    正确答案:A

  • 第17题：

    在确定产品和服务要求时可以考虑的因素包括（）

    • A、产品或服务的目的是什么
    • B、工作现场是否实施了“5S”
    • C、顾客的需求和期望
    • D、相关法律法规要求

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    下列不属于顾客满意度决定因素的是（）。

    • A、顾客感知质量
    • B、顾客期望
    • C、顾客感知价值
    • D、顾客抱怨

    正确答案:D

  • 第19题：

    顾客的（）决定了企业和产品在顾客心目的形象，决定了顾客的购买行为。


    正确答案:信念

  • 第20题：

    与产品有关的要求主要有（）。

    • A、顾客规定的要求
    • B、顾客没有规定，但与产品有关的国家标准和/或法律的要求
    • C、顾客的期望
    • D、顾客虽没规定，但规定的或预期的已知用途所必须的要求，往往是习惯上隐含的潜在的要求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    决定顾客满意度的因素有(    )
    A

    顾客满意强度

    B

    顾客感知质量

    C

    顾客期望

    D

    顾客感知价值

    E

    顾客忠诚


    正确答案： E,D
    解析：

  • 第22题：

    单选题
    顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（　　）。[2006年真题]
    A

    感知价值

    B

    认知质量

    C

    感知质量

    D

    要求质量


    正确答案： D
    解析： 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。

  • 第23题：

    单选题
    顾客要求或期望决定了（　　）。[2008年真题]
    A

    认知质量

    B

    感知质量

    C

    一元质量

    D

    魅力质量


    正确答案： D
    解析： 顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

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