按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准E、确定服务接触环节和顾客的期望或要求

第1题：

第2题：

第3题：

衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？

正确答案: 1）可靠性。
2）响应性。
3）能力。
4）可接近性。
5）有礼貌。
6）有效沟通。
7）可信度。
8）安全性。
9）了解/理解顾客。
10）有形性。

第4题：

提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

• A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
• B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
• C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
• D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

正确答案:A

第5题：

服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

• A、产品的差距
• B、管理者认识的差距
• C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
• D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

正确答案:B

第6题：

在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

• A、服务标准与服务感知
• B、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
• C、服务实绩与服务标准
• D、服务承诺与服务实绩

正确答案:A

第7题：

服务营销的目的为了弥合（　）。

• A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
• B、不了解顾客的期望造成的差距
• C、未能履行服务承诺造成的差距
• D、未按服务标准提供服务造成的差距

正确答案:A

第8题：

制定顾客导向的服务标准的关键是（）

• A、拟定服务标准
• B、顾客期望调研
• C、服务标准实施
• D、服务标准评估

正确答案:A

第9题：

在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

• A、缺乏对顾客期望的有效管理
• B、没有按照顾客期望来制定服务标准
• C、服务实绩低于服务承诺
• D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

正确答案:C,D

第10题：

顾客满意意味着（）

• A、达到了标准要求
• B、顾客期望得到满足
• C、顾客的感觉高于期望
• D、没有顾客投诉

正确答案:B

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

确保产品质量符合标准要求，就是满足顾客的期望和要求。

正确答案:正确

第16题：

旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）

• A、成本高低
• B、竞争对手的标准
• C、组织的服务能力
• D、顾客的期望和要求

正确答案:D

第17题：

服务标准化营销的核心是（）

• A、服务标准的制定
• B、顾客期望的调研
• C、服务标准的实施
• D、服务标准的评估

正确答案:A

第18题：

在服务质量差距模型中，核心差距是（）。

• A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
• B、不了解顾客的期望造成的差距
• C、未能履行服务承诺造成的差距
• D、未按服务标准提供服务造成的差距

正确答案:A

第19题：

加油站按顾客导向标准，坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。

正确答案:正确

第20题：

在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

• A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
• B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
• C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
• D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

正确答案:C

第21题：

按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

• A、确定顾客期望或要求的重要程度
• B、将笼统的期望转变为具体的标准
• C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
• D、评估和选择服务标准

正确答案:B,C

第22题：

企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。（）

正确答案:正确

第23题：