以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有()。A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪C、迅速采取行动D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

题目
以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有()。

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

C、迅速采取行动

D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

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1.邮政客服中心的()岗负责接听客户来电,对外提供咨询、查询服务,并接受客户对邮政的投诉和建议,受理业务订单并完成订单自动调度等工作。A、业务处理B、综合受理C、现场值班长D、班组长

2.以下属于邮政客服代表处理投诉的禁忌的有()。A、缺乏专业知识B、怠慢客户C、缺乏耐心D、语速适中

3.以下属于邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤的有()。A、接受投诉B、平息怨气C、有效引导D、采取行动

4.以下不属于邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤的是()。A、接受投诉B、平息怨气C、有效引导D、刨根问底

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  • 第1题：

    以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。

    A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

    B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

    C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

    D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办


    参考答案：A,B

  • 第2题：

    以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述错误的是()。

    A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

    B、要站在客户立场上将心比心

    C、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

    D、表示出愿意帮助的态度


    参考答案：C

  • 第3题：

    邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤是接受投诉、平息怨气、有效引导、采取行动、感谢客户。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第4题：

    以下关于邮政客服中心倾听技巧的描述正确的有()。

    A、积极反馈

    B、表现出倾听

    C、与客户建立友善的关系

    D、诊断式倾听


    参考答案：A,B,C,D

  • 第5题：

    简述邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤。


    参考答案：(1)接受投诉。迅速受理，绝不拖延;避免对客户说“请您稍等”。(2)平息怨气。及时安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怨气，引导客户分析解决问题。(3)有效引导。用提问题的方法，有效引导客户进入问题沟通过程。(4)探讨解决方法，采取必要行动。第一步是先了解客户想要的解决方案，第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。(5)感谢客户。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。

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