在受理客户投诉时,如超出客服人员处理能力范围的,应将相关资料记录清楚,向客户说明:我们将转交给有关部门,有关部门会尽快给您答复。此题为判断题(对,错)。

题目

在受理客户投诉时,如超出客服人员处理能力范围的,应将相关资料记录清楚,向客户说明:我们将转交给有关部门,有关部门会尽快给您答复。

此题为判断题(对,错)。


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  • 第1题:

    以下关于客户投诉管理的做法,正确的是( )

    A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉

    B.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料

    C.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉

    D.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假


    参考答案:ABCD

  • 第2题:

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系,下列不包括( )

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位;
    B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则;
    C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求,准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当保留完整记录并存档,投诉电话不应当录音;
    D.评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉;

    答案:C
    解析:
    投诉电话应当录音;
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  • 第3题:

    【判断题】2. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。()

    A.Y.是

    B.N.否


    C

  • 第4题:

    基金公司客户投诉的处理流程是()。

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、,及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度

    B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险,完善内控制度

    C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档

    D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位


    正确答案:A
    基金公司客户投诉处理流程是:设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险,完善内控制度。A项正确。

  • 第5题:

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系,具体包括( )。
    Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
    Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
    Ⅲ.评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉
    Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题,及时发现业务风险,并根据投资者的合理意见改进工作,完善内控制度,如有需要应立即向所在机构报告

    A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
    B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
    C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
    D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

    答案:C
    解析:
    本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系,具体包括:设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位;向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则;耐心倾听投资者的意见、建议和要求,准确记录客户投诉的内容,所有客户投诉应当保留完整记录并存档,投诉电话应当录音;评估客户投诉风
    险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉;根据客户投诉总结相关问题,及时发现业务风险,并根据投资者的合理意见改进工作,完善内控制度,如有需要应立即向所在机构报告。参见教材(下册)P162。