倾听客户的意见需要做到:( )。A．关注客户损益表B．关注客户的抱怨和表扬C．主动询问客户D．把客户的意见汇报给上级

第1题：

第2题：

第3题：

关于客户意见管理，以下说法错误的是（）

• A、客户意见包含客户的建议、抱怨以及投诉
• B、客户意见包含客户的表扬
• C、对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈
• D、对于客户未要求当场反馈的意见，柜面做好记录即可

正确答案:D

第4题：

下列选项中，不属于倾听客户意见时要注意的问题是（）。

• A、关注客户损益表
• B、关注客户的抱怨
• C、关注客户的表扬
• D、关注客户的私人问题

正确答案:D

第5题：

客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）

• A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法
• B、主动进行引导分流客户
• C、为避免和客户冲突，不主动去询问
• D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员

正确答案:A

第6题：

当客户提出建议时，下列哪些回答是正确的（）

• A、称赞客户
• B、乐于接受意见
• C、请客户向上级反映
• D、请客户关注EMS

正确答案:A,B,D

第7题：

如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。

• A、进行解释，尽力为公司开脱
• B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
• C、打断客户的抱怨，结束通话
• D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

正确答案:D

第8题：

在电话拜访时客户经理进行信息收集时需要注意哪些方面（）。

• A、3对客户的需求给予迅速关注和反应或回答，注意掌握时间节奏，适当称呼客户
• B、专心倾听并正确理解客户意图，关注客户需求，与客户保持良好的合作氛围
• C、如因公司原因给客户造成某种困难或在双方通话过程中发生引起客户情绪不快的事，应向对方致歉
• D、以上都对

正确答案:D

第9题：

当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）

• A、立刻帮助客户填单
• B、承诺客户以后我们帮忙填单
• C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
• D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解

正确答案:D

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

雪佛兰金领结车辆交付中交车订制要做到的是：（），定制交车菜单，交车过程中突出重点环节；在完成所有交车环节前提下，根据客户需要，主动调整交车所需时间。

• A、主动询问客户对交车过程的关注点
• B、不需要了解客户关注什么
• C、告知客户将要送的小礼品
• D、不需要了解谁跟客户一起来

正确答案:A

第16题：

企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。

• A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见
• B、定期派专人访问客户
• C、时常召开客户见面会或联谊会等
• D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
• E、把握每一次与客户接触的机会

正确答案:A,B,C,D,E

第17题：

良好的倾听能力是需要具备（）

• A、回应客户与客户进行简单的沟通
• B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
• C、对客户急躁的情绪做好安抚工作
• D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉

正确答案:A,B,C,D

第18题：

客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。

• A、建议、投诉
• B、投诉、处理
• C、要求、处理
• D、意见、投诉

正确答案:A

第19题：

客户中心是倾听客户意见的主渠道。

正确答案:正确

第20题：

给客户提供试乘试驾的最终目的是（）

• A、通过主动邀请客户试乘试驾来关注客户的驾乘体验，以赢得客户良好口碑的目的
• B、通过主动邀请客户试乘试驾来关注客户的驾乘体验，以提高客户兴趣的目的
• C、通过主动邀请客户试乘试驾来关注客户的驾乘体验，以达到促进成交的目的

正确答案:C

第21题：

在对授信客户进行调查和分析的过程中，应（）。

• A、只需关注和搜集授信客户自身的信息，无需关注和搜集集团客户及关联客户的有关信息
• B、关注和搜集集团客户及关联客户的有关信息，有效识别授信集中风险及关联客户授信风险
• C、关注和搜集授信客户及关联客户的有关信息，无需关注和搜集集团客户的有关信息
• D、关注和搜集授信客户及集团客户的有关信息，无需关注和搜集关联客户的有关信息

正确答案:B

第22题：

第23题：

第24题：