客户抱怨是在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。A对B错

第1题：

零售客户对于客户经理推介的卷烟销售情况不佳满腹牢骚，觉得客户经理欺骗了自己，一味推介新品卷烟，没有为自己的实际经营状况和利润考虑属于（）。

• A、电话订货抱怨
• B、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
• C、货源供应抱怨
• D、卷烟陈列抱怨

第2题：

（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

• A、客户满意
• B、客户异议
• C、客户抱怨
• D、客户投诉

第3题：

在客户产生抗拒或异议的时候，以下哪些做法是正确的（）

• A、当客户心存疑虑而犹豫不决时，销售顾问须了解客户的抗拒原因，进一步提供信息
• B、客户犹豫时，销售顾问站在销售服务店的立场，给客户施加压力要求客户立即做决定
• C、必要的时候展厅主管或销售经理应适时介入给予支持，参与销售顾问与客户洽谈过程
• D、若客户抗拒/异议与产品或服务有关，需要再次进行详细讲解或演示

第4题：

客户流失发生的原因大多是由于客户在服务过程中产生了抱怨与不满，因此，为防止客户负面情绪的产生造成流失，客户关系部应加强对于3日DC的回访与管控。

第5题：

投诉是指客户在接触公司（）的过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。

• A、产品
• B、服务
• C、管理
• D、人员

第6题：

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

第7题：

客户抱怨是在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

第8题：

关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

• A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
• B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
• C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
• D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

第9题：

（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为

• A、客户满意
• B、客户异议
• C、客户抱怨
• D、客户投诉

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

处理客户抱怨的意义有两方面（）

• A、客户抱怨可以了解客户需求
• B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
• C、客户抱怨可以了解消费行为
• D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

第14题：

投诉是指客户在接触公司什么的过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求（）

• A、产品
• B、服务
• C、管理
• D、人员

第15题：

客户异议，就是指在客户服务或产品销售的过程中，客户对服务、产品、价格、质量等各方面提出的质疑或不同看法。

第16题：

客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。

• A、常规类投诉
• B、抱怨类投诉
• C、不属于投诉

第17题：

客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是客户对（）和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。

• A、产品
• B、销售人员
• C、销售方式
• D、销售渠道

第18题：

虽对产品或服务心存不满，但又不向企业投诉，这类客户属于（）

• A、自我修复型客户
• B、非投诉抱怨客户
• C、无奈型客户
• D、以上均不对

第19题：

客户抱怨是在销售过程中，客户对于（）不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

• A、产品
• B、服务
• C、形象
• D、产品或者服务

第20题：

客户抱怨是在服务过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

第21题：

抱怨是客户不满情绪的初级表现形式，通常表现为发牢骚。

第22题：

第23题：