10、当出现以下情况（），顾客的不满意就会产生。A．产品和服务的实效大于顾客的期望价值B．产品和服务的实效小于顾客的期望价值C．产品和服务的实效等于顾客的期望价值D．企业的产品和服务质量很差

题目

10、当出现以下情况（），顾客的不满意就会产生。

A．产品和服务的实效大于顾客的期望价值

B．产品和服务的实效小于顾客的期望价值

C．产品和服务的实效等于顾客的期望价值

D．企业的产品和服务质量很差

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1.下列关于满意的叙述错误的是()。A.满意是可感知效果与期望值之间的差异函数B.如果效果低于期望，顾客就会不满意C.如果可感知效果与期望相匹配，顾客就不满意D.如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意

2.下列说法不正确的是()A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B、当顾客不满意时不一定说出来C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D、顾客不满意一定会投诉

3.下列关于魅力质量的说法正确的是（ ）。A.当其特性不充足时不会使人产生不满意，但如果充足的话会使人产生满足甚至惊喜 B-当其特性不充分时会引起强烈不满意，充分提供也不会使顾客感到特別兴奋和满意 C.当其特性越不充分就越使人产生不满意，提供得越充分就越能导致满意 D.随着时间流逝，魅力质量和必须特性可以相互转化

4.如果效果低于期望，顾客就会()。A、不高兴B、不消费C、不满意D、不购买

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  • 第1题：

    当加油机产生负误差时，油站的损耗就会（）；当产生正误差时，油站的损耗就会（）。


    正确答案:增大；减小

  • 第2题：

    公司创建的品牌接触点产生于顾客在对所购的产品不满意时。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    组织的顾客由以下述哪些部分组成（）

    • A、当前满意的顾客
    • B、当前不满意的顾客
    • C、失去的顾客
    • D、竞争对手的顾客
    • E、未来的潜在顾客

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    当人体体温下降到35℃以下时，就会出现“低温昏迷”。（）


    正确答案:正确

  • 第6题：

    当人员感到不满意时，就会产生（）的需要。

    • A、调离
    • B、变革
    • C、上访

    正确答案:B

  • 第7题：

    如果“实际的产品”劣于“期望的产品”，那么客户就会产生（）。

    • A、满意
    • B、不满意
    • C、惊喜
    • D、兴奋

    正确答案:B

  • 第8题：

    在电话调查中，当出现用户不满意情况时，客服人员应（）的原因，详细记录。

    • A、及时询问用户不满意
    • B、什么时候不满意
    • C、及时询问哪次不满意
    • D、对谁不满意

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    当顾客表现为气愤、烦恼时。顾客满意程度为(    )
    A

    很不满意

    B

    不满意

    C

    一般

    D

    满意


    正确答案： B
    解析：

  • 第10题：

    单选题
    当人员感到不满意时，就会产生（）的需要。
    A

    调离

    B

    变革

    C

    上访


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到（）
    A

    非常满意

    B

    满意或没有不满意

    C

    无所谓满意不满意

    D

    不满意


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    如果效果低于期望，顾客就会（）。
    A

    不高兴

    B

    不消费

    C

    不满意

    D

    不购买


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列关于顾客满意的论述不正确的是（）

    • A、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
    • B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
    • C、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
    • D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

    正确答案:A

  • 第14题：

    当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    当质量感知（）质量期望时，则顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉。

    • A、等于
    • B、高于
    • C、低于
    • D、不低于

    正确答案:C

  • 第16题：

    当顾客从餐饮企业那里获得餐饮产品后，会对实际的获得产生一个评价。如果购买前期待（）实际评价，顾客会不满意，并可能由此导致顾客的流失。


    正确答案:大于

  • 第17题：

    当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）。

    • A、非常满意
    • B、满意或没有不满意
    • C、不满意
    • D、无所谓满意不满意

    正确答案:A

  • 第18题：

    要做好服务工作，特别要注意各种服务（），如果有所疏忽，就会使顾客不满意

    • A、问题
    • B、细节
    • C、水平
    • D、技巧

    正确答案:B

  • 第19题：

    对于处理纠纷，以下说法错误的是（）

    • A、当顾客发泄时，美容师应予以热情接待，耐心倾听
    • B、根据问题的严重程度及公司相关规定及时给出解决办法
    • C、随时与顾客保持联系，便于出现问题时能予以及时解决，让顾客感到放心
    • D、顾客对于投诉处理方案不满意的，则不再予以理会

    正确答案:D

  • 第20题：

    当液压系统突然出现（）等情况，就会出现液压冲击。


    正确答案:液压泵停止 液压阀关闭 液压缸停顿

  • 第21题：

    多选题
    分析Kano模型中的一元质量可以得出（　　）。
    A

    当质量特性不充足时，顾客不满意

    B

    当质量特性充足时，顾客就满意

    C

    当质量特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓

    D

    当质量特性充足时，顾客充其量是满意

    E

    当质量特性充足时，顾客十分满意


    正确答案： E,A
    解析： 日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量:理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中一元（线性）质量是指当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。

  • 第22题：

    单选题
    当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）
    A

    非常满意

    B

    满意或没有不满意

    C

    不满意

    D

    无所谓满意不满意


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下关于线圈的感应电动势的说法正确的是（）。
    A

    当线圈中有磁通穿过时，就会产生感应电动势

    B

    当线圈周围的磁通变化时，就会产生感应电动势

    C

    当穿过线圈中的磁通变化时，就会产生感应电动势

    D

    当线圈中有电流流过时，就会产生感应电动势


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    分析Kan0模型中盼线性质量可以得出（　）。
    A

    当其特性不充足时，顾客不满意

    B

    当其特性充足时，顾客就满意

    C

    当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓

    D

    当其特性充足时，顾客充其量是满意


    正确答案： B,D
    解析： 分析Kan0模型中的线性质量可以得出当其特性不充足时，顾客不满意；当其特性充足时，顾客就满意。

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