服务运营中的流程有哪些?()A．事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理B．事件管理、故障管理、变更管理和访问管理C．故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理D．故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理

题目
服务运营中的流程有哪些?()

A．事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理

B．事件管理、故障管理、变更管理和访问管理

C．故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理

D．故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理

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1.客服中心的核心流程是哪一个?A.服务实现流程B.运营管理流程C.核实流程D.人员管理流程

2.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素()。A.目前话务量B.用户发展计划C.市场推广计划D.员工流失率E.服务水平指标

3.面向内部的管理流程包括哪些子流程()。A.核实流程B.运营管理流程C.服务实现流程D.知识管理流程E.投诉处理流程

4.客服中心门户流程是哪一个?A.服务实现流程B.运营管理流程C.核实流程D.人员管理流程

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  • 第1题：

    为了更好地服务客户，寿险公司对运营流程的管理应当()。

    A.以销售作为运营流程的起点、以客户服务为终点

    B.以客户的需求作为运营流程的起点、以创造出对客户有价值的产品或服务为终点

    C.以寿险投资作为运营流程的起点、以产品开发为终点

    D.以产品开发作为运营流程的起点、以寿险投资为终点


    参考答案：B

  • 第2题：

    ()流程能够保证网络和信息系统平稳运行，支持端到端的服务交付，并能够直接或间接地回应业务、客户和员工的需求。

    A:服务管理与运营
    B:资源管理与运营
    C:企业管理流程
    D:产品流程

    答案：B
    解析：
    本题考查资源管理与运营的含义。

  • 第3题：

    对象专业化流程也叫作也叫作按加工路线进行的运营流程，它是以产品/服务形成过程中要完成的工艺内容为依据构建的运营流程。


    错误

  • 第4题：

    信息技术服务标准(ITSS)的IT服务生命周期模型中，（ ）根据服务部署情况，依据ITSS,采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合

    A.服务战略
    B.部署实施
    C.服务运营
    D.监督管理

    答案：C
    解析：
    （1）规划设计：从客户业务战略出发，以需求为重心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务；
    （2）部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
    （3）服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合；
    （4）持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量；
    （5）监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

  • 第5题：

    ITIL(Information Technology Infrastructure Library)从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践，将IT服务划分了如下5个阶段: （）。

    A. 服务规划、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进
    B. 服务规划、服务设计、服务转换、服务流程和持续改进
    C. 服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进
    D. 服务战略、服务设计、服务转换、服务流程和持续改进

    答案：C
    解析：
    分析：ITIL5个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进

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