当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。()此题为判断题(对，错)。

第1题：

如何正确理解客户投诉：（）。

• A、没有”客户投诉“，只有”客户机会”
• B、投诉是渠道、机会
• C、使你看清工作中的问题
• D、使你赢得更多忠诚的客户

第2题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第3题：

关于投诉，以下哪些说法是正确的？ （）

• A、无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员
• B、如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线
• C、会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了
• D、会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题

第4题：

在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

第5题：

服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

• A、引导客户投诉；
• B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
• C、引导客户说话；
• D、请客户告知原因。

第6题：

处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。

第7题：

处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

第8题：

客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

• A、投诉目的
• B、投诉需求
• C、投诉事实
• D、投诉类型

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

请选择下面正确的服务理念（）。

• A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决
• B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况
• C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务
• D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本

第14题：

在处理客户投诉时，下列描述不恰当的是（）。

• A、“你找错人了，投诉电话要打我们投诉处理部电话”
• B、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
• C、“我不太清楚”
• D、“这是我们银行的规定”
• E、“我绝没有说过那种话”

第15题：

处理客户投诉后的主要后续工作有（）

• A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
• B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
• C、未做相关投诉记录
• D、未根据处理时限要求积极注意进程
• E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

第16题：

在受理客户投诉时第一步需做的是（）

• A、向客户收集投诉信息；
• B、安抚客户；
• C、引导客户不要投诉；
• D、立即派投诉单；

第17题：

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

• A、投诉不满单；
• B、投诉处理单；
• C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
• D、我要提问工单。

第18题：

以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

• A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
• B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
• C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
• D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

第19题：

如果客户不同意或客户的投诉是无效投诉，可以直接不用回复。

第20题：

客户投诉按责任归属划分为？（）

• A、我-行有责投诉
• B、我-行无责投诉
• C、第三方全责投诉
• D、客户全责投诉

第21题：

第22题：

第23题：